Vier klantsituaties vormen het uitgangspunt
Frank Elion: “Samen met EY VODW zijn we toen gaan schetsen hoe we een aantal kernsituaties konden definiëren. Daarbij hebben we de mate van zorgconsumptie en de aard van de gezondheidsklachten als leidraad genomen. Zo is een matrix ontstaan met vier situaties, waarbij het ook zo kan zijn dat een klant zich tijdelijk in meerdere segmenten van het kwadrant kan bevinden. Zo kan een patiënt met diabetes plotseling een longaandoening krijgen en een zware operatie moeten ondergaan. Op dat moment veranderen zijn behoeftes en heeft hij extra aandacht nodig. Is hij weer beter, dan komt hij weer alleen in het kwadrant hoge zorgconsumptie, maar met relatief minder ernstige klachten. Die vier kwadranten vormen het hart van de customer journey, met nog twee componenten erbij: klantwerving aan de voorkant en klantbehoud aan de achterkant.”
Maton Sonnemans: “De hele klantbediening is erop gericht dat mensen in alle gevallen merken dat verzekerd zijn bij VGZ 'verrassend gemakkelijk' is. Klanten die echt patiënten worden omdat ze een ernstige aandoening krijgen moeten 'oprechte betrokkenheid' voelen in hun contacten met VGZ. Als je leven op zijn kop staat door zoiets ingrijpends, is het prettig dat je echt begrip voelt en je je persoonlijk goed geholpen wordt door je zorgverzekeraar.”
Clusters van klantmissieteams zorgen voor een wendbare organisatie
Toen de visie eenmaal ontwikkeld was, was de logische vervolgvraag: hoe richten we de organisatie nu zodanig in dat we dit idee snel kunnen realiseren? Randvoorwaarden waren wendbaarheid en een zo kort mogelijke time-to-market. VGZ liet zich inspireren door bedrijven die agile werken hebben omarmd, zoals ING, Spotify en Eneco, en ontwierp samen met EY VODW een organisatiemodel waarin multidisciplinaire teams van maximaal negen professionals elk verantwoordelijk zijn voor een eigen klantmissie. Sonnemans: “De klantmissieteams worden samengesteld met experts uit verschillende disciplines. Vanuit expertteams worden mensen als het ware tijdelijk uitgezonden naar een klantmissieteam. Hierdoor kan heel snel geschakeld worden en wordt voor elke klantmissie de juiste mix van ervaring en expertise opgelijnd.”
