wat bedrijven van city

Wat bedrijven van City Experience kunnen leren

5 minuten leestijd 31 jan. 2023

Gerelateerde topics

Parijs? Londen? Bangkok? Welke city ‘vibe’ heeft de customer experience van jouw bedrijf?

In het kort:

Locaties en bestemmingen denken steeds vaker na over hun gewenste experience.
Een belangrijke stap bij City Experience is het bepalen van de gewenste ‘vibe’.
Ook voor bedrijven is het bepalen van zo’n vibe belangrijk: welk gevoel moeten klanten overhouden na iedere interactie met jouw bedrijf?

Steden en wijken denk steeds vaker na over de gewenste experience: hoe moeten bewoners en bezoekers deze plek ervaren? Dit wordt city experience genoemd. Eigenlijk verschilt de aanpak voor het ontwerpen van een city experience niet zoveel van het ontwerpen van een customer experience. Maar omdat het tastbare voorbeelden zijn, biedt het inspiratie voor het ontwerpen van de customer experience van bedrijven.

De ‘city vibe’ beschrijft de gewenste sfeer van een plek

Het ontwerpen van een city experience begint met het bepalen voor wie je er wilt zijn en welke ervaring je hen wilt bieden. Dat laatste noemen we de city vibe: de sfeer en het gevoel van een plek. De vibe van Berlijn is rauw, levendig en artistiek, terwijl Wenen chic, cultureel en kalm is.

Het bepalen van de city vibe is een belangrijke stap, omdat het de basis is voor alle keuzes die je daarna maakt. Het komen tot de city vibe is een ongestructureerd en iteratief proces, maar wordt in belangrijke mate gevoed door de ambities van een stad, de waarden en het ‘merk’. Net als het DNA van een bedrijf wordt de vibe vooral inside-out bepaald - door wie je bent en wat je wilt zijn. Daarnaast richten we onze blik ook naar buiten: wat willen de gewenste toekomstige inwoners of bezoekers van een stad? Wat zijn plekken waar we ons graag mee associëren? Wat voor vibe hebben andere steden die soortgelijke mensen aantrekken?

Een goede oefening om tot de gewenste vibe te komen is het nadenken over wat je graag zou willen dat toeristen schrijven op TripAdvisor, of hoe bewoners hun woonplaats zouden omschrijven aan vrienden. De vibe wordt uiteindelijk beschreven in een statement en kan met een moodboard visueel tot leven worden gebracht.

Richtinggevende ‘vibe principes’ vormen de brug naar concrete initiatieven

De vibe wordt vervolgens vertaald naar een aantal vibe principes. Deze omschrijven in hoofdlijnen wat nodig is om de gewenste vibe mogelijk te maken en geven richting aan concrete initiatieven. Als je bijvoorbeeld een levendige energieke vibe wilt creëren, zou een vibe principe kunnen zijn: ‘Een grote verscheidenheid aan vrijetijdsactiviteiten mogelijk maken.’

Deze principes worden gebaseerd op de gewenste vibe en op inzichten uit verschillende perspectieven. Dit kan worden bewerkstelligd door in gesprek te gaan met toekomstige inwoners en bezoekers over wat zij willen, verwachten en belangrijk vinden. Daarnaast door te kijken naar best practices: plekken met een soortgelijke sfeer en kijken wat daar de succesfactoren zijn. Ten slotte, omdat je bij stadsontwerp over lange termijnen praat, ook door gesprekken te voeren met futurologen en bijvoorbeeld experts op het gebied van toekomstige generaties.

Customer engagement

Ontdek hoe de diensten van EY op het gebied van customer engagement uw bedrijf kunnen helpen de productiviteit van de verkoop via & te verbeteren en het rendement op marketinguitgaven te maximaliseren.
Lees meer

Concrete initiatieven beschrijven wat er moet gebeuren om de gewenste beleving mogelijk te maken

Uit het eerder genoemde vibe principe ‘een verscheidenheid aan vrijetijdsactiviteiten mogelijk maken’, zouden een initiatief kunnen komen als: een app ontwikkelen waar burgers en eventorganisatoren gemakkelijk hulp en funding krijgen voor evenementen, of die openbare plekken aanwijzen waar evenementen kunnen plaatsvinden.

Als je streeft naar een dynamische stad met veel levendigheid op straat, kun je denken aan uitnodigende groene pleinen met bankjes, aan smalle straten (mensen voelen zich meer geborgen in smallere dan in wijde straten) of aan tijdelijke winkels en exposities (houdt mensen nieuwsgierig en trekt hen daardoor blijvend uit hun huizen). Maar denk ook aan het ontmoedigen van de auto. Dit zorgt voor meer reuring op straat en maakt spontane ontmoetingen mogelijk.

Als je een artistieke vibe wilt creëren moet je kunstenaars aantrekken door betaalbare woningen, inspirerende werkplekken en speciale fondsen te bieden en artistieke gemeenschappen te faciliteren. Zo geven de vibe en de daaruit voortvloeiende vibe principes richting aan de initiatieven die ontplooid moeten worden om de gewenste beleving te creëren.

Digitaal geïntegreerde customer experience

Ontdek hoe het digitaal geïntegreerde klantervaringsaanbod van EY uw bedrijf kan helpen snel en consistent te reageren om aantrekkelijke TMT-ervaringen te bieden.
Lees meer

De Customer Experience door de bril van een bestemming

Ditzelfde proces zou je ook kunnen doorlopen als je aan de slag gaat met de Customer Experience voor een bedrijf. Ook dan is de eerste stap het bepalen van de gewenste ‘vibe’ (vaak CX visie genoemd) – naar welke ervaring ben je op zoek voor jouw klanten? Welk gevoel moeten ze overhouden na interacties met jouw merk? Zoals duidelijk werd bij de city experience voorbeelden, geven deze vragen richting aan de initiatieven die je gaat ontplooien. Een tip: zorg dat je niet te algemeen blijft. Denk na over een unieke ‘vibe’, die anders is dan die van andere bedrijven, zoals Berlijn een andere vibe heeft dan Parijs of Wenen. Blijf hierin dicht bij je roots en ambities.

Als je dit eenmaal bepaald hebt, kun je dit doorvertalen naar CX principes en uiteindelijk naar concrete initiatieven: wat is er nodig om dit mogelijk te maken? Zorg voor een duidelijke en logische link naar de visie/vibe. Dit zorgt voor consistentie in de beleving en maakt dat de experience echt tot leven komt.

Net als bij de city experience voorbeelden liggen deze initiatieven op verschillende vlakken en niveaus. Denk aan het introduceren van nieuwe tools, het verbeteren van websites, trainen van medewerkers, procesoptimalisatie etc.

Kortom, kijk eens naar je CX visie en projecten vanuit de bril van een bestemming: wat ben je voor plek? Welke vibe ervaren mensen? Welke gevoelens hebben mensen na een bezoek aan jouw plek? En in hoeverre zijn je CX projecten daarop afgestemd?

Samenvatting

Steeds vaker denken locaties en bestemmingen na over de gewenste experience voor hun bezoekers. Dit noemen we City Experience. Het bepalen van de gewenste vibe is een belangrijke, eerste stap bij de inrichting van die City Experience. Uit de vaak aansprekende City Experience voorbeelden kunnen organisaties inspiratie putten voor hun Customer Experience (CX) initiatieven.

Over dit artikel

EY verwijst naar de wereldwijde organisatie en kan verwijzen naar een of meer van de lidfirma's van Ernst & Young Global Limited, die elk een afzonderlijke juridische entiteit zijn. Ernst & Young Global Limited, een Britse vennootschap met beperkte aansprakelijkheid, verleent geen diensten aan cliënten.