¿Qué deben hacer los proveedores de energía para no quedarse atrás?

La energía siempre ha tenido un papel estratégico en nuestra sociedad, pero para los consumidores es cada vez un asunto más prioritario y personal.

El aumento de los precios, las preocupaciones por la seguridad y la agenda de descarbonización han llegado ya a los hogares y las familias y los consumidores cada vez están más involucrados en todo lo que tiene que ver con la producción, distribución y consumo de energía.

Así lo recoge la investigación global Navigating the Energy Transition, elaborada por EY y que, por segundo año consecutivo, ha consultado a 70.000 consumidores de energía de 18 países. Los usuarios están cada vez más preocupados por los precios y el suministro, lo cual ha impactado directamente en su confianza en el sector, pero también ha hecho que los consumidores se interesen de manera creciente en soluciones de energía limpia, como los vehículos eléctricos o la instalación de placas solares.

Además, los resultados de la encuesta confirman el auge de la figura del ‘omniconsumidor’, un tipo de consumidor más activo y comprometido que busca participar en un ecosistema energético dinámico a través de distintas soluciones y proveedores.

La confianza del consumidor energético se resiente

Ante una situación de incertidumbre económica agravada por las tensiones geopolíticas y las interrupciones en las cadenas de suministro, los usuarios se muestran cada vez más cautelosos en relación con su consumo de energía y con el impacto que el aumento de los precios puede tener en su economía. La confianza de los consumidores en el sector ha disminuido considerablemente. Solo un tercio de los consumidores españoles confía en que su proveedor de energía pueda aportarle valor añadido a ellos y su entorno, mientras que únicamente el 28% confía en que vaya a tener acceso a energía asequible de aquí a los próximos tres años.

Esta falta de confianza también se traduce en las prioridades que declaran tener los usuarios. En esta edición de la encuesta, un 75% de españoles dicen priorizar más la reducción del coste y la monitorización de su consumo de energía en relación con años anteriores.

Energy Consumer Confidence Index

La investigación también incluye una nueva edición del índice ECCI (Energy Consumer Confidence Index), un indicador de la confianza del consumidor en el mercado energético y la transición energética actual. El índice tiene en cuenta cómo los consumidores ven la estabilidad del mercado, el valor añadido que aporta su proveedor de energía, su acceso a opciones de energía limpia, la asequibilidad de la energía y la equidad de la transición energética.

Los consumidores demandan sostenibilidad

Nuestra investigación también pone el foco en el factor medioambiental y en cómo los consumidores están cada vez más concienciados con la protección del planeta. A la hora de contratar un nuevo producto o servicio energético, el impacto medioambiental es el segundo factor más nombrado por los usuarios encuestados (el 40% lo considera una prioridad), solo por detrás del coste (53%).

Además, la adopción o la intención de adoptar formas de energía limpia en los hogares comienza a ser mayoritaria en el mercado. Un 52% de los usuarios españoles consideran seriamente la instalación de placas solares en sus viviendas en los próximos tres años —más el 10% que ya ha adoptado este tipo de fuente de energía—, mientras que el 61% ya cuenta o pretende contar con energía renovable o gas natural. También la eficiencia energética doméstica es una prioridad para las familias, con el 86% de los encuestados interesados en adquirir electrodomésticos más eficientes y el 72% interesados en mejorar el aislamiento de puertas y ventanas para incrementar la eficiencia de sus viviendas.

Seis imperativos estratégicos para proveedores

A partir de estas tendencias, nuestro estudio ha identificado seis imperativos estratégicos para que los proveedores de energía afiancen su relación con el consumidor y transformen su papel en el sector de meros espectadores a defensores convencidos del ecosistema energético. 

1.  Simplificación de la experiencia

Facilitar que los consumidores puedan elegir lo que más les beneficie a ellos y al planeta.

Hacer que las experiencias energéticas sean sencillas para los consumidores parece algo bastante fácil y, sin embargo, muchos proveedores tienen problemas a la hora de crear experiencias simplificadas. Y a medida que aumenta el número de omniconsumidores, la creación de experiencias fluidas que abarquen múltiples productos, canales y proveedores se volverá más compleja.

Crear experiencias simplificadas supondrá expandir la comprensión de los viajes de los consumidores a través de la experiencia omnisumidor. Los proveedores pueden aumentar la satisfacción del consumidor al mismo tiempo que reducen los costes y permiten nuevas experiencias que los consumidores realmente valoren.

2.  Agilidad operativa

Diseñar operaciones flexibles y centradas en el cliente.

A medida que los canales se diversifican, la digitalización avanza y los productos y servicios de energía se expanden en número y complejidad, algunas operaciones con clientes se pueden quedar obsoletas. Las nuevas tecnologías han creado una paradoja: el autoservicio y la automatización de procesos han permitido a los proveedores reducir el tamaño de las operaciones, pero se han dejado de lado las interacciones más complejas y personales. Además, la pandemia de COVID-19 ha creado una fuerza laboral más distribuida y ha fomentado un mayor uso de los canales digitales de interacción con el cliente.

Estos cambios son una llamada a los proveedores a reinventar las operaciones para aportarles mayor agilidad. La aplicación de principios y enfoques ágiles en áreas como la mejora de la experiencia digital, los programas de mejora continua y la medición de la calidad y el rendimiento puede provocar un cambio cultural y ser el primer paso para construir un nuevo modelo operativo que sea más flexible y centrado en el cliente.

3.  Desarrollo digital

Crear plataformas tecnológicas que empoderen a empleados y clientes.

A medida que los proveedores de energía continúan desarrollando sus capacidades digitales, las miradas se centran en las plataformas tecnológicas que permitirán nuevas experiencias para empleados y clientes. Los consumidores quieren diferentes posibilidades en facturación, pago e interacción que pueden no ser posibles dentro del panorama tecnológico existente. Los empleados quieren concentrarse en tareas de mayor valor con más automatización, mayor conocimiento del cliente, procesos simplificados y menos trabajo manual.

Ofrecer grandes experiencias requiere un enfoque longitudinal de las soluciones de gestión de relaciones con los clientes (CRM). El CRM que rompe los silos operativos tradicionales y ofrece información y compromiso específicos puede permitir experiencias de cliente perfectas. Los proveedores de energía que crean experiencias energéticas sencillas y adaptadas digitalmente, incluso cuando se vuelven más complejas, pueden aprovechar nuevas oportunidades de ingresos al tiempo que mejoran la satisfacción de los empleados y los clientes.

4.  Empleados flexibles

Poner a las personas en el centro de la fuerza laboral del sector energético del futuro.

La mayoría de las organizaciones saben que una buena experiencia del empleado se traduce en una buena experiencia del cliente. En mercados competitivos, esta máxima incluso puede suponer traducirse en una mayor facturación ingresos. Para muchos proveedores de energía, no siempre es fácil mantener ambas. A medida que la pandemia se desaceleró y los mercados laborales se reactivaron, una combinación de incertidumbre y rediseño del propósito hizo que muchos empleados comenzaran a valorar otras opciones.

Poner a las personas en el centro puede ayudar a los proveedores de energía a construir su fuerza laboral del futuro. La flexibilidad, incluido el trabajo híbrido, será fundamental para retener y atraer talento, especialmente entre los trabajadores más jóvenes. También será importante contar con una plantilla ágil y preparada para el cambio, así como contar con un programa de gestión de la experiencia del empleado. Los empleados adaptables y flexibles que atraigan a los clientes de manera efectiva serán clave para que los proveedores de energía tengan éxito en la transición energética. Las inversiones en la experiencia de los empleados de hoy se traducirán en rentabilidad en el futuro.

5.  Crecimiento innovador

Ofrecer nuevos programas, productos y servicios de energía a gran escala.

La transición energética ha acelerado la convergencia del sector, lo que hace que la capacidad de ofrecer múltiples productos y servicios sea fundamental para la supervivencia de los proveedores de energía. Incluso las utilities integradas verticalmente necesitarán expandir sus programas, productos y servicios para cumplir con los requisitos de los gobiernos y los reguladores en relación con la asequibilidad y la equidad. Los distribuidores se enfrentarán a responsabilidades cada vez mayores para respaldar los vehículos eléctricos y la energía solar distribuida y comprometerse más estrechamente con los constructores y desarrolladores.

Crear una experiencia optimizada será fundamental para permitir un crecimiento innovador. Los proveedores que reúnan conjuntamente a datos, socios y a múltiples partes de la organización para desarrollar y ofrecer experiencias energéticas optimizadas pueden aprovechar oportunidades de crecimiento de clientes y mercado.

6.  Empresa sostenible

Mostrar a los consumidores que tu actividad es sostenible hacia dentro y hacia fuera.

Nuestra investigación muestra que el compromiso de los proveedores de energía con la sostenibilidad, la equidad y la mejora de las comunidades es uno de los mayores impulsores de la satisfacción general del cliente. La sostenibilidad es un componente central de los factores ESG y se encuentra bajo el escrutinio de consejos de administración, inversores y otros stakeholders. Es probable que los proveedores de energía tengan que hacer frente a una mayor exigencia en cuanto al compliance relacionado con ESG, con mayores exigencias a la hora de presentar informes.

Adoptar un enfoque integral de los factores ESG supone reconocer que las operaciones de los clientes tienen un papel fundamental. Contar con procesos sostenibles es un buen punto de partida y los proveedores pueden centrarse en tres ámbitos: sostenibilidad en el lugar de trabajo físico, en la tecnología de operaciones y en las formas de trabajar. También es importante comunicar el progreso a los empleados y a los consumidores. Por ejemplo, compartir la huella de carbono de las operaciones, el uso de materiales, las métricas de diversidad e inclusión, así como la energía ahorrada al inscribir a los consumidores en programas de eficiencia energética puede ayudar a crear conciencia e involucrar tanto a los empleados como a los consumidores.

Los proveedores de energía están en el centro de la transición energética y su capacidad para hacer su propia transición hacia una empresa sostenible será esencial a la hora de posicionarse en el mercado energético del futuro.

Publicado en Expansión