Kan en mag het kabinet verder met het hete hangijzer box 3?

Innovaties in technologie moeten consumenten tastbare voordelen bieden

Bedrijven gebruiken technologie en gegevens om hun producten en diensten te verrijken, om hun processen efficiënter uit te voeren, en om de klantbeleving te verbeteren. Wanneer een bedrijf dit goed doet, levert het voordelen op voor zowel het bedrijf in de vorm van meer omzet, betere marges, als voor de consument in de vorm van een beter product, betere dienstverlening en een betere beleving. Het is belangrijk voor bedrijven om hierbij voorzichtig te werk te gaan, omdat consumenten steeds meer bezig zijn met het evalueren wat voor hen waardevol en essentieel is, en ook steeds makkelijker bereid zijn om te switchen naar andere merken. Wanneer consumenten het gevoel hebben dat het gebruik van nieuwe technologieën hen niet ten goede komt, bestaat het risico dat het bedrijf niet alleen haar klantenkring ziet vernauwen - het zou onherstelbare schade kunnen oplopen ten aanzien van het soort consumentenrelaties dat succes op lange termijn vereist.

Deze laatste editie van de EY FCI laat zien dat het hoge niveau van vertrouwen dat consumenten na de pandemie in veel bedrijven hadden, gestaag daalt. Retailers en consumentenproductenbedrijven hebben relatief veel interacties met consumenten. Dit is zowel een kans om vertrouwen op te bouwen, als een risico om het verder te schaden wanneer er geen rekening wordt gehouden met de behoeften en context van de consument.

In gesprek gaan met consumenten om respect te verdienen, waarde te geven en vertrouwen op te bouwen

Veel consumenten zijn in deze tijd van crisis(ses) voornamelijk bezig met manieren om te bezuinigen. Bedrijven moeten aan deze korte termijn behoeften voldoen, maar kunnen het zich niet veroorloven om het grotere geheel uit het oog te verliezen. Technologie zal het consumentengedrag in de toekomst veranderen en bedrijven moeten waarde proposities creëren die blijven overtuigen. Drie vragen die bedrijven moeten kunnen beantwoorden om respect te verdienen, waarde te geven en vertrouwen op te bouwen zijn van belang.

1. Begrijpen consumenten volledig de waarde van je merk of product? Is het wat ze willen?
   
   Voor retailers en bedrijven in consumentenproducten is er nu een cruciale kans om deel uit te maken van het leven van mensen zoals nooit tevoren. Maar het is belangrijk om voordelen te bieden die zij waarderen. Kun je bijvoorbeeld op een onzichtbare manier tijdbesparing en gemak bieden? Los je hun problemen op zo'n manier op dat je onmisbaar wordt? Creëer je ervaringen die bevredigend, lonend en gedifferentieerd zijn? Helpt technologie je bij het leveren van de ideale mix van deze drie componenten?
   
   
2. Wat doe je om het vertrouwen van de consument in jouw producten en touchpoints op te bouwen? Hoe weet je of het werkt?
   
   Vertrouwen heeft te maken met waar voor je geld krijgen, gegevens veilig houden, zich gedragen in lijn met bedrijfswaarden die de consument deelt, een ethische benadering hanteren en authentiek zijn, naast vele andere kritieke punten. Als je deel uitmaakt van de meest vertrouwde merken bij de consument, kun je profiteren van een veel diepere en bredere relatie met hen. Maar in een tijd waarin het vertrouwen in bedrijven afneemt, zijn dit soort relaties moeilijk op te bouwen en gemakkelijk te verbreken. Nu er steeds meer nieuwe kanalen bijkomen, staan bedrijven die met consumenten te maken hebben bijna constant in contact met consumenten, dus ze hebben veel mogelijkheden om dit goed te doen en evenveel mogelijkheden om het fout te doen.
   
   
3. Hoe pas je jouw strategie aan om de door technologie gedreven revolutie in klantbetrokkenheid vorm te geven? Wat zijn je prioriteiten?
   
   Voortdurende innovatie zal de proposities die beschikbaar zijn voor consumenten, hoe ze toegang krijgen tot die proposities en hoe ze leven en werken, veranderen. Als reactie hierop zullen bedrijven de producten en diensten die ze aanbieden, hun bedrijfsvoering en de manier waarop ze de consument benaderen, moeten aanpassen. Bedrijven moeten ook technologieën identificeren, implementeren en integreren die nu en in de toekomst geschikt zijn. Dit is complex, maar de doelen zijn duidelijk: vertrouwen opbouwen bij de consument, respect verdienen en de waarde geven die de consument waardeert.