El año en el que el cliente será el centro de la empresa familiar

Todo apunta a que 2024 será clave para reforzar una tendencia fundamental para las compañías que consiste en colocar al cliente en el centro de su actividad, lo que pasa por invertir en análisis de datos para entender mejor las preferencias, motivaciones e inquietudes de su target, así como para agilizar las relaciones o intercambios de información y, por supuesto, para mejorar la experiencia de usuario en un mundo digitalizado donde los clientes son cada día más exigentes

En un contexto tan cambiante en el que los clientes tienen más poder que nunca, la empresa familiar se está moviendo con mayor agilidad. Hoy, las empresas controladas o gestionadas por grupos familiares son más conscientes de la necesidad de construir relaciones sólidas y duraderas con sus clientes o usuarios y se han puesto manos a la obra.

Todo apunta a que 2024 será clave para reforzar una tendencia fundamental para las compañías que consiste en colocar al cliente en el centro de su actividad, lo que pasa por invertir en análisis de datos para entender mejor las preferencias, motivaciones e inquietudes de su target, así como para agilizar las relaciones o intercambios de información y, por supuesto, para mejorar la experiencia de usuario en un mundo digitalizado donde los clientes son cada día más exigentes. En este sentido, la innovación es un ámbito relevante y se configura como una clara ventaja competitiva a la hora de atraer y retener a los clientes.

En el informe CEO Outlook Pulse publicado por EY en 2023 ya se apuntaba que los CEO están preocupados por las perspectivas económicas globales y por una serie de riesgos de ámbito mundial, incluidos los relacionados con la interrupción de la cadena de suministros, las dificultades para la financiación, la inflación, las ciberamenazas o las tensiones geopolíticas. En este contexto, los máximos directivos señalaban que para contrarrestar estos desafíos era clave fortalecer sus relaciones con clientes y aumentar la inversión en áreas relacionadas con el front office, tales como la innovación, el marketing y la experiencia de usuario.

En esta línea, el análisis de más de 1.000 planes estratégicos de crecimiento de empresas familiares de todo el mundo pone de manifiesto que hay cinco grandes ámbitos relacionados con el cliente que deben ser prioritarios de cara a los próximos meses.

• En primer lugar, es clave conocer las necesidades cambiantes del cliente. Las empresas ya están utilizando herramienta de análisis predictivo de datos para identificar e interpretar los cambios en los patrones de compra, el comportamiento y los niveles de satisfacción. Así, las compañías más avanzadas ya están utilizando estos análisis para contar con una segmentación más eficaz que permita ofrecer productos y servicios para clientes o grupos específicos, caí como para proporcionar experiencias personalizadas.
• La segunda clave es la mejora de la experiencia del cliente, algo que las empresas familiares ya están desarrollando con éxito. Se trata de alinear la promesa de marca con la experiencia del cliente final, lo que requiere planificar correctamente el journey (la experiencia de extremo a extremo que el cliente tiene cuando adquiere productos o servicios de la empresa). Una vez analizado bien el camino y sus etapas, las compañías pueden reinventar el viaje para crear experiencias mejoradas en todos los canales de venta y puntos de contacto, lo que refuerza las relaciones, fideliza y permite aumentar tanto las ventas como los márgenes.
• El tercer punto a tener en cuenta es la necesidad de invertir en innovación. Se trata de apostar por una “innovación renovada” que ponga el foco no solo en el producto o en la tecnología, sino también en la experiencia de usuario y en todo lo relacionado con la relación entre la empresa y los destinatarios de sus productos o servicios. Innovar en canales de venta, en marketing, en procesos de escucha o acceso a experiencias del target es clave para impulsar el negocio en un mercado donde las percepciones son cada vez más relevantes.
• En cuarto lugar, es clave reforzar y orientar el marketing centrado en la retención de clientes. Es más fácil y eficiente desde el punto de vista financiero retener a los que ya compran nuestros productos o utilizan nuestros servicios que incorporar nuevos clientes. La fidelización y la venta cruzada se han revelado como dos factores especialmente relevantes en periodos como la pandemia de COVID-19, que ha puesto de manifiesto la importancia de contar con relaciones sólidas, duraderas y basadas en la confianza.
• En quinto y último lugar, es fundamental centrarse en un enfoque renovado en materia de precios. En los últimos meses las empresas familiares ya están trabajado en nuevos modelos de negocio que les permitan comprender mejor cómo los cambios en sus estrategias de precios afectan a sus carteras, ingresos y márgenes. Gracias a las recientes inversiones en la mejora de la experiencia de cliente y, por tanto, al aumento de la lealtad de estos, las compañías ya pueden utilizar y analizar modelos de valor que monitoricen todo el journey y así extraer mejores conclusiones para transformar sus estrategias de venta, retención y, muy importante, precios.

Cambio de enfoque en la empresa familiar: el cliente se sitúa en el centro

En la actualidad, las empresas familiares están afrontando numerosos retos derivados de los grandes cambios en las necesidades, comportamientos y patrones de compra de los clientes. Para ello, tienen que responder con agilidad a fluctuaciones significativas en la demanda, a la adopción de nuevas tecnologías y hábitos digitales por parte de los clientes o a los nuevos requerimientos y preferencias en materia de sostenibilidad. A esto hay que añadir la alta inflación y las fluctuaciones de precios motivadas por la incertidumbre y la inestabilidad geopolítica.

Por todo ello, no sorprende que las prioridades de la empresa familiar relacionadas con el cliente hayan cambiado significativamente en los últimos años. Mientras que hace solo un año la principal preocupación para las compañías era la inflación y las consecuencias todavía latentes de la pandemia, hoy el foco está puesto en cómo impulsar el crecimiento y que éste sea sostenible.

Para impulsar el crecimiento sostenible toda compañía familiar debería “volver a lo básico” y hacerse la siguiente pregunta: ¿qué hico que mi empresa tuviera éxito cuando nació? Probablemente la respuesta es que puso al cliente en el centro. Aunque no sea fácil percibirlo, es probable que el éxito de una empresa que ha perdurado y sigue viva es que supo identificar qué es lo que su cliente necesitaba, no solo lo que quería.

A partir de esta reflexión, es preciso que los gestores de las empresas familiares se aseguren de que su negocio es lo suficientemente ágil y resiliente para adaptarse rápidamente a las expectativas cambiantes del cliente, así como ser capaz de responder de manera flexible con productos y servicios innovadores.

En paralelo, es fundamental impulsar la fidelización del cliente, así como mejorar su experiencia para pasar de la “satisfacción” a la “excelencia” y, por tanto, a la “recomendación”.

En definitiva, el año 2024 será un nuevo ejercicio de recuperación y crecimiento tras la pandemia y con numerosas incertidumbres en el horizonte. Pero el cambio no se detiene y las empresas, especialmente las familiares, tendrán que redoblar sus esfuerzos para adaptarse a un mundo cada vez más complejo y volátil. En este escenario, volver a los orígenes y focalizarse en el cliente se revela como la mejor fórmula para todo tipo de empresa familiar, tanto las que llevan generaciones en marcha como las que fueron fundadas hace solo unos años. Hoy más que nunca es cierto que el cliente siempre lleva la razón.