De toepassing van gezichtsherkenning bij het aan boord gaan is slechts één onderdeel van de allesomvattende digitale ervaring die ze krijgen voorgeschoteld.
"We worden vaak benaderd door bestaande relaties die aangeven op zoek te zijn naar manieren om de klantervaring op een nieuwe, digitale manier vorm te geven", zegt Cheryl Grise, EY Advisory Lead, regio Zuid-Oost. "Maar wanneer je doorvraagt, blijkt vaak dat de veranderingen die ze op het oog hebben, veel breder zijn. Royal Caribbean bijvoorbeeld was eigenlijk niet alleen geïnteresseerd in digitalisering van de klantervaring, maar wilde weten hoe het bedrijf als geheel kon worden omgevormd tot een 'digital first'-organisatie."
Het EY-team helpt Royal Caribbean een naadloze klantervaring te bieden. Zo is het aanmonsteren versneld door gezichtsherkenning toe te passen, ontvangen passagiers een sms wanneer hun bagage naar hun hut is gebracht, en kunnen ze activiteiten bekijken en boeken via een app waarin alle ontspannende en avontuurlijke mogelijkheden aan boord zijn opgenomen.
Een digitale facelift voor de gastervaring
De specialisten van EY en Royal Caribbean hebben op basis van gegevens en analyses een personalisatie-engine ontwikkeld waarmee gasten via hun mobiele apparaat hun cruisebelevenis grotendeels zelf kunnen invullen. De personalisatie-engine stelt de app in staat de voorkeuren van klanten in kaart te brengen vanaf hun eerste stap op de gangway, deze voortdurend te verfijnen en door te geven aan de medewerkers. Klanten krijgen vervolgens aanbevelingen op basis van eerdere keuzes, waardoor iedereen de cruise beleeft die hij of zij voor ogen had.
Uit het zicht van de klant hebben deskundigen van EY en Royal Caribbean – technologie-experts, IT-professionals en bedrijfskundigen – samen een soepele digitale ervaring weten te creëren, op de wal via de reguliere digitale snelweg en op zee via satellietcommunicatie.
