Business Process Services: quer ser digital ou criar valor?

Não gaste um euro em tecnologia sem que tenha implementado o básico primeiro.

Amensagem pode parecer contraditória com o que habitualmente ouvimos, mas se estiver a implementar tecnologia em processos ineficientes ou incorretos e sem ter as suas equipas devidamente envolvidas, o investimento em tecnologia pode estar a ser desperdiçado ou, na melhor das hipóteses, não estará a ser totalmente capitalizado.

É como instalar um motor super potente num carro com suspensão fraca, pneus gastos e estabilidade fraca. Ninguém quer isso.

Todos concordamos que a transformação digital das organizações é fundamental para o sucesso e competitividade das mesmas, mas as organizações não a podem incorporar como se fosse a solução para todos os seus problemas. Se a estratégia não for a correta, o resultado pode ser exatamente o contrário e, na verdade, pode criar mais problemas que terão de ser resolvidos pela organização.

Num artigo publicado no site da EY sobre esta temática (Transform your processes before going digital | EY - Global), a experiência da EY mostra que um fabricante pode melhorar os custos, o tempo de inatividade e a produtividade em cerca de 15% a 30% em apenas alguns meses uniformizando sistematicamente os processos, potenciando as equipas e eliminando processos ineficientes. Embora o artigo se foque na indústria produtiva, esta realidade aplica-se a qualquer negócio.

Por exemplo, de que serve investir numa excelente loja on line e respetiva divulgação, se depois os processos em back office não estão preparados para o aumento do volume de encomendas e contactos de clientes? O resultado será a completa descredibilização da loja on line e da marca, investimento desperdiçado e um problema adicional para a organização resolver, que, provavelmente, nem existia no início desta jornada de transformação digital.

A tecnologia é mais uma ferramenta para a melhoria operacional e deve ser utilizada numa estratégia mais global de excelência operacional.

O ponto de partida deve ser a adoção de medidas que permitam criar processos standard e que eliminem o desperdício, as atividades redundantes e que não acrescentam valor. A criação de uma cultura organizacional de melhoria contínua é igualmente fundamental, porque é essa cultura que permite que qualquer elemento da organização olhe criticamente para os seus processos, mas também para os das equipas ao lado e identifique melhorias.

Deve ser definida uma política global e transversal, que garanta a consistência de processos e a sua conformidade, aplicada a processos e tarefas, ferramentas de trabalho e sistemas de informação, utilizadas por todas as equipas, independentemente da área da organização. Este modelo de operação único, vai permitir padronizar a otimizar os seus processos e capturar eficiências de forma transversal.

Estas políticas libertam tempo e dinheiro que a organização pode investir em tecnologia para levar a sua operação para outro nível de eficiência e excelência.

O objetivo final tem de ser a criação de valor e não a transformação digital, pela transformação. Claro que para criar valor, em algum momento da jornada, a transformação digital terá que existir, mas ela está ao serviço da criação de valor para a organização.