Como a modernização da arquitetura de dados pode aumentar a satisfação do cliente?
Uma empresa global de gestão de fortunas com sede nos Estados Unidos enfrentava um desafio aparentemente intransponível.Se seus consultores pudessem usar atualizações de portfólio em tempo real para oferecer a seus clientes produtos e serviços precisamente adaptados às suas necessidades, isso transformaria os negócios — mas isso não era possível com sua atual configuração de TI.Na raiz do problema estava a precisão, consistência, pontualidade e acessibilidade dos dados.
Como toda empresa de gestão de patrimônio, a empresa possui vários aplicativos importantes — abrangendo planejamento financeiro, negociação, reconciliação, relatórios, custódia e CRM, entre outros recursos — que foram criados em uma variedade de plataformas ou adquiridos de fornecedores terceirizados ao longo dos anos. Como resultado, esses sistemas-legado geralmente se conectam e se comunicam mal uns com os outros e com novos produtos e plataformas. Isso torna os consultores financeiros das empresas menos produtivos.
“Este é um problema de todo o setor”, diz Sourav Moitra, diretor administrativo da FSO Consulting Wealth and Asset Management, Ernst and Young LLP. “Não há consistência nos dados, e o impacto final no cliente é uma experiência ruim, na qual ele não consegue nem mesmo obter uma resposta direta de seu consultor financeiro sobre o valor de seu portfólio.”
Moitra explica que um consultor financeiro da empresa de gestão de patrimônio frequentemente terá que inserir os mesmos dados várias vezes em aplicativos diferentes, o que é trabalhoso e frustrante. E, como o processamento de dados e as comunicações entre as plataformas são lentos, eles não permitem que os consultores financeiros vejam e atuem com base nos dados mais recentes em tempo real. Por exemplo, o patrimônio líquido de um cliente pode variar dependendo de qual plataforma o consultor está usando, pois algumas serão atualizadas mais rapidamente do que outras. E quando uma conta é criada para um novo cliente, o consultor normalmente não pode vê-la até o dia seguinte. Isso é frustrante para ambas as partes.
Como resultado desses problemas relacionados a dados, o gestor de patrimônio estava perdendo consultores financeiros — e, por sua vez, os clientes desses consultores e seus ativos associados sob gestão. Além disso, não poderia ser tão ágil quanto os concorrentes em oferecer aos clientes produtos ou serviços aprimorados. A empresa sabia que precisava urgentemente modernizar sua arquitetura de integração de dados para ser ágil; no entanto, sua arquitetura inflexível era cara para atualizar e demorada para modernizar.
Construindo uma plataforma de dados para o futuro
As equipes da EY colaboraram com a empresa de gestão de patrimônio em uma solução que forneceria uma experiência de usuário consistente em várias plataformas e ajudaria a capacitar os consultores financeiros a aproveitar os dados quase em tempo real. As equipes da EY trabalharam junto com a equipe de Tecnologia do cliente, liderada pelo CIO e pelo chefe de arquitetura, para co-inovar soluções e construir uma plataforma de integração de dados.
Eles começaram abordando casos de uso específicos. Uma das mais importantes era sobre os dados da conta do cliente, que não eram atualizados imediatamente porque eram baseados em lote (''batches"). A equipe criou uma arquitetura orientada a eventos para ajudar a garantir que as atualizações da conta sejam refletidas nos aplicativos quase em tempo real, dando aos consultores financeiros a confiança de que todos os dados que estão visualizando estão atualizados. Isso significa que eles podem oferecer conselhos robustos e atualizados e recomendar opções de produtos que atendam às necessidades imediatas dos clientes.
Outra questão fundamental era a dificuldade em fazer com que diferentes plataformas de dados se comunicassem entre si. Para resolver esse problema, a equipe criou uma camada de interoperabilidade com base em um modelo de dados canônico que se alinha a uma taxonomia de dados definida. Isso significa essencialmente que quaisquer fluxos de dados, de qualquer fonte e em qualquer formato, podem ser incorporados perfeitamente sem qualquer interrupção nas operações, melhorando a qualidade e a consistência dos dados. Mais uma vez, isso ajuda os consultores a fornecer informações e insights oportunos e confiáveis aos clientes — algo essencial para as empresas de gestão de patrimônio, ajudando a expandir os negócios e reter os consultores e seus clientes.
O conhecimento de serviços financeiros da equipe da EY foi crucial para abordar essas questões, pois as equipes que executavam o trabalho tinham um entendimento profundo das necessidades específicas de negócios que a tecnologia precisava resolver nas áreas de arquitetura de dados e fluxos de dados, e a maneira como essas necessidades impacto na experiência de consultores e clientes.
Aumentando a velocidade da transformação
A velocidade de entrada no mercado é essencial no altamente competitivo setor de serviços financeiros; as duas primeiras fases do projeto foram concluídas em apenas nove meses e a arquitetura de dados atualizada agora permite que o gerente de patrimônio forneça uma experiência digital perfeita para consultores e clientes, aumentando sua satisfação com a organização. As equipes da EY e a empresa de gestão de patrimônio estão agora trabalhando para definir um escopo maior de trabalho que se expandirá nos componentes já construídos - e, crucialmente, formará uma base escalável que tornará mais fácil e rápido inovar no futuro, reduzindo a complexidade e risco.
Como resultado das inovações que as equipes da EY desenvolveram com o cliente, sua arquitetura de dados tornou-se mais ágil e eficiente, com uma infraestrutura de dados padronizada. Isso traz benefícios mais amplos para o gestor de patrimônio, que tem a ambição de se tornar uma organização mais orientada para o produto. A arquitetura existente não suportava o desenvolvimento acelerado de novos produtos, mas a nova arquitetura de dados fornecerá a agilidade necessária.
“Para qualquer cliente, queremos ajudar a acelerar o tempo de implementação e transformação e reduzir o custo”, diz Moitra. “A solução que construímos com este cliente tende a reduzir o custo da transformação geral — e é apenas o começo; os componentes alavancados nesta solução fazem parte de uma nova plataforma de transformação de negócios que estamos desenvolvendo, chamada EY Nexus for Wealth and Asset Management.”
