Klientų patirtis

Mes, EY, tikime, kad puikus CX, sukurtas su empatija ir tikslu, sukuria ilgalaikę vertę. Skaitmeniniame amžiuje klientai ieško organizacijų, kurios suprastų savo elgesį remdamosi žmonių poreikiais ir duomenimis — ne vien duomenimis. Dėmesys tikslui ir tvariam vertės kūrimui, o ne augimui bet kokia kaina padeda organizacijoms sukurti ilgalaikius santykius su savo klientais ir darbuotojais.    

• Supraskite klientų poreikius ir elgesį, nustatykite „skaudamas vietas“ ir numatykite poveikį klientams bei verslo rezultatams
• Kurkite, sukurkite prototipus ir išbandykite naujas patirtis, kad patenkintumėte ir viršytumėte klientų lūkesčius ir sukurtumėte teigiamą poveikį verslui
• Įdiekite ir kartokite naują patirtį
• Tvarkykite išteklius, kurkite galimybes ir panaudokite duomenis bei diekite technologijas, kad viršytumėte klientų lūkesčius

EY komandos padeda įmonėms generuoti tinkamas įžvalgas, kurti geriausią patirtį ir užtikrinti, kad CX iš tikrųjų būtų įgyvendintas. Tada organizacijos gali pereiti nuo orientacijos į produktą / paslaugą prie orientacijos į klientą, sukurdamos išskirtinę patirtį, atitinkančią klientų pageidavimus ir vertės suvokimą.

• Padėkite pristatyti reikiamą „daiktą“ reikiamu momentu
• Sujunkite visą kliento kelionę ir paverskite ją aktualia
• Numatykite poreikius ir sumažinkite trintį
• Pereikite nuo kampanijų prie santykių
• Dinamiškai optimizuokite žmogaus lygmeniu

EY komandos požiūris į klientų patirtį padeda organizacijoms teikti aukščiausios kokybės patirtį ir išlikti aktualioms, sutelkiant dėmesį į šiuos šešis aspektus:

• aiškią viziją su pagrindiniais veiklos rodikliais (KPI), kurią įgyvendina visos komandos, daugiausiai dėmesio skirdamos nuoseklumui ir prioritetams;
• aukštos kokybės duomenų fiksavimą ir naudojimą siekiant suprasti klientus ir jų „skaudamas vietas“ bei užtikrinti atitinkamą sąveiką;
• modernų ir lankstų technologijų rinkinį, kuris leistų užtikrinti sklandžią ir asmeniniams poreikiams pritaikytą patirtį dideliu mastu;
• lanksčią ir neužsidariusią organizaciją, kuri gali efektyviai bendradarbiauti ir greitai keistis;
• į žmogų orientuotą mąstyseną ir kultūrą, kai klientai visuomet yra pirmoje vietoje – nuo produktų iki prekės ženklo rinkodaros ir popardaviminės patirties;
• ateities įgūdžius (pvz., UX, paslaugų projektavimą, duomenų mokslą), kurie užtikrina lengvą, efektyvią ir įsimintiną patirtį.