Placer la satisfaction client au cœur des processus

Ces dernières années, la digitalisation des processus s’est accélérée.

Cette tendance est liée aussi bien à l’émergence de solutions dédiées à chaque processus (P2P, O2C, R2R et FP&A*) qu’à l'essor de l’automatisation du type RPA (Robotic Process Automation) ou Machine Learning qui viennent compléter la digitalisation du processus. De façon générale, ils vont être amenés à encore beaucoup se transformer, notamment dans un souci constant d’optimisation, d’élimination des tâches à faible valeur ajoutée et d’assurer la continuité des processus au sein de l’entreprise.

Il en est un qui devrait très certainement faire partie des enjeux clé pour l'avenir : le processus "d'Order-to-Cash" (O2C), qui n'a pour l'heure pas subi autant de transformations que les autres processus, comme le « Purchase-to-Pay ».

Son positionnement au confluent de diverses fonctions de l’entreprise - direction commerciale, administration des ventes, finance ou juridique - en fait un maillon à la fois central et complexe au sein de l'organisation. Les technologies liées au sujet ont beaucoup évolué depuis quelques années, et ce sur l’ensemble de la chaine de valeur, aussi bien en amont (prise de commande), qu’en bout de chaine (paiement, recouvrement, etc.).

De nombreuses solutions continuent de se développer, pour intégrer également les nouvelles technologies en matière d'intelligence artificielle et de Machine Learning, afin notamment de permettre aux entreprises de mieux comprendre le comportement de leurs clients et d’anticiper les éventuelles actions à mener.

Ces différentes technologies sont autant d’opportunités pour les entreprises de placer l’expérience et la satisfaction client au centre de la définition de leurs processus. En effet, jusqu’à présent la principale préoccupation était en tout premier lieu de rendre ces processus robustes et efficients. Désormais, les possibilités offertes par ces nouveaux outils permettront de pousser les exigences encore plus loin, et d’être ainsi plus axé sur le client. La finance contribue également à la dynamique de customer centricity tant auprès des clients finaux que des autres fonctions de l’entreprise.

L’enjeu pour les directions financières est d’asseoir un peu plus leur positionnement central au sein du business, en pilotant ces mutations. Le processus O2C est donc une occasion pour la filière Finance de renforcer son rôle de moteur de la transformation des processus d’une part, mais également d’être vecteur d’innovation dans les façons de concevoir la conduite de l’activité. Cela devrait ainsi permettre de renforcer un peu plus sa position de « business partner ».