Entre bambalinas del Black Friday

La inteligencia artificial es clave para prever la demanda y personalizar la experiencia del cliente

El éxito en las campañas de Gran Consumo, como el Black Friday, el Cyber Monday o, incluso, campañas más específicas como las de Navidad y San Valentín, no es fruto de la improvisación, sino de una preparación meticulosa y estratégica que empieza meses antes. Para las empresas de comercio electrónico estos eventos son cruciales, ya que ofrecen una gran oportunidad para incrementar ingresos y expandir la base de clientes, al tiempo que ponen a prueba su capacidad para adaptarse a un mercado altamente competitivo y volátil. Las compañías que destacan son aquellas que han perfeccionado la integración de tecnología de vanguardia, la gestión efectiva de múltiples canales de venta, un márquetin digital totalmente integrado y la capacidad de ofrecer una experiencia de compra consistente y satisfactoria. Todo ello no se consigue en una semana o inundando el mercado de publicidad llamativa, sino con trabajo previo y visión a largo plazo.

La anticipación y la monitorización en tiempo real son fundamentales para maximizar el éxito en estas campañas. Las empresas líderes en el comercio electrónico no se limitan a lanzar descuentos y promociones, sino que cuentan con equipos multifuncionales y altamente capacitados para analizar datos en tiempo real y ajustar sus estrategias de manera instantánea. En este sentido, la inteligencia artificial (IA) se ha convertido en una herramienta indispensable en este proceso, permitiendo a las compañías prever la demanda, optimizar la gestión de inventarios y, lo más importante, personalizar la experiencia del cliente basándose en sus preferencias y comportamientos.

Esta personalización no solo impulsa las ventas, sino que también fomenta la satisfacción y lealtad del cliente a largo plazo, elementos que son esenciales en un mercado donde la competencia es feroz y las opciones son ilimitadas. Según el informe Future Consumer Index, estudio realizado por EY a partir de una encuesta a 23.000 consumidores en treinta países, el 70% señala que está dispuesto a unirse a un programa de fidelización de una empresa para obtener beneficios y descuentos adicionales.

Además, durante estas campañas especiales, el cliente actual busca una experiencia de compra fluida entre los diferentes canales. Aquí es donde la omnicanalidad (gestión homogénea del cliente en todos los canales de la compañía) cobra un papel fundamental. Las empresas que integran eficazmente sus canales online y offline y permiten al cliente comprar en una tienda física desde una aplicación móvil o a través de redes sociales con la misma consistencia, no solo maximizan sus puntos de contacto, sino que transmiten una sensación de solidez y seguridad que refuerza la fidelidad a la marca.

La tecnología no es solo una herramienta, sino el eje central del comercio electrónico y debe ser considerada como algo realmente esencial. Las empresas punteras han implementado infraestructuras tecnológicas avanzadas que les permiten, no solo manejar grandes volúmenes de datos y adaptarse a las tendencias del consumidor en tiempo real, sino también mantener la agilidad necesaria para innovar con rapidez. Durante las campañas de ventas masivas, contar con una tecnología eficiente y bien diseñada es crucial para prevenir la sobrecarga de sistemas, optimizar el flujo de tráfico web y asegurar una experiencia de compra impecable. Así, la habilidad para responder eficazmente a las demandas del mercado en este tipo de situaciones distingue a las empresas avanzadas en el comercio electrónico de aquellas que simplemente sobreviven.

Además de la tecnología y la estrategia, un soporte al cliente ágil y receptivo, que pueda manejar un alto volumen de interacciones sin sacrificar la calidad del servicio, es fundamental. Esto incluye la implementación de chatbots impulsados por IA para responder preguntas frecuentes, así como equipos de soporte humano bien entrenados y soportados por sistemas basados en IA para resolver situaciones complejas.

Las campañas de Gran Consumo representan una oportunidad crucial para que las empresas de comercio electrónico aumenten sus ingresos y refuercen su posición en el mercado. Sin embargo, alcanzar el éxito en esta batalla requiere una preparación exhaustiva; una inversión decidida en talento; un enfoque firme en la omnicanalidad y una visión estratégica que sitúe a la tecnología más avanzada en el núcleo de la compañía y de su actividad.

En definitiva, las campañas especiales que veremos en los próximos días suponen una oportunidad de oro para las compañías, pero es clave tener en cuenta que no se deben abordar desde la improvisación. El éxito estriba en la preparación y la puesta en marcha de cambios estructurales que permitan a las compañías abordar con solidez picos de demanda en entornos de alta presión.  Las empresas que con visión a medio y largo plazo implementen estrategias bien planificadas, no solo verán un incremento significativo en sus ventas durante estos periodos de alta demanda, sino que también estarán cimentando las bases para su crecimiento sostenido y su consolidación como líderes en un mercado cada vez más competitivo y globalizado.