La connettività rimane un bisogno primario per gli italiani: meno di 1 famiglia su 5 sta cercando di ridurre la spesa in tecnologia, connettività e contenuti

• Iperinflazione e costo della vita hanno spinto il 60% delle famiglie italiane a fare più confronti e comparazioni per trovare le offerte migliori per connettività e contenuti, ricercando pacchetti di offerta multipla per risparmiare
• Sempre più utenti sono disposti a pagare un premium price a fronte di un miglior servizio di assistenza clienti (36%, in aumento rispetto al 31% del 2022).
• Cresce l’importanza delle piattaforme streaming, che risultano le preferite dai consumatori, non solo per la visione di film (50%) o serie tv (37%), ma anche per musica (36%) o contenuti per bambini (28%)
• Aumenta la propensione degli italiani verso i dispositivi di smart home e le esperienze immersive di realtà virtuale o aumentata, con una particolare attenzione da parte delle nuove generazioni (+35%). La fiducia nel brand, l’attrattività del prezzo e la sicurezza dei dati sono i principali criteri di acquisto.
• Cambia l’esperienza di acquisto, i consumatori sono meno inclini a visitare store fisici -che calano dal 55% al 41%- o virtuali di un singolo fornitore, e più interessati a spazi dove possono avere maggiore scelta di brand.

Milano 19 settembre 2023. Se da un lato il costo della vita spinge i consumatori all’acquisto di connettività e contenuti dallo stesso fornitore, dall’altro resta una forte propensione alla ricerca di nuove tecnologie, anche a fronte di un pagamento di un premium price. Una ricerca che sfocia nell’esigenza di una rete sempre più affidabile e nel crescente interesse verso esperienze immersive (+5pp rispetto al 2022). È quanto emerge dall’EY Decoding the digital home study, ricerca condotta su 2.500 famiglie in Italia (e più di 20.000 a livello globale) per analizzare l'atteggiamento dei consumatori nei confronti della tecnologia, dei media e delle telecomunicazioni.

Sebbene, quindi, la crisi del costo della vita abbia un po’ smorzato l'interesse per i nuovi prodotti e servizi, e generato una crescente attenzione all'aumento dei prezzi, la situazione per i fornitori di servizi ICT non è poi così negativa. La percezione del rapporto qualità-prezzo per servizi di connettività è leggermente diminuita rispetto all'anno precedente, in particolare per i servizi mobili (62% nel 2023, in calo rispetto al 65% del 2022). Tuttavia, il 50% delle famiglie ritiene che i contenuti acquistati dal proprio fornitore di banda larga abbiano un buon rapporto qualità-prezzo, rispetto al 41% dello scorso anno. Allo stesso tempo, la disponibilità a pagare un premium price per nuove tecnologie sta aumentando di anno in anno: 31% per un piano mobile 5G (+7pp), 32% per contenuti in 4K o super HD (+6pp), 41% per eventi sportivi in TV (+7pp). Inoltre, un numero sempre maggiore di utenti dichiara di essere disposto a pagare di più per la connettività a fronte di un miglior servizio di assistenza clienti (36%, in aumento rispetto al 31% del 2022).

L'affidabilità della rete è la principale preoccupazione dei consumatori per quanto riguarda la connettività

Tra gli elementi più importanti da considerare per quanto riguarda la connettività internet, le famiglie italiane privilegiano quelli relativi alle prestazioni della connessione stessa. Ai primi tre posti troviamo infatti la velocità garantita (46% media globale e 48% per l'Italia), la garanzia di copertura Wi-Fi tra le mura domestiche (39% media globale e 43% in Italia) e la trasparenza dei prezzi (40% media globale e 46% per l'Italia). La percezione relativa alla qualità di internet da rete fissa sta comunque migliorando in Italia: il 29% delle famiglie dichiara di aver avuto problemi di affidabilità della propria connessione internet, un dato in diminuzione rispetto al 34% dello scorso anno ma comunque in ritardo rispetto alla media globale (26%). Allo stesso tempo, il 36% delle famiglie italiane riscontra spesso problemi nella qualità della connessione dati da rete mobile in casa, rispetto al 29% della media globale. Non è quindi casuale notare che il principale miglioramento che i consumatori vorrebbero dal proprio internet provider riguarda una maggiore affidabilità della rete (38%), un valore al di sopra di quello riscontrato negli altri mercati analizzati (33%).

Trend incoraggianti per i fornitori di streaming e pay-TV, ma primi segnali di stanchezza per i troppi contenuti

I player di piattaforme di video streaming stanno estendendo il loro ventaglio di offerta a nuovi generi di contenuti e vedono l'opportunità di sfruttare la pubblicità per definire e proporre nuovi modelli di consumo: il 38% delle famiglie italiane, per risparmiare, sarebbe interessato ad acquistare un servizio di streaming più economico ma con pubblicità inclusa. La preferenza verso la TV tradizionale è in calo per diversi generi di contenuti, mentre cresce l’importanza delle piattaforme streaming, che risultano le preferite dai consumatori, non solo per la visione di film (50%) o serie tv (37%), ma anche per musica (36%) o contenuti per bambini (28%). Il pricing dell’abbonamento è comunque il primo fattore considerato dalle famiglie nella valutazione di servizi di streaming (61% a livello globale e 64% in Italia), ma anche la specificità e l'ampiezza dei contenuti sono tra i principali criteri di selezione. Al di là degli aspetti positivi emergono tuttavia anche i primi chiari segnali di stanchezza riguardo al proliferare di piattaforme e contenuti: il 50% delle famiglie italiane ritiene infatti che ci sia troppa scelta di piattaforme di streaming. Ciò genera una crescente domanda di aggregazione dei contenuti, il 39% dei consumatori sarebbe disposto a pagare di più per accedere a tutti i contenuti su un'unica piattaforma, percentuale che sale al 53% nella fascia 18-24 anni.

L’evoluzione della smart home tra crescita d’interesse e rischi percepiti

Il costo dei dispositivi smart home risulta essere meno d’ostacolo rispetto agli ultimi anni, con il 34% degli italiani che pensano che questi prodotti abbiano un prezzo ragionevole (in crescita di 5 punti rispetto al 2022 e superiore alla media globale del 33%) ed il 40% che percepisce il valore aggiunto portato da questi dispositivi (in crescita di 3 punti rispetto al 2022 ed in linea con la media globale) ed il 44% che è familiare con i loro benefici (+4pp). Si tratta di numeri ancora relativamente contenuti, ma con un chiaro trend di crescita, confermato anche dall’ adozione dei singoli dispositivi, smart TV in primis, con oltre 6 famiglie italiane su 10 che ne hanno una e il resto che sostiene di acquistarla nei prossimi 5 anni. Aumentano, inoltre, sia ad oggi sia in prospettiva quinquennale, i dispositivi legati a lavanderia, luce e riscaldamento. I principali criteri di acquisto riguardano la fiducia nel brand, l’attrattività del prezzo e la sicurezza dei dati, tutti citati da 4 italiani su 10. L’accelerazione subisce però un calo a causa dei timori legati alla sicurezza dei dati e alla compatibilità tra dispositivi di diversi brand. Tuttavia, anche in questo caso si registra un trend positivo, poiché entrambe le preoccupazioni calano di rispettivamente di 6 e 5 punti nel triennio.

Nuove opportunità per ridefinire e unificare l’offerta di rete e contenuti: cosa chiedono i consumatori

Ad oggi la competizione nel mercato TMT si gioca quasi esclusivamente sul prezzo, così gli operatori provano ad aumentare la propria base clienti tramite la vendita congiunta di più servizi. Questo fenomeno è amplificato dall’aumento del costo della vita, che sempre di più spinge i consumatori a cercare di massimizzare il proprio valore, ricercando pacchetti di offerta integrata (i bundle) in modo da acquistare i servizi di connettività e contenuti da un singolo fornitore. La propensione all’acquisto di bundle è infatti fortemente aumentata nel nostro Paese, spinta principalmente dall’inflazione. 4 Italiani su 10 affermano che l’aumento dei prezzi li ha portati a pensare di acquistare tutti i servizi di connettività e contenuti da un solo fornitore, mentre il 63% (in forte aumento rispetto al 45% dello scorso anno) considera i bundle molto importanti al fine di risparmiare. I consumatori percepiscono inoltre la comodità di avere una singola fattura ed un singolo punto di contatto. A conferma di questo trend, vediamo come le esigenze convergono sempre di più verso questo tipo di soluzioni: più della metà degli intervistati (57%) è interessata ad acquistare, come parte integrante del proprio pacchetto di rete fissa, servizi TV, che per il primo anno raggiungono la stessa quota dei servizi di rete mobile (57%), o servizi di sicurezza online e tutela della privacy (53% vs 49% nel 2022). È inoltre significativo che tutti i servizi addizionali siano cresciuti a livello di interesse dei consumatori rispetto al 2022, con cloud, utilities, home working, gaming e healthcare & wellness che crescono quasi a doppia cifra. I consumatori mostrano interesse anche verso pacchetti di bundle collegati ai servizi di streaming, 1 su 2 infatti sarebbe interessato all’aggiunta di prodotti e-commerce o di eventi in sconto, il 45% a deal su prodotti elettronici, e circa 4 su 10 a sottoscrizioni di rete o di altre piattaforme streaming.

Cresce la soddisfazione verso l’assistenza clienti, ma l’attenzione va focalizzata su chiarezza e fidelizzazione

1 italiano su 2, infatti, ritiene che le spiegazioni fornite sulle variazioni dei prezzi della rete siano difficili da capire, con una percentuale maggiore nelle fasce più anziane. Un terzo delle famiglie ritiene invece che tali informazioni siano difficili da trovare, in particolar modo tra le fasce più giovani. Salgono molto i siti di comparazione, che crescono dal 13% del 2022 al 23% nel 2023. È interessante notare come tra le ragioni che portano ad andare negli store fisici vengano citati il risparmio di tempo (24%) e la più facile comparazione di prodotti (13%) suggerendo che tal volta lo shopping online può essere un’esperienza più complicata del dovuto. Cresce notevolmente la soddisfazione verso l’assistenza clienti, passando dal 50% del 2022 al 60% nel 2023, con un livello di interazioni in lieve crescita (+1pp). Si nota inoltre come i consumatori preferiscano meno i call center, che passano da 55% a 51%, in favore di altre forme di interazione, come le e-mail (dal 5% all’11%) ed i contatti sui social media (+1pp). Aumenta inoltre l’interesse verso le esperienze di internet immersivo, che passa dal 30% nel 2022 al 35% nel 2023, con una maggiore rilevanza per le fasce d’età tra i 18 ed i 44 anni.