Transformación empresarial: el rol estratégico de los CSC y GBS en Latinoamérica

Más de la mitad de los Centros de Servicios Compartidos y Global Business Services brindan apoyo a diversos sectores dentro de sus organizaciones

Los Centros de Servicios Compartidos (CSC) y los Global Business Services (GBS) son fundamentales en el panorama empresarial actual. La innovación, la escalabilidad y el rendimiento son más importantes que nunca en estos sectores, exigiendo una continua adaptación a las nuevas tendencias y tecnologías emergentes.

La digitalización y la innovación se convierten en palancas fundamentales para impulsar la transformación y creación de valor en las organizaciones. El estudio más reciente, llevado a cabo con la Cámara de Industria Digital y Servicios de la ANDI, destaca cómo los GBS líderes están adoptando tecnologías avanzadas que impulsan la productividad y la eficiencia.

Posicionamiento estratégico de los GBS en Latinoamérica

Estos servicios de alta calidad están posicionando a los GBS como socios estratégicos clave para las decisiones de negocio en toda Latinoamérica.

La implementación de la inteligencia artificial, por ejemplo, está permitiendo una interacción más natural y personalizada con los clientes. Esta adaptabilidad y enfoque innovador son esenciales en el entorno empresarial actual.

La investigación contó con la participación de 82 representantes de nueve países y dieciséis industrias distintas. Un hallazgo destacado fue que la mayoría de los CSC/GBS en Latinoamérica actualmente desempeñan múltiples funciones y operan en varios países.

Más de la mitad de estos centros brindan servicios a múltiples sectores dentro de sus organizaciones, lo que indica un alto grado de avance en la entrega de servicios e ilustra la creciente relevancia de los CSC/GBS en la región.

Desafíos y avances en la implementación

La evolución de los CSC/GBS hacia los GBS digitales siempre ha buscado mejorar los servicios y aumentar la eficiencia.

Los niveles iniciales de servicios de apoyo transaccionales han evolucionado hacia catálogos de servicios intuitivos, seguimiento del desempeño, interacción digital con los clientes, procesos punta a punta, gobernanza transversal y automatización de procesos.

En los líderes del mercado, se observa que, a partir de esta evolución digital, se está avanzando hacia un enfoque centrado en el servicio al cliente, con servicios punta a punta, automatizaciones inteligentes y servicios de alto valor agregado, todo respaldado por nuevas herramientas tecnológicas que ofrecen una experiencia diferenciada.

Perspectivas

Los resultados del estudio muestran que, en promedio, tanto a nivel global como en Latinoamérica, el 75% de los CSC/GBS se encuentran en la primera fase de evolución, mientras que solo el 25% está avanzando hacia una mayor creación de valor centrado en el cliente.

Este grupo líder es el foco del estudio para comprender las estrategias y herramientas que los han llevado a una nueva senda de crecimiento.

Análisis local: Colombia

Los líderes globales de CSC/GBS se centran en formar y contratar empleados para el diseño de procesos y la mejora continua, mientras que, en Colombia, la fortaleza está en la formación de habilidades de liderazgo.

En cuanto a prácticas DEI, Colombia destaca con un 88% de los participantes que afirman tener estrategias al respecto, frente al 53% a nivel global.

También se destaca el enfoque en la experiencia del empleado, con el 85% enfocado en mejorar la propuesta de valor, visibilidad de oportunidades de carrera y reconocimiento en el trabajo.