¿Cómo puede el gobierno digital conectar a los ciudadanos sin olvidarse de los desconectados?

Al igual que muchas empresas utilizan amplios recursos de marketing para investigar su base de clientes, creemos que el punto de partida de cualquier gobierno es comprender mejor las cambiantes necesidades, comportamientos, valores y expectativas de sus ciudadanos. Esa es la motivación que hay detrás del estudio Ciudadanos Conectados.

Aunque el objetivo no era examinar el impacto de COVID-19 sobre la vida de las personas, el contexto influyó en la satisfacción de los ciudadanos respecto a su calidad de vida. 

Lo que más preocupa a las personas es que se satisfagan sus necesidades básicas, como el acceso a una atención sanitaria de calidad y el sentirse seguros en su comunidad. Pero, como es lógico, en el contexto actual el estado de la economía y la seguridad laboral ocupan un lugar destacado en su lista de preocupaciones. Casi la mitad de los encuestados están preocupados por la seguridad financiera, mientras que el 37% menciona "tener un trabajo seguro y bien pagado" y "vivir en un país con una economía fuerte".

Lo que más preocupa a los ciudadanos: seguridad financiera, seguridad y acceso a la sanidad.

Un papel más dominante de la tecnología

Una de las consecuencias más llamativas de la pandemia ha sido la creciente utilización de la tecnología en nuestra vida cotidiana. En pocos meses, hemos visto cómo ha transformado la forma en que la gente trabaja, juega, compra, aprende y socializa.  Nuestra encuesta revela que, en el futuro, la mayoría de la gente espera hacer aún más uso de la tecnología incluso si no hubiera ocurrido la pandemia. Entre los ciudadanos encuestados, el 64% cree que la pandemia de COVID-19 aumentará el uso de la tecnología en nuestra vida cotidiana, siendo algunos de los países en desarrollo los que muestran una mayor expectativa de uso de la tecnología.

Las personas consideran que la tecnología es fundamental para mejorar muchos aspectos de su vida. Sin embargo, aunque los gobiernos han acelerado el cambio hacia la digitalización de muchos servicios públicos, siguen estando por detrás de los servicios prestados por el sector privado, como las compras y la banca online, en cuanto a las mejoras esperadas en la prestación de servicios (aunque los servicios de atención sanitaria se consideran más positivos).

Se espera que la tecnología mejore la forma en que las personas gestionan muchos aspectos diferentes de sus vidas... pero los servicios públicos se quedan atrás con respecto a otros sectores.

Las expectativas más bajas pueden ser un resultado de la experiencia reciente. A nivel global, sólo alrededor de la mitad de los ciudadanos (53%) piensa que los gobiernos y los servicios públicos han utilizado eficazmente la tecnología digital para responder a la pandemia. Sin embargo, las percepciones difieren notablemente entre áreas geográficas. Mientras que en países del sudeste asiático el porcentaje de los ciudadanos que dijeron que sus gobiernos habían aprovechado la tecnología de manera eficaz oscila entre el 80 y 90 %, en Estados del continente europeo analizados no llega al 40%.

Existen opiniones diversas sobre el uso de la tecnología que han hecho los gobiernos para responder a la pandemia de COVID-19.

Está claro que los gobiernos todavía tienen un largo camino que recorrer en su viaje digital para satisfacer las expectativas de los ciudadanos a los que sirven[2].

Se amplían las preocupaciones sobre el impacto de la tecnología

• A pesar del papel más generalizado en la vida de las personas, las respuestas obtenidas en nuestra encuesta mostraron actitudes diversas y complejas. La mayoría de los ciudadanos (alrededor del 72%) cree que la tecnología mejora la vida y que será necesaria para ayudar a resolver problemas futuros cada vez más complejos. Pero hay preocupaciones sobre su impacto a mayor escala. Entre ellas:
• Aumento de la desigualdad social. A menudo, los ciudadanos más desfavorecidos no pueden permitirse el acceso a las nuevas tecnologías y carecen de los conocimientos digitales necesarios para utilizarlas. El uso de algoritmos para la toma de decisiones, con el potencial de sesgo inherente, es otro riesgo. Casi un tercio de los ciudadanos (32%) piensa que los beneficios de la tecnología no se repartirán por igual entre los distintos grupos de la sociedad y el 34% cree que la tecnología da más poder a los que ya son ricos y poderosos.
  
• Pérdida de la interacción humana. La creciente dependencia de la tecnología como medio de comunicación preocupa por el impacto en la cohesión social. El 32% de los ciudadanos cree que la tecnología hará que la gente se sienta menos conectada con su comunidad. En un mundo más virtual, algunos de los grupos más vulnerables pueden quedar más aislados por la pérdida de redes de apoyo de forma física.
• La potencial invasión de la privacidad personal y la seguridad digital. A medida que se conecten más personas y dispositivos, aumentará el volumen y la variedad de los datos creados, así como la velocidad a la que se recogen. Esto está generando una inquietud en torno a la privacidad personal y la falta de control sobre el uso de los datos de las personas. Más del 40% de los ciudadanos está en contra de que se compartan los datos, tanto dentro de los gobiernos como con las empresas del sector privado. Casi tres cuartas partes (72%) se opone a que los gobiernos vendan sus datos personales a empresas del sector privado, incluso si es para recaudar dinero que pueda financiar mejores servicios públicos o reducciones de impuestos.

Hay un fuerte consenso sobre la importancia de la privacidad de los datos.

Algunas de estas preocupaciones tienen su origen en la percepción de que la velocidad del desarrollo tecnológico es demasiado rápida. Mientras que algunos están entusiasmados y se sienten capacitados por la tecnología, otros están abrumados y agobiados. ¿Los gobiernos y la sociedad dan forma a la tecnología o la tecnología está dando forma a los gobiernos y a la sociedad? En algunos casos, es demasiado pronto para comprender los beneficios y riesgos de algunas tecnologías emergentes.

Sin embargo, los gobiernos tendrán que adelantarse al surgimiento de preocupaciones si quieren aprovechar el potencial de los datos y la tecnología. Los bajos índices de adopción de la tecnología pueden debilitar las economías de las diferentes áreas geográficas, su capacidad para competir a nivel internacional y, por tanto, su prosperidad futura. Los enfoques basados en datos dentro de la administración pública también son necesarios para comprender las necesidades de los ciudadanos, orientar los servicios de forma proactiva, evaluar políticas públicas complejas y ofrecer mejores resultados a los ciudadanos de forma más rentable.

Casi un tercio de los ciudadanos (32%) considera que un mayor uso de las tecnologías digitales en la prestación de servicios públicos es una de las tres principales prioridades de los gobiernos para mejorar la calidad de los servicios. Sin embargo, será fundamental mejorar el acceso a la tecnología y ayudar a las personas a sentirse más cómodas y capaces con ella. La encuesta indica que hay un apoyo generalizado a los programas de capacitación de los gobiernos destinados a ayudar a que las personas utilicen y comprendan las nuevas tecnologías: el 61% de los encuestados respondió que, si los hubiera, probablemente utilizaría los programas de formación del gobierno para mejorar sus habilidades digitales.

Los gobiernos también pueden hacer más para aclarar los beneficios de compartir datos y mostrar a los ciudadanos que se utilizarán de forma responsable. La encuesta muestra que hay cierto apoyo al uso de los datos cuando la gente tiene claro para que se usan y tienen beneficios para ellos mismos o para la sociedad. Este es el caso, en particular, cuando se trata de la salud pública. Por ejemplo, el uso de los datos personales para ayudar a rastrear y prevenir enfermedades (apoyado por el 52%) o para establecer prioridades en los servicios sanitarios locales (apoyado por el 48%).

Otro reto para las administraciones públicas es el déficit de confianza de los ciudadanos. Aunque la satisfacción con los servicios públicos es, en general, buena (especialmente en el caso de la sanidad, la educación y los servicios locales), la confianza en los gobiernos nacionales y locales es significativamente menor (33% y 36% respectivamente). Las cifras muestran diferencias significativas entre áreas geográficas. 

Los gobiernos siguen enfrentándose a un preocupante déficit de confianza.

Fomentar la confianza en las instituciones será clave para aumentar la eficiencia y la eficacia de las operaciones gubernamentales, así como sacar partido de los esfuerzos ciudadanos para contribuir al diseño y la prestación de mejores servicios.

Los ciudadanos quieren tener mayor implicación con la administración pública 

Hay una clara tendencia al alza en la voluntad de los ciudadanos por participar en la prestación de servicios públicos. Más de un tercio menciona una mayor transparencia en la ejecución como una de las principales prioridades para mejorar la calidad de los servicios públicos parapoder pedir una rendición de cuentas a los gobiernos. Al 42% le gustaría tener más voz o implicarse más activamente en la prestación de los servicios públicos de su localidad, o bien indica que está involucrado.

El deseo de tener más voz o participar más en la prestación de servicios públicos.

Los resultados de la encuesta muestran la complejidad de las actitudes, valores, necesidades y comportamientos de los ciudadanos de todo el mundo. Los datos han contribuido a identificar siete perfiles diferentes de ciudadanos con los que los gobiernos tendrán que relacionarse en el futuro.

Siete perfiles de ciudadanos conectados

Diligent Strivers 

Jóvenes proactivos con ganas de progresar. Esperan que los servicios digitales de la administración les ayuden a conseguir sus objetivos y se sienten cómodos compartiendo sus datos con las administraciones. Creen firmemente en la igualdad de oportunidades para todos.

Capable Achievers

Independientes, con éxito y satisfechos con su vida. Son tecnófilos pragmáticos que apoyan la innovación digital. Confían en que los gobiernos utilicen sus datos adecuadamente, pero les preocupa que caigan en manos equivocadas.

Privacy Defenders

Suelen ser personas de mayor edad, independientes y con una posición económica acomodada. Valoran la tecnología y los beneficios que les proporciona, pero son muy precavidos cuando se trata de compartir sus datos personales con el gobierno o las empresas privadas.

Aspirational Technophiles

Cosmopolitas jóvenes y bien educados. Motivados por el éxito y las nuevas oportunidades, incorporan la tecnología y los datos en todas las facetas de su vida. Les entusiasma el potencial de las nuevas innovaciones digitales para empoderar a las personas y mejorar la sociedad.

Tech Skeptics

De mayor edad, con menores ingresos y relativamente insatisfechos con su vida. Desconfían del gobierno y son escépticos con los beneficios de la tecnología. Suelen oponerse a que se compartan los datos, aunque haya una finalidad clara.

Struggling Providers

Son más jóvenes y suelen tener un trabajo con sueldo bajo y menos seguro. Son usuarios de los servicios sociales por encima de la media. Tienen sentimientos encontrados con respecto a la tecnología, ya que carecen del acceso y las habilidades necesarias para que ésta marque una gran diferencia en sus vidas.

Passive Outsiders

Tienen niveles de ingresos y educación más bajos. Están apartados del mundo conectado que les rodea y, en general, son reacios al cambio. Son relativamente ambiguos en cuanto al intercambio de datos, pero tienden a pensar que los riesgos son mayores que los beneficios.

Todos los perfiles comparten muchas características, pero también hay diferencias sustanciales entre ellos, y su presencia varía significativamente según las áreas geográficas.

Los perfiles no están distribuidos uniformemente en todo el mundo.

Una de las diferencias más notables entre los perfiles es su actitud hacia la tecnología y la prestación de servicios digitales. Aunque los encuestados representan a la población online, cada uno tiene distintos grados de confianza en el uso de las nuevas tecnologías. El 70% o más de los encuestados de la Generación Z, los Millennials y la Generación X dicen que son usuarios confiados, en comparación con el 61% de los Baby Boomers de más edad. Sin embargo, al observar los siete perfiles, la diferencia es muy marcada. Entre los tecnófilos ambiciosos, el 87% son usuarios con confianza, pero la cifra equivalente para los terceros pasivos y los suministradores con dificultades es de sólo el 46% y el 40% respectivamente.

Algunos perfiles tienen menor confianza en el uso de las nuevas tecnologías.

Del mismo modo, hay diferencias significativas entre los distintos perfiles en cuanto a la actitud de las personas sobre el intercambio de datos. Los tecnófilos ambiciosos, los triunfadores competentes y los luchadores perseverantes se sienten bastante cómodos compartiendo sus datos para acceder a un servicio o realizar una transacción en línea, y con el hecho de que sus datos se compartan con la administración y con empresas privadas. Sin embargo, los escépticos tecnológicos y los defensores de la privacidad están muy preocupados por los riesgos que conlleva.

¿Estás de acuerdo con las siguientes afirmaciones?

¿Por qué es importante? Pasar de un enfoque único en la prestación de servicios a uno cada vez más personalizado es fundamental para mejorar el diseño de las políticas públicas, prestar servicios públicos más eficientes y eficaces, así como para fortalecer la relación entre la administración y los ciudadanos. Por ejemplo, ¿qué ocurre con los suministradores con dificultades (que pueden necesitar más apoyo) si los canales digitales son la única forma de acceder a algunos servicios? ¿Podrían perder servicios u oportunidades y ver cómo empeora la desigualdad estructural que padecen?

Esta es una reflexión clave para los gobiernos a medida que avanzan hacia enfoques "digitales por diseño" y "digitales por defecto" para la prestación de servicios. Estos perfiles pueden ayudar a los gobiernos a garantizar que los servicios digitales y las políticas de datos se diseñen adecuadamente para cada uno de los grupos.

Los gobiernos pueden adoptar un enfoque múltiple para atender las necesidades de las personas, centrándose en cuatro áreas:

1. Elaboración de políticas ágiles e innovadoras

Los gobiernos podrían introducir políticas más ágiles e innovadoras dirigidas a abordar las preocupaciones de diferentes grupos. Por ejemplo:

• Uso de nuevas tecnologías como big data, inteligencia artificial y automatización inteligente para la implementación de nuevos sistemas de red de seguridad social para ciudadanos desfavorecidos con bajos ingresos (como la renta mínima garantizada o la renta básica universal), que puedan ayudar a las administraciones a anticiparse a las necesidades de la población, a tomar medidas preventivas antes de que puedan producirse nuevas crisis, y sobre todo a mejorar la capacidad de gestión de las mismas.
• Nuevas políticas para hacer frente a la inseguridad de ingresos de los trabajadores atípicos, como los autónomos y los trabajadores de la gig economy, facilitando una cobertura permanente en las cada vez más frecuentes transiciones laborales.
  
• Programas de educación y capacitación más ágiles y continuados que ayuden a los trabajadores  adaptar de forma permanente sus capacidades a las requeridas por el cada vez más volátil mercado de trabajo; oferta e itinerarios formativos constantemente adaptados que ayuden a los gobiernos a proveer a los trabajadores las capacidades requeridas y a las empresas el talento que necesitan, y cuentas personales de aprendizaje o bonos formación que ofrezcan a los trabajadores los fondos para seguir capacitándose, así como mecanismos eficaces de intermediación en el mercado laboral y orientación, en el marco de las políticas activas de empleo, para ayudar a los trabajadores desempleados y de bajos ingresos a encontrar trabajo o readaptarse.
  
• Medidas para mejorar el sistema de pensiones, reforzando los mecanismos que incentiven la planificación del ahorro de los trabajadores en el medio y largo plazo de cara a su jubilación así como los incentivos para que sector privado refuerce su contribución a planes de previsión social complementarios al sistema público de pensiones. 

2. Digitalización inclusiva

La digitalización se necesita para lograr una rápida transformación de los servicios públicos que proporcione a los ciudadanos el mismo nivel de servicio que obtienen del sector privado. Pero deben hacerlo de forma que se equilibre la sociedad y se garantice que ningún grupo se quede atrás.

La inversión en infraestructura digital de alta velocidad, incluidas las redes de banda ancha y 5G, debe proporcionar conectividad en todas las partes de un país. Los gobiernos también pueden proporcionar dispositivos electrónicos (como ordenadores portátiles y tabletas) para que los ciudadanos se puedan conectar. Además, las administraciones deberían poner en marcha programas para mejorar la alfabetización digital de los ciudadanos con el objetivo de dotarles de las habilidades y la confianza para interactuar con los servicios digitales. No obstante, también tendrán que asegurarse de que quienes no estén conectados digitalmente tengan formas alternativas de acceder a los servicios públicos.

Los ciudadanos que ya tienen confianza en la tecnología tienen mayores expectativas en cuanto a la prestación de servicios en términos de calidad, rapidez, comodidad y relación calidad-precio. Los gobiernos pueden satisfacer las necesidades de estos ciudadanos a través de varias medidas:

• Identificaciones digitales (ID) únicas para acceder más fácilmente a una serie de servicios a través de múltiples canales digitales.
  
• Portales inteligentes y aplicaciones móviles de acceso único a múltiples servicios públicos, así como a mensajes y actualizaciones puntuales.
• Servicios de "díganoslo una vez" para que los ciudadanos no tengan que volver a rellenar sus datos personales online para diferentes transacciones públicas.
• Plataformas digitales integradas para compartir datos entre diferentes sistemas públicos. De esta forma se puede crear una visión completa del ciudadano y organizar los servicios en función de sus necesidades y su vida.
• Cumplimiento digital integral de las solicitudes de servicio para una entrega más rápida.
• Plataformas conversacionales, como los chatbots potenciados por la IA, para interactuar con los ciudadanos, resolver ágilmente las consultas y completar las transacciones.
• Una verdadera experiencia omnicanal, que permita a los ciudadanos acceder a los servicios en diversas plataformas utilizando distintos dispositivos.

Metodologías como el Design Thinking, los laboratorios de experiencia del cliente y el análisis de datos ayudarán a los gobiernos a diseñar sus servicios para que cada punto de contacto sea mejor, más rápido y más eficiente, así como  a avanzar hacia una prestación de servicios más proactiva e incluso predictiva.

3. Uso responsable de los datos

Estamos produciendo y almacenando más datos que nunca y ahora hay herramientas para analizarlos en beneficio público.

Sin embargo, este incremento en el uso de los datos también genera debates y controversias. Se necesitan nuevos marcos normativos, jurídicos y de gobernanza que permitan a los países aprovechar las oportunidades y, al mismo tiempo, gestionar los posibles riesgos para los ciudadanos. Por ejemplo, los responsables políticos tendrán que analizar a fondo cuestiones como la privacidad de los datos, la tecnología de vigilancia, las desigualdades que entrañan los algoritmos y la integridad del ecosistema de la información.

Los gobiernos ya están reforzando la normativa que regula el uso de los datos personales.  Algunos gobiernos están dando un paso más elaborando marcos legales que dan a las personas un nivel de control activo sobre sus datos y el derecho a saber qué se está haciendo con ellos.

Los legisladores también deben tener en cuenta cómo las organizaciones utilizan los datos en sus sistemas de Inteligencia Artificial (IA). El uso de algoritmos, que en ocasiones ha llevado a una mala toma de decisiones o la discriminación de ciertos grupos, ha generado una nueva de conciencia colectiva sobre estos problemas. El entorno normativo debe generar confianza en estas nuevas tecnologías en evolución.

A nivel institucional, las administraciones, los proveedores de servicios públicos, las empresas y otras organizaciones necesitarán estructuras de gobernanza transparentes para demostrar cómo se salvaguardan los derechos de los datos de las personas. Por ejemplo, podrán crearse protocolos para definir la finalidad y la base del intercambio de datos. Las organizaciones también podrían comprometerse a revelar los sistemas de decisión automatizados que utilizan, su finalidad y las salvaguardias existentes.

A medida que más organizaciones adopten estas buenas prácticas de diseño y gobernanza éticos, los gobiernos estarán mejor equipados para mitigar los riesgos, protegerse contra resultados perjudiciales y crear la confianza necesaria para maximizar los beneficios potenciales de los datos.

4. Participación e implicación de los ciudadanos

En el futuro, los modelos de gobernanza verticales ya no se considerarán legítimos ni eficientes. Muchos ciudadanos esperan que la toma de decisiones sea compartida, abierta y participativa.

Los gobiernos tienen la oportunidad de involucrar a los ciudadanos en los temas que les preocupan. Las nuevas herramientas de participación digital, como las redes sociales, las aplicaciones móviles y las plataformas digitales en línea les permiten recoger las aportaciones de los ciudadanos a gran escala, proporcionando información que enriquece la política gubernamental y la toma de decisiones.

Pero los gobiernos pueden asegurarse de que no sólo se consulte a los ciudadanos, sino que se les dé la capacidad para tomar las decisiones que les afectan. Muchos están experimentando con diferentes modelos de participación para identificar, debatir y decidir sobre una amplia gama de temas. Por ejemplo en Australia o Irlanda se han utilizado los llamados “jurados ciudadanos deliberativos” con el objetivo de responder conjuntamente a complejos retos sociales y económicos.

Se ha incrementado el interés por las iniciativas de presupuestos participativos que permiten a los ciudadanos decidir cómo asignar los presupuestos públicos. Con el objetivo de incubar ideas y proporcionar bancos de pruebas para las políticas en educación, salud o justicia se han creado más de 180 laboratorios de políticas a nivel mundial. Además, los gobiernos han organizado hackathones que han demostrado ser una forma eficaz de involucrar a los ciudadanos en la búsqueda de nuevas soluciones a los retos económicos, sociales y tecnológicos que plantea la COVID-19.

La mayoría de los gobiernos y administraciones de todo el mundo están lanzando iniciativas de datos abiertos y creando plataformas de intercambio de datos. El objetivo es poner los datos a disposición de terceros, incluidos los ciudadanos, para dar respuesta a problemas complejos y mejorar la transparencia y la rendición de cuentas.

Todos estos esfuerzos serán iniciativas clave para que los gobiernos den un mejor servicio a los ciudadanos en nuestro mundo conectado.

Conoce a los ciudadanos conectados

Los avances en los datos y la tecnología ofrecen a los gobiernos una oportunidad única para servir mejor a sus ciudadanos. Pero, como ocurre con cualquier oportunidad de transformación, existe un riesgo inherente: que la ambición de digitalizar a gran escala y rápidamente dé lugar a un enfoque único que solo se adapte a unos pocos votantes, dejando a muchos más desconectados de la administración, tanto físicamente como en lo relativo a su actitud . El estudio de los siete perfiles del informe Ciudadanos Conectados ayudará a los gobiernos a planificar mecanismos de prestación de servicios digitales que se adapten a cada una de sus diferentes necesidades. De este modo, las administraciones pueden ser más eficaces y eficientes, abordar la exclusión digital para reducir la desigualdad social y ayudar a construir un mundo mejor, más equitativo y que sirva a todos por igual.

Resumen

Muchos ciudadanos están dispuestos a contar con más servicios públicos digitales y a saber cómo estos se prestan. Esto supone una oportunidad para fortalecer la relación entre los gobiernos y los ciudadanos, pero a la vez plantea un reto, evitar que los grupos poblaciones que no utilizan medios digitales queden excluidos. El diseño de políticas innovadoras, la digitalización inclusiva, un mejor uso de los datos y el compromiso participativo con los ciudadanos serán importantes para que los gobiernos respondan de manera efectiva a los desafíos presentes y futuros.