Az EY név a globális szervezetre, illetve az Ernst & Young Global Limited egy vagy több tagjára utal, amelynek mindegyike önálló jogi személy. Az angliai székhelyű Ernst & Young Global Limited nem foglalkozik ügyfelek részére történő szolgáltatásnyújtással.
Az összes eredmény megtekintése a következőre:
'
'
Nem található eredmény
Általános
Az összes megtekintésePeople
Az összes megtekintéseVálassza ki a lokációt
Lokális oldalak
A vállalatvezetőknek ma már kulcsszerepük van abban, hogy az ügyfélélményre fókuszálva a vállalat megfeleljen a folyamatosan változó fogyasztói elvárásoknak. Az üzleti teljesítményt is látványosan befolyásolja a vevők elégedettsége. A cég eredményessége pedig végső soron a felsővezetés felelőssége. De miként lehet megfelelni a vásárlók szinte kiszámíthatatlan igényeinek? Milyen kihívásokat tartogat a jövő? Az EY Customer & Growth csapata egy izgalmas workshop keretében 50 hazai marketing és értékesítési vezetővel kereste a lehetséges válaszokat.
Az EY friss kutatásában résztvevők egyetértenek abban, hogy a fogyasztói benyomás kulcsszerepet játszik az üzleti sikerben. Sajnos, a legtöbb cég mégsem rendelkezik erre vonatkozó átfogó stratégiával. A felmérés szerint az egyik legnagyobb akadályt az ügyféladatok hiánya jelenti, amely megnehezíti a személyre szabott vásárlói élmény kialakítását. Az elemzés eredményei azt mutatják, hogy a piaci szereplők számára egyre nagyobb kihívást jelent a fogyasztói szokások gyors változása és az ügyfélkezelés összehangolása.
A felmérés rávilágított arra is, hogy a vásárlói elégedettség közvetlen hatással van az üzleti teljesítményre.
Az EY korábbi kutatásai szerint az elmúlt öt évben a fogyasztók megszerzésének költsége közel
százalékkal nőtt
Így a vállalatok számára egyre fontosabbá válik a márkahű ügyfelek megtartása. Azok a cégek, amelyek kiemelten foglalkoznak az ügyfélélmény fejlesztésével, nemcsak a piaci versenyben tudnak kitűnni, hanem a munkavállalóik lojalitását is növelik, és rugalmasabban alkalmazkodnak a változásokhoz.
A vállalatok igényeit felismerve indította el az EY idehaza is a Customer & Growth szolgáltatásokat, ahol a szakemberek üzleti problémákat oldanak meg technológiai vezérelt, ügyfélközpontú megoldásokkal. A terület célja, hogy segítse ügyfeleit az üzleti eredményességük és fogyasztói lojalitás növelésében, valamint megkönnyítse az új piacokra való belépést.
A vevők preferenciái soha nem változtak olyan gyorsan, mint napjainkban. A vállalatvezetők számára elengedhetetlen, hogy megértsék ügyfeleik elvárásait és hatékonyan reagáljanak azokra. A tanulmányunk azonban azt mutatja, hogy sok cég még nem épített ki olyan rendszereket, amelyek lehetővé tennék a releváns adatok hatékony gyűjtését és felhasználását. Pedig azok a cégek, amelyek ezt megteszik, versenyelőnyre tehetnek szert. Ezt bizonyítja, hogy a magas márkahűséggel rendelkező cégek két és félszer gyorsabban növelik bevételeiket, mint versenytársaik. Az elkötelezett ügyfelek ráadásul négyszer nagyobb valószínűséggel vásárolnak meg újra egy adott terméket.
A növekedés kulcsa: adatok, innováció és ügyfélközpontúság
Az EY rendezvényén megkérdezett 50 hazai marketing és értékesítési vezető többségénél jelenleg nincs még külön részleg a cégen belül, amely átfogóan foglalkozna az ügyfélélmény fejlesztésével. Közel harmaduknál az érintett területek vezetői egységes célok mentén, rendszeresen egyeztetnek házon belül, negyedüknél javarészt a marketing és az ügyfélszolgálat foglalkozik a témával, míg 15 százalékuknál nincs egységes megközelítés az ügyfélélmény kezelésére.
A kutatásban részt vevő vezetők szerint az ügyfél-elégedettséget leginkább az innovációval és a környezettudatossággal lehet növelni, ezt követi az ár-érték arány és a személyre szabott élmény.
A legnagyobb kihívást abban látják, hogy cégük nem rendelkezik kellő mennyiségű és minőségű ügyféladattal az egyénre szabott ajánlatok kialakításához.
Emellett sokak számára komoly problémát jelent a villámgyorsan változó fogyasztói szokások lekövetése, illetve az is, hogy az ügyfélkezelés nincs megfelelően összehangolva a szervezeten belül.
A fogyasztók egyre tudatosabbak, és csak akkor hajlandók megosztani adataikat, ha abból számukra valódi előny származik. Emellett az emberi kapcsolatok is felértékelődnek – a vásárlók azokhoz a márkákhoz kötődnek, amelyek értékrendben is közel állnak hozzájuk, és gyors, személyre szabott megoldásokat kínálnak. Az ügyfélélmény átfogó és jövőorientált fejlesztéséhez azonban érdemes szakértői támogatást igénybe venni, hiszen egy jól megtervezett, adatvezérelt megközelítés nemcsak a fogyasztói elköteleződést növeli, hanem közvetlen üzleti potenciált is teremt.
A szakértő szerint a fenntartható növekedéshez a vállalatoknak olyan adatvezérelt stratégiát kell alkalmazniuk, amely nemcsak az aktuális trendeket követi, hanem előre is jelzi a fogyasztói igények változását. Az ügyfélélmény tudatos fejlesztése így nem csupán a vevők elégedettségét erősíti, hanem versenyelőnyt is biztosít.
Mit hoz a jövő?
A fogyasztói elvárások folyamatosan változnak, így az ügyfélélmény jövője számos lehetőséget rejt magában:
Napirenden a valódi kérdések
lratkozzon fel hírlevelünkre, hogy tájékoztathassuk aktuális és új információkról.
Összefoglalás
A fogyasztói viselkedés változása és az ügyfélélmény fejlődése jelentős hatással van a vállalatok stratégiájára. A tudatos vásárlás, az adatbiztonság iránti igény és a mesterséges intelligencia térnyerése új kihívásokat és egyben lehetőségeket teremt. A vállalatok számára kulcsfontosságú, hogy rugalmasan alkalmazkodjanak ezekhez a változásokhoz, és kiemelt figyelmet fordítsanak az ügyfélélmény javítására. Az ügyfelek lojalitása és elégedettsége pedig végső soron a cégvezetők felelőssége, akik az EY tapasztalt külső szakértőinek bevonásával, megfontolt és innovatív döntésekkel érhetnek el fenntartható üzleti sikereket.