Tras la pandemia, casi un tercio de los consumidores se plantea reducir su interacción en el mundo online y en el número de servicios digitales

• Los hogares españoles, entre los más satisfechos con los servicios digitales, pero entre los más preocupados por las subidas de precios.
• Las familias demandan servicios digitales de calidad y acceso a conexión estable, al tiempo que muestran creciente preocupación por la privacidad y la seguridad online.

¿Están los consumidores satisfechos con la tecnología de sus hogares? ¿Se mantendrán los hábitos de consumo digitales generados durante la pandemia? En España, un 43% afirma que sí los mantendrá. No obstante, el incremento de los costes y el aumento de la presión sobre las economías familiares hace que crezca la preocupación por el precio de la conectividad. Además, en esta nueva fase postpandemia, los consumidores se replantean aspectos como su relación con los proveedores o la calidad-precio de los servicios contratados y emergen nuevas inquietudes como la protección de su privacidad o la sostenibilidad.

Estas son algunas conclusiones del informe de EY Decoding the digital home 2022, una encuesta global sobre las tendencias de consumo doméstico de productos y servicios de tecnología, medios y telecomunicaciones, efectuada a más 20.000 hogares de ocho países, entre ellos, España. Los resultados ponen de manifiesto que nuestro país es uno de los mejor conectados y que mejor valoran la calidad de los servicios digitales en los hogares, pero también uno de los más preocupados frente una posible subida de precios y ante la seguridad y privacidad de los datos.

¿Cuáles son las principales preocupaciones en lo referido al consumo de tecnología? Para un 73% de los hogares en España, el aumento de precio en la conexión a internet. Adicionalmente, el 48% admite estar más preocupado por la privacidad y seguridad de sus datos personales tras la pandemia. De igual forma, los consumidores españoles perciben un exceso de oferta y contenidos en el mercado, y un 41% muestra dificultad a la hora de encontrar contenido en las diversas plataformas y aplicaciones, según el informe de EY.

Preocupación por los costes

El estudio de EY indica que el aumento del coste de la vida está provocando una presión importante en el consumo digital de los hogares. De hecho, siete de cada diez hogares españoles teme que los proveedores de banda ancha aumenten sus tarifas, una cifra superior a la media global: el 60%. De igual forma, el 67% teme esta subida para los proveedores de contenidos audiovisuales -como la TV de pago o el streaming- y, por último, el 43% cree que paga demasiado por contenidos que no consume.

Para Victoria Fraguas, socia responsable del sector Tecnología, Media, Entretenimiento y Telecomunicaciones en EY España, “en este contexto de postpandemia, las necesidades digitales de las familias de todo el mundo evolucionan hacia unos hogares más conectados y que buscan calidad pero que se preocupan por los precios. Los proveedores deben reforzar sus ofertas, ofrecer capacidad de protección de la privacidad y una buena atención al cliente para destacar en un mercado cada vez más saturado y dividido”.

Hábitos de consumo digital hacia la normalización

Los hábitos de consumo digital caminan hacia la normalización a medida que dejamos atrás la crisis sanitaria. Un 32% de los españoles encuestados reconoce que planea reducir el tiempo online en la vuelta a la normalidad. Un 30% piensa reducir el número de plataformas de streaming a las que está suscrito, mientras que el 22% está interesado en limitar el número de dispositivos conectados en su hogar. Paradójicamente, los países que más necesidades dicen haber adquirido en torno a la demanda de experiencias digitales -Canadá, Italia, EE. UU. y Reino Unido-, son los que mayor voluntad expresan a la hora de abandonar estos hábitos-. 

La pandemia ha provocado también que seamos cada vez más conscientes de los riesgos de navegar en la red, tanto los relacionados con nuestra privacidad como con nuestra salud mental. A nivel global, el 40% de las familias expresan una mayor preocupación que antes de la pandemia por la gestión de sus datos, una cifra que en la encuesta española asciende al 48%. 

En este sentido, los operadores móviles son los proveedores más fiables para los españoles a la hora de mantener la privacidad de sus datos, y un 21% afirma confiar en los operadores móviles frente a un 14% en proveedores de Internet.

La salud mental también se ha convertido en una prioridad, especialmente entre los consumidores más jóvenes. En España, el 51% de los menores de 25 años tiene en consideración continuamente el impacto negativo de Internet en su bienestar psicológico, mientras que, entre las personas de 25 a 44 años, un 44% es consciente de la existencia de contenido potencialmente nocivo en la red.

En lo que respecta a la sostenibilidad tecnológica, el estudio destaca que los consumidores son cada vez más conscientes y responsables con la tecnología que utilizan en sus hogares, lo que incrementa la sostenibilidad. De hecho, el 65% de los hogares españoles reciclan los productos que ya han sido utilizados, media superior a la global (60%) y el 39% dice estar dispuesto a pagar un poco más por un aparato más ecológico.

El binomio calidad-precio

Pese a la preocupación por el aumento de los precios y el alto número de ofertas en el mercado que hace que la mayoría de los usuarios -tanto españoles como del resto de países encuestados- no siempre sepa distinguir el valor que cada una ellas, los consumidores españoles son los que mejor valoran la relación calidad-precio de sus servicios digitales. Y puntúan por encima de la media en todos los servicios, especialmente en los de internet en casa: un 66% comparado con un 55% global, y respecto al servicio de móvil, un 62% frente al 60% en global. De igual forma, los factores más determinantes a la hora de seleccionar una oferta inicial son el precio -para el 72% de los encuestados españoles- y una conexión fiable para el 55% de los encuestados.

Avance de los hogares ‘inteligentes’

Los hogares españoles, al igual que el resto del mundo, avanzan lentamente en la adquisición de dispositivos inteligentes debido, principalmente, al alto coste percibido, y solo el 26% de los encuestados tanto a nivel global como en España considera que los productos para el hogar inteligente tienen un precio razonable. Aplicaciones como el horno o la nevera inteligente tienen una penetración inferior al 6%, siendo los dispositivos más habituales para los españoles los altavoces inteligentes y los asistentes virtuales, con una penetración en España mayor a la media de la encuesta global: un 24% en altavoces inteligentes frente al 19% de media global, y un 22% en asistentes virtuales respecto al 19% de media global.

Otro dato llamativo del informe es que el establecimiento físico sigue siendo el canal preferido por los consumidores: un 47% de encuestados españoles frente a un 42% a nivel global, seguido del canal online: 39%, tanto para los encuestados españoles como a nivel global.

El papel crucial de los proveedores

Finalmente, el estudio identifica cuatro oportunidades principales en las que los proveedores se deben centrar para mejorar su posición en el mercado: “Aportar la mayor claridad posible a la hora de transmitir la propuesta de valor, dar mayor confianza al consumidor sobre los ámbitos de seguridad y protección de datos, impulsar la innovación para diferenciar la propuesta de valor y ofrecer propuestas que tengan como prioridad un propósito social y medioambiental”, finaliza Victoria Fraguas.