O mundo em crise, mas o consumidor ainda em controlo

Os dados do Omnichannel Maturity Index suportam que os consumidores têm três exigências fundamentais: tornar a sua vida mais fácil, torná-la melhor e torná-la mais gratificante.

Ao longo dos últimos anos viemos a observar as crescentes exigências dos consumidores por melhores experiências de compra digitais e omnicanal. Estas mudanças de hábitos e comportamentos, mesmo antes da pandemia, já estavam a deixar os retalhistas e as marcas de produtos de consumo em alerta, mas apenas alguns investiram proativamente em novas tecnologias, processos e pessoas para apoiar melhores experiências de compra omnicanal.

A crise pandémica da COVID-19 exponenciou estes esforços, obrigando os retalhistas e as marcas de produtos de consumo a aumentarem de forma significativa as funcionalidades críticas necessárias para satisfazer a procura dos consumidores. A implementação de capacidades como a Compra Online e a Recolha em Loja, os Pontos de Recolha na Rua e a Gestão Otimizada do Inventário aumentou significativamente nos últimos anos, mas a adoção global das melhores práticas que constituem toda a jornada de experiência do Cliente continua a ser uma área de oportunidade de melhoria para os retalhistas e marcas de consumo.

À medida que as expectativas dos consumidores evoluem, os retalhistas e marcas de produtos de consumo estão mais pressionados do que nunca para apresentarem propostas de valor autênticas e centradas no Cliente. Os dados do Omnicahnnel Maturity Index suportam que os consumidores têm três exigências fundamentais: tornar a sua vida mais fácil, torná-la melhor e torná-la mais gratificante. Os retalhistas têm aqui uma oportunidade crucial de fazer parte da vida dos consumidores como nunca aconteceu antes, de três formas: invisibilidade, indispensabilidade e intimidade.

Face às mudanças profundas na forma como as pessoas fazem compras e no que compram, os retalhistas e as marcas de produtos de consumo têm de moldar novas propostas que serão relevantes agora e no futuro. Para tal, terão de ultrapassar as suas definições tradicionais de centricidade no Cliente para se integrarem verdadeiramente na vida do Cliente, para responderem a estas três necessidades centrais dos consumidores, desenvolvendo a sua proposta de valor de modo a oferecer a combinação certa de poupança de tempo, resolução de problemas ou criação de experiências para os seus clientes.

Foi com esta mentalidade de crescimento, criatividade e agilidade que decidimos criar o Omnichannel Maturity Index. Com esta iniciativa vamos escutar, pesquisar, analisar e sistematizar o estado da arte do comércio omnicanal em Portugal, sempre partilhando as descobertas, insights e boas práticas com as empresas e profissionais interessados no Grande Consumo.