Para realmente desbloquear o valor da digitalização, a autenticidade deve ser colocada à frente e no centro de cada experiência do cliente.
Este artigo foi informado pelo insight partilhado na Innovation Realized, a cúpula imersiva e desobstrutiva da EY para os executivos C-levels e influenciadores de mercado para impulsionar o pensamento inovador para uma ação significativa.
É um paradoxo desafiador, que a própria fonte de valor na era digital — os dados — também estão se tornando a maior fonte de risco. Por um lado, as empresas devem abraçar a tecnologia para levar aos seus clientes experiências inovadoras, convenientes e personalizadas, utilizando modelos de negócio orientados por dados. Por outro lado, entregar essas experiências significa reunir cada vez mais dados pessoais dos clientes, levantando questões de privacidade, segurança e ética.
Como resultado, a confiança está se tornando cada vez mais o critério para medir a fidelidade dos clientes, o envolvimento dos funcionários, a manutenção da vantagem competitiva e, o que é importante, a garantia de credibilidade junto aos reguladores e investidores.
Um "must have" na economia digital
Os clientes estão cada vez mais conscientes do valor que os seus dados geram para as empresas e estão dispostos a partilhar, desde que isso resulte em resultados favoráveis para si próprios. E cada vez mais funcionários querem trabalhar para empresas que reflitam e mantenham seus próprios valores e padrões éticos. O risco de perder a confiança desses dois principais interessados é letal para as empresas.
Os resultados do Barômetro Edelman Trust de 2019 sublinham os benefícios para as empresas que investem na construção e manutenção da confiança.
A pesquisa constatou que os empregados que confiam em seus empregadores demonstram maior defesa (71%), lealdade (78%), engajamento (74%) e comprometimento (81%). Além disso, 78% dos inquiridos dizem que a forma como uma empresa trata os seus funcionários é um dos melhores indicadores da sua confiabilidade.
A confiança não é importante apenas para novos negócios, mas também para os grandes operadores históricos que estão usando os dados de novas formas à medida que eles se transformam digitalmente. A maioria dos entrevistados (67%) disse que uma boa reputação pode levá-los a experimentar um produto, mas se eles não puderem confiar na empresa por trás do produto, eles vão parar de comprar. Embora a transformação digital seja um imperativo no mercado atual, as empresas com marcas ligadas significativas devem ter cuidado com os riscos e se concentrar na construção de valor a longo prazo.
A confiança, então, é um "must have" na economia digital impulsionada pelos dados, tornando-a uma competência essencial para as empresas que procuram ganhar uma vantagem no clima ferozmente competitivo de hoje para clientes e talentos.