엔데믹과 인플레이션은 소비자들의 디지털홈 환경을 어떻게 변화시킬까요?

코로나19 팬데믹 완화와 인플레이션 영향으로 소비자들은 재정적 안정 및 심리적 웰빙을 우선시하게 되면서 최근 디지털 활동을 줄이고 있습니다.

In brief

• 2022년 EY 디지털홈 인식조사(Decoding the Digital Home Study 2022)에 따르면 코로나19 팬데믹 때 급증한 디지털 사용량이 감소할 것으로 전망됩니다.
• 응답한 소비자의 34%는 온라인에서 소비하는 시간을 줄일 계획이며, 27%가 스트리밍 서비스 구독 개수를 줄일 계획이라고 밝히면서, 앞으로 본인이 선호하는 서비스 제공사에 집중할 것으로 예상됩니다.
• 소비자 40%는 코로나19 팬데믹 이전보다 개인정보 침해에 대한 우려가 커졌다고 밝혔으며, 47%는 인터넷 사용이 정신건강에 미치는 부정적인 영향을 체감한다고 밝혔습니다.

코로나19 팬데믹 기간 동안 집에 머무는 시간이 증가하면서 온라인동영상서비스(OTT) 등 각종 디지털 서비스 구독 수요와 디지털 활동이 급증했습니다. 그러나 거리두기 및 봉쇄(lockdown) 완화로 야외활동이 늘어나고, 동시에 인플레이션으로 인한 생활비 부담이 커지면서, 디지털 사용량은 정체되거나 감소하고 있는 것으로 관찰되었습니다. 미국, 캐나다, 영국, 프랑스, 독일, 이탈리아, 스웨덴, 스페인 등의 2만 가구 이상을 대상으로 EY가 실시한 2022년 EY 디지털홈 인식조사(Decoding the Digital Home Study)에 따르면, 전 세계 가구의 상당수가 재정적 안정 및 심리적 웰빙을 우선시하게 되면서 디지털 활동을 줄이고 있는 것으로 나타났습니다.

앞으로 소비자들은 본인이 선호하는 디지털 서비스에 더욱 집중할 것으로 보이며, 이는 소비자의 충성도 확보가 기업 성공의 핵심이 될 것임을 의미합니다. 따라서 인터넷 서비스 사업자와 콘텐츠 제공사(CP·Contents Provider)등은 기존 고객들을 잃지 않으려면 서비스 상품의 가치제안(VP·Value Proposition)이 경쟁력 있고, 고객과 충분한 상호작용이 이루어지고 있는지를 검토해야 합니다. 또한 서비스 품질, 맞춤형 서비스, 장기적 가치요인 등을 반영하고 개선할 수 있도록 전략을 재정비해야 합니다.

고객중심의 서비스 제공이 그 어느때보다 중요합니다.

코로나19로 인해 기하급수적으로 증가했던 온라인 활동과 디지털 서비스 구독이 줄어들고 있습니다. 일상으로의 복귀가 본격화되며 설문조사 응답자의 34%는 ‘온라인 활동을 줄일 것이다’라고 응답했고, 27%는 ‘음악/동영상 스트리밍 서비스의 구독 개수를 줄일 것‘이라고 계획을 밝혔습니다. 최근의 기록적인 물가상승에 기인하여, 절반이 넘는 응답자는 인터넷(60%)과 TV 서비스(55%) 제공사가 이용요금을 인상할 것을 우려하고 있으며, 45%는 ‘이용하지 않는 콘텐츠에 과도한 비율을 지불하고 있다’고 응답했습니다. 이처럼 소비자는 가계지출에 대한 부담을 느끼고 있으며, 무엇보다 장기화된 코로나19를 통해 본인에게 꼭 필요한 것이 무엇인지 알게 되며 서비스의 가치와 경험을 서비스 선택 판단기준으로 삼게 되었습니다. 

또한, 근래 소비자들, 특히 MZ세대의 ESG에 대한 인식과 지속가능성에 대한 관심이 커지면서 응답자의 39%는 인터넷 서비스 사업자와 콘텐츠 제공사(CP)들이 기후변화와 지속가능성에 대한 대응에 충분히 나서지 않고 있다고 응답했습니다.

기업들은 더더욱 ‘고객중심’의 서비스 제공에 집중해야 합니다. 경제적 이유에 대해 서비스 이용료를 조정하는 것도 한 방법이 될 수 있으며, 주요 서비스 이용 층인 MZ세대의 특성·취향과 트렌드에 맞춘 독창적인 콘텐츠나 혜택을 제공할 수 있어야 경쟁에서 차별우위를 점할 수 있습니다. 또한 친환경성(Green Credentials)에 대해서도 더 많은 증명을 할 수 있어야 합니다.

서비스의 가치제안(VP)은 쉽고 실질적이어야 합니다.

소비자의 요구는 더욱 까다로워지고 있으며, 매일매일 더 높은 퀄리티의 서비스를 요구하고 있습니다. 서비스 제공업체는 이러한 소비자 요구사항을 충족시키기 위해 다양한 노력 및 시도를 하고 있습니다. 하지만, 응답자의 33%는 통신사에서 제공하는 다양한 서비스가 이해하기 어렵다고 했으며, 38%는 인터넷 서비스 사업자가 제공하는 서비스 간 차이를 거의 구별하지 못한다고 답했습니다. 또한, 인터넷 서비스 사업자들이 신규 고객을 모집하고자 다양한 가입 혜택을 제공하지만, 정작 소비자들은 혼란을 느끼고 있는 것으로 나타났습니다. 49%는 어떤 서비스 상품이 최고의 가성비를 제공하는지 판단하기가 어렵다고 답했습니다.

복잡한 서비스를 어떻게 소비자에게 유의미하게 전달할 것이냐가 관건입니다. 불필요한 서비스를 제거하는 것도 하나의 방법이 될 수 있으며, 서비스 구조(structure)와 계층(hierarchy)을 단순화하여 소비자가 필요로 하는 정보에 쉽고 직관적으로 접근할 수 있도록 구성하는 것도 필요합니다. 이 경우, 정보가 복잡하다는 것 보다 소비자의 필요에 따라 상세한 정보를 제공해 주는 것으로 받아들여질 수도 있습니다. 또한, 빠르게 변화하는 트렌드를 모니터링 하며 고객 선호 기반의 서비스 출시와 종료를 수월하게 처리할 수 있는 업무 및 IT 체계가 필요합니다.

스마트홈은 생활의 편의와 안전을 도모해야 합니다.

스마트홈 제품의 등장은 소비자의 일상생활 내 편의와 안전감 증대에 기여를 하고 있습니다. 장기화된 코로나19를 거치며 집안에서 생활하는 시간이 증가하면서 상당수의 가정에서 이미 ‘커넥티드 홈(Connected Home)’과 ‘스마트’ 기기를 보유하고 있는 것으로 파악되었습니다. 응답 가구 중 20%는 음성인식 디지털 홈 어시스턴트 기기를 보유하고 있고, 스마트 스피커(17%), 스마트 조명(13%), 스마트 시큐리티(10%)도 저변이 확대되고 있어 스마트홈 시장은 이제 어느정도 그 규모를 갖추게 되었습니다.

하지만, 지속적인 성장을 위해 풀어내야 할 과제들이 있습니다. 응답 가구의 21%는 향후 가정 내 스마트홈 기기의 개수를 줄일 계획이라고 밝혔는데, 이는 스마트홈 기기에 대한 해킹 우려(63%)와 제조사가 다른 스마트 홈 제품 간 호환성 문제(43%) 때문입니다. 또한 스마트홈 기기의 가격이 합리적이라고 생각한다는 답변은 26%에 불과했습니다. 이렇듯 해킹을 막을 보안, 제조사 간 호환성, 가격 및 비용 문제가 해결되어야 향후 스마트홈 시장의 의미 있는 성장이 가능할 것으로 보여집니다.

데이터 프라이버시와 유해 콘텐츠로 인한 온라인 피로도를 관리해야 합니다.

조사에 따르면, 응답자의 40%는 팬데믹 이전보다 개인정보 침해에 대한 우려가 커졌다고 응답했으며, 온라인 정보노출에 대한 피로감과 정신건강 문제는 특히 젊은층 사이에서 도드라졌습니다. 25세 이하 응답자의 47%는 인터넷 사용이 정신적 건강에 미치는 부정적인 영향을 체감한다고 밝혔습니다.

또한, 25세에서 44세 사이의 응답자 중 47%는 온라인상에서 문제가 되고 있는 가짜뉴스, 아동 학대와 테러 행위 등 폭력적인 내용이 담긴 유해한 온라인 콘텐츠에 가족 구성원이 노출될까 우려된다고 응답했습니다. 특히 가족 구성원의 연령층이 낮을수록 유해한 콘텐츠에 대한 우려가 증가하는 것으로 나타났습니다. 전체 응답자 중 59%는 정부 및 규제기관들이 각종 유해정보를 차단하는 것과 같이 유해정보로 인한 피해 방지에 적극적으로 나서야 한다고 주장했습니다.

이는 온라인 보안과 유해 콘텐츠 확산 방지가 기업들에게 매우 중요한 과제임을 시사합니다. 기업들은 개인정보가 침해 또는 유출되었을 시 접속경로 파악·차단, 취약점 점검·보완, 침해·유출된 데이터 사후 처리 등에 대한 대응절차를 시행하고, 암호화 기술의 적용, 보안 시스템 상시 점검, 접근 권한·통제 등에 대해 지속적으로 관리와 투자함으로써 소비자의 개인정보를 보호할 수 있어야 합니다. 또한, 불법 유해 콘텐츠 확산을 방지하기 위해 법적·제도적 장치가 강화되어야 함과 동시에 온라인 서비스 기업들은 내부 모니터링 및 규제방안에 대해서도 장치를 마련해야 합니다.