EY se refiere a la organización global, y puede referirse a una o más, de las firmas miembro de Ernst & Young Global Limited, cada una de las cuales es una entidad legal separada. Ernst & Young Global Limited, una compañía británica limitada por garantía, no presta servicios a los clientes.
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Para restaurar las tasas históricas de crecimiento y la confianza del pasado, es preciso impulsar la innovación y la mejora de resultados que tantos operadores han estado buscando
La confianza y la transparencia nunca han sido tan importantes para el presente y para el futuro de las empresas del sector seguros. Se trata de los dos ‘principios activos’ que harán frente al actual escenario de incertidumbre macroeconómica generalizada, a la disrupción tecnológica o a los nuevos riesgos y amenazas para el sector. Entre ellos, la intensificación de la competencia o el aumento del escrutinio normativo.
Así lo refleja el informe Global Insurance Outlook 2024 de EY que, entre otras cuestiones, pone de manifiesto la necesidad de repensar el papel de la confianza de la que hasta ahora gozaba el sector de los seguros. Si bien dicha confianza siempre ha sido un pilar fundamental para las compañías, donde los clientes esperaban que las aseguradoras cumplirían su compromiso de responder ante las reclamaciones, el reciente descenso generalizado del clima de confianza -entre clientes, inversores, reguladores y sociedad- se ha convertido hoy en un problema competitivo.
En este contexto, ¿cómo pueden las aseguradoras recuperar la confianza? Sin duda, la receta mágica empieza por introducir la transparencia como fuerza motriz de las operaciones cotidianas de estas empresas, en todos los aspectos: desde el diseño de los productos y las decisiones sobre precios, pasando por el uso de la tecnología y los datos, hasta en la elaboración de los informes financieros y la información reglamentaria.
El hecho de que una mayor transparencia puede generar un impacto positivo para las empresas de seguros se refleja en cómo estas pueden responder a retos, como el desarrollo de la IA Generativa (GenAI). Un año después de su irrupción masiva, consumidores, reguladores y líderes empresariales expresan una mezcla de optimismo y preocupación. Aunque muchas aseguradoras sientan la necesidad de avanzar rápidamente en el despliegue de aplicaciones de GenAI en todo el negocio, también es necesario que deban tomarse el tiempo necesario para construir los modelos de gobernanza necesarios para una implementación segura y fiable de esta tecnología. De momento, las empresas aseguradoras españolas ya han comenzado a aplicar la IA en su actividad y se calcula que el gasto en plataformas de inteligencia artificial crezca a un ritmo destacado del 42,4% durante el período 2021-2026.
Asimismo, la transparencia en los procesos en los que se vea involucrada la IA —especialmente cuando se trata de datos sensibles de los clientes— es esencial para generar confianza entre clientes, socios y reguladores. El objetivo principal es evitar sesgos y resultados injustos en las decisiones sobre cobertura, precios y siniestros.
Por otro lado, reguladores, líderes políticos, ciudadanos o inversores buscan cada vez más el apoyo de las empresas de seguros para abordar los complejos retos a los que se enfrentan los países, las comunidades y los clientes de todo el mundo. En este escenario, las aseguradoras deben demostrar su propósito social mediante la atención a las deficiencias en protección y ahorro. Además, las nuevas soluciones para los riesgos climáticos y de ciberseguridad también pueden ayudar a impulsar el crecimiento de las aseguradoras.
Las empresas también pueden promover la confianza aumentando la diversidad dentro de su propia organización, así como a través de la transparencia en el reporting sobre sostenibilidad. Esto dará a los inversores y reguladores más razones para confiar en que las aseguradoras están plenamente comprometidas con su propósito y fomentarán el valor social que aporta un sector que no ha gozado tradicionalmente de la mejor reputación. El camino en este sentido está por andar ya que, cabe destacar que, actualmente, solo un 28,5% de la población española valora al sector seguros de manera positiva, según un estudio de Fundación Mapfre con la colaboración de ICEA.
En última instancia, ¿está preparada la organización para satisfacer las necesidades cambiantes de los clientes? De nuevo la confianza se volverá un factor competitivo fundamental a medida que se diluyen las fronteras del sector y aparecen nuevos actores y competidores, como gestores de activos, asesores financieros o proveedores de pensiones, así como sistemas sanitarios, bancos, insurtechs o plataformas tecnológicas. Los consumidores recurrirán a proveedores en los que confíen, es decir, a aquellas empresas que proporcionen el asesoramiento adecuado y ofrezcan las soluciones correctas en todo momento.
La clave, por tanto, pasa por ofrecer productos más sencillos y accesibles, canales de distribución más cómodos y experiencias de servicio más personalizadas. Y, aunque el sector asegurador español ya ha comenzado el viaje de digitalización con el objetivo de poner al cliente en el centro, queda todavía un largo camino por recorrer.
En definitiva, la orientación hacia la confianza supone una vuelta a los fundamentos del sector. Para restaurar las tasas históricas de crecimiento y la confianza del pasado, es preciso impulsar la innovación y la mejora de resultados que tantos operadores han estado buscando. Es momento de ponerse en marcha.
Publicado en El Economista
Resumen
El informe Global Insurance Outlook 2024 de EY pone de manifiesto la necesidad de repensar el papel de la confianza de la que hasta ahora gozaba el sector de los seguros. Si bien dicha confianza siempre ha sido un pilar fundamental para las compañías, donde los clientes esperaban que las aseguradoras cumplirían su compromiso de responder ante las reclamaciones, el reciente descenso generalizado del clima de confianza -entre clientes, inversores, reguladores y sociedad- se ha convertido hoy en un problema competitivo.