EY: Tüketiciyle bağlantı kurmak perakende şirketleri ve markalar için yeni bir zorluk olabilir
Uluslararası danışmanlık, denetim ve vergi hizmetleri şirketi EY (Ernst & Young), Geleceğin Tüketicisi Endeksi sonuçlarını açıkladı. Rapora göre; tüketicilerin %67'si, bir sosyal medya fenomeninin tavsiyesi üzerine en az bir ürün satın aldı. Katılımcıların %57’si satın alma kararı verirken tavsiye almak için çevrim içi ortamlardan faydalanıyor veya katkıda bulunuyor. Tüketicilerin %61'i ise veri paylaşırken kimlik hırsızlığından endişe duyuyor.
Uluslararası danışmanlık, denetim ve vergi hizmetleri şirketi EY (Ernst & Young), Geleceğin Tüketicisi Endeksi araştırmasının 14. versiyonunu yayımladı. Tüketici davranışlarındaki değişime ve bunun tüketici ürünleri (CP) ve perakende şirketleri için ne anlama geldiğine dair yeni bir bakış açısı sağlayan rapor, 30 ülkede 23.000'den fazla tüketiciyle yapılan anket çalışmasının sonuçlarını kapsıyor.
EY Geleceğin Tüketicisi Endeksi sonuçlarına göre; artan yaşam maliyetleri, iklim değişikliği ve jeopolitik gelişmelerle ilgili endişelere rağmen, katılımcıların neredeyse yarısı (%47) gelecek konusunda iyimser olmaya devam ediyor.
Sosyal medya fenomenleri tüketicilerin satın alma davranışlarını etkiliyor
Rapor; tüketicilerin artık daha bağımsız olduklarını, onlarla iletişim kurma ve satın almaya ikna etme konusunda geleneksel yöntemlerin geçerliliğini yitirmeye başladığını gösteriyor. Günümüz tüketicileri aktif olarak etkileşime geçebilecekleri, başkalarına kendi tavsiyelerini verebilecekleri, tarafsız ürün incelemeleri bulabilecekleri ve satın alabilecekleri yeni dijital kanallar arıyor.
Katılımcıların yaklaşık %57’si satın alma kararı verirken tavsiye almak için çevrim içi topluluklara katıldığını veya bu topluluklara katkıda bulunduğunu belirtiyor. %67'si ise bir sosyal medya fenomenin tavsiyesine veya tanıtımına dayanarak bir ürün satın aldığını söylüyor. Z kuşağının (%40); Y kuşağı (%39), X kuşağı (%30) ve Baby Boomers kuşağına (%17) kıyasla çevrim içi topluluklarda etkileşime girme ve satın alma kararlarında bu ortamlardan faydalanma olasılığının daha yüksek olduğu görülüyor.
Rapor, müşterilerle etkili bir şekilde iletişim kurmak için tüketici ürünleri ve perakende şirketlerinin; herkese uyan tek bir yaklaşıma güvenmek yerine, bireysel tüketicilerin değerleri ve tercihleriyle örtüşen kanallara ve deneyimlere yatırım yaparak daha ikna edici ve geniş kapsamlı taktikler benimsemeleri gerektiğini ortaya koyuyor.
Markalar içerik üreticileriyle özgün ilişkiler kurmalı
Geleceğin Tüketicisi Endeksi araştırmasına göre; tüketiciler, içerik üreticilerini içeriğin kalitesi ve özgünlüğü için takip ediyor. Bir içerik üreticisini takip eden katılımcıların %49'u bu kişilerin paylaşımlarını, değerli buldukları içerikler ürettikleri için, %44'ü ise içeriklerini eğlenceli buldukları için takip ediyor. Katılımcıların yalnızca dörtte biri (%25) bir içerik üreticisini ünlü olduğu için takip ediyor. Tüketiciler, ünlüler yerine niş uzmanlarının ve mikro içerik üreticilerinin tercihlerine daha çok güveniyor.
Çerezler çevrim içi alışveriş deneyimini negatif etkiliyor
Araştırmaya katılanlar, kullanıcı hareketlerini izleyen web sitelerinin (%30), tarama/satın alma geçmişine dayalı özel reklamların (%22) ve geçmiş içerik etkileşimine dayalı yeni deneyimlerin (%20) çevrim içi alışveriş deneyimini negatif etkilediğini belirtiyor. Bu nedenle, web siteleri daha fazla trafik çeken büyük perakendeciler, kişiselleştirilmiş deneyimler tasarlayabilir, markalara sunmak için yeterince zengin veri yakalayabilir ve başarılı olma olasılığını artırabilir.
Müşteriler, elde ettikleri fayda kadar markalara sadık oluyor
Rapor, müşterilerin indirimler ve özel fırsatlar gibi somut faydalar tarafından yönlendirildiğini ve sadakatlerinin genellikle elde ettikleri fayda kadar kalıcı olduğunu ortaya koyuyor. Katılımcıların %46'sı bir markadan aldığı indirimi kullanırken, yalnızca %31'i bir marka uygulamasını indirdiğini, %23’ü bir markanın ödül/sadakat programına katıldığını ve yalnızca %22'si son altı ay içinde bir markanın e-posta listesine kaydolduğunu belirtiyor. Katılımcıların tercih ettiği sadakat programı avantajları arasında ise ücretsiz kargo (%67) ve belirli ürünleri mağazada daha düşük fiyat alma (%49) imkânı yer alıyor.
Aynı zamanda rapor, verilerini paylaşma konusundaki istekliliğe rağmen veri ihlalleri, sızıntılar ve siber saldırılar konusundaki farkındalığın artması nedeniyle tüketicilerin veri güvenliği konusundaki endişelerinin son 12 ay içinde arttığını gösteriyor. Tüketiciler, kimlik hırsızlığı ve dolandırıcılıktan, veri güvenliği/ihlallerinden ve verilerini paylaştıkları şirketin hacklenmesinden endişe duyuyor.
EY Türkiye Şirket Ortağı, Tüketici Ürünleri ve Perakende Sektör Lideri Kaan Birdal araştırmayla ilgili şu değerlendirmelerde bulundu:
“Günümüzün bağımsız tüketicilerini tanımak ve bağlantı kurmak için perakendecilerin onları yeni bir bakış açısıyla değerlendirmesi ve anlaması gerekiyor. Tüketici ürünleri şirketleri, tüketici merkezli yaklaşımı gerçekten benimsemek için marka değerleri ve kitle istekleriyle uyumlu olan içerik üreticileriyle özgün ilişkiler kurmalıdır. Yatırım getirisini en üst düzeye çıkaran bir içerik üretici stratejisi belirlemek, güven ve gözetim arasında hassas bir denge gerektiriyor. Bu nedenle markalar, içerik üreticilerini seçerken marka itibarını korumak için dikkatli ilerlemeli ve titiz bir performans takibi yapmalıdır. Markalar, ayrıntılı satın alma verilerini geniş davranışsal bilgilerle birleştirerek, hedefleme ve segmentasyonu en iyi hâle getirebilir ve doğru tüketiciye ulaşmada öne çıkabilir. Bu fırsatları değerlendiren markaların aynı zamanda tüketicilerle güven oluşturmaları da oldukça önemli. Bu güveni, doğru iletişim stratejisi belirleyerek, siber güvenliğe yatırım yaparak ve tüketicilerin veri endişelerini ciddiye alarak sağlayabilirler".
Raporun tamamına EY web sitesi üzerinden ulaşılabilir.
