¿Cómo puede un ecosistema de salud inteligente crear una experiencia de salud más inteligente?

Brindar una atención médica y un bienestar más inteligentes a escala es inmensamente complejo, especialmente en una industria con múltiples jugadores y uno que, hasta la pandemia de COVID-19, fue notoriamente lento de cambiar. A medida que la transformación digital dentro del sistema de atención médica alcanza el ritmo, los ecosistemas inteligentes tendrán que emerger y crear nuevas vías para organizar y brindar atención médica. Estos ecosistemas se construirán sobre estos elementos:

1. Co-creación e iteración

Reconociendo la complejidad de tener todos los elementos trabajando juntos en un ecosistema, varias personas con las que hablamos enfatizaron la necesidad de la co-creación con los usuarios y la voluntad de iterar en lugar de hacerlo bien la primera vez. El diseño sistémico y la arquitectura para los cambios futuros esperados en la atención médica, como la capacidad de incorporar campos emergentes de datos ómicos, son importantes. Como señala Daniel Kraft, "si construimos una plataforma en 2021, puede que no sea la plataforma que funcionará en 2030, pero tenemos que diseñarla para que esté preparada para el futuro".

El sistema de salud debe evolucionar a partir de la situación actual de las soluciones puntuales aisladas. Las aplicaciones, los wearables, los dispositivos y los portales traen múltiples puntos de contacto digitales que pueden crear aún más ruido en un recorrido ya complejo del paciente. Sam Marwaha, Chief Commercial Officer, Evidation Health, señala: "Un mundo en el que hay miles de aplicaciones no es amigable para un individuo. La respuesta al compromiso radica en crear mejores entornos de plataforma que respalden el viaje de salud del individuo ". Sugiere que una mejor solución para la industria en general es que algo como "Spotify para el cuidado de la salud" emerja como un habilitador de la plataforma subyacente, explicando: "Es una cámara de compensación, hasta cierto punto, para generar medidas que incorporan evidencia eso es importante para los pacientes, validarlo de la manera correcta y luego hacer que la evidencia sea procesable en el punto de intersección entre el médico y el paciente ". Esto requiere que la industria de la salud se aleje de los modelos centrados en las instalaciones y adopte planes de gestión respaldados por evidencia basados en datos de salud generados por personas.

2. Plataformas integrales

Se están produciendo diferentes tipos de plataformas en respuesta a las áreas clave de la demanda, como el cuidado de la comodidad, la gestión de condiciones específicas, la telesalud virtual, la atención física y virtual integrada y la salud retail.

La puerta de entrada digital, o puntos de entrada digitales de un toque entre un consumidor y un sistema de salud, encaja naturalmente con las plataformas que orquestan una red alrededor de la persona. Las puertas delanteras digitales presentan una puerta de entrada para conectarse y quedarse con el paciente durante todo su viaje. También permiten un modelo clínico más flexible — uno que cambia la atención al tipo correcto de proveedor en el momento adecuado, ya que las organizaciones utilizan IA para ajustar los modelos de dotación de personal clínico en función de las necesidades y los aumentos de la demanda. "Las plataformas son muy, muy, muy importantes. Pero fracasarán sin tener la gobernanza adecuada", dice Rachel Dunscombe, CEO de NHS Digital Academy.

3. Asociaciones creativas

Los ejecutivos de la industria vieron que los orquestadores de ecosistemas inteligentes bien pueden provenir de fuera de la industria de la salud (por ejemplo, marcas globales que manejan negocios de plataformas digitales). Las asociaciones ya están surgiendo entre las empresas de consumo, tecnología o electrónica y los principales actores de la industria de la salud que combinan las capacidades técnicas de un socio con el servicio y la experiencia en atención médica de otro. Daniel Kraft hizo una analogía con una orquesta, diciendo que el desafío era "crear una orquesta con partes intercambiables... y lograr que los grandes y pequeños afinen la misma nota".

4. Gobernanza sólida

Los sistemas de gobierno que generan confianza se consideran un factor crítico de éxito. En particular, una buena gobernanza en torno a cómo las plataformas capturan, almacenan y dan acceso a los datos es necesaria para establecer la confianza del usuario (tanto del consumidor como del clínico) y para mantener la privacidad y la seguridad.

A medida que el enfoque de los sistemas de salud avanza hacia el apoyo al bienestar —en cualquier momento y en cualquier lugar— se requiere un entorno de plataforma abierta para conectarse y compartir datos autorizados, a escala, dentro y entre empresas y sistemas. Una plataforma abierta es aquella que "separa el contenido y la tecnología y es neutral, distribuida y modular del proveedor"³. Los tipos de plataformas que probablemente sean dominantes en el futuro incluirán varias características clave de una infraestructura arquitectónica tecnológica, una capa de analítica e inteligencia y una interfaz de interacción con el usuario.

La experiencia del paciente pasa de sistemas en silos con poca capacidad para compartir información a una pila de tecnología cohesiva y una infraestructura en red que ofrece una experiencia unificada.

"Cuando pienso en una superplataforma que respalda el cuidado de por vida... debe tener inteligencia contextual para satisfacer las expectativas y necesidades de cuidado de los clientes", dice Kristi Henderson, DNP, SVP Center for Digital Health & Innovation, Optum, United Health Group. "La forma en que usamos los datos y la IA que se les aplica debe estar equilibrada y orquestada magistralmente con la interacción humana y la automatización hábilmente colocada para construir una relación de confianza con un compromiso continuo".

En el centro de este cambio: Ecosistemas interconectados

A medida que la atención médica se vuelve más inteligente, la industria pasará de estar en silos y transaccional a ser uno en el que todos los elementos del ecosistema de atención médica trabajan en conjunto. La tecnología en todas sus diversas formas creará plataformas comunes para brindar soporte avanzado en todas las tareas y conocimientos relevantes para un encuentro clínico o el viaje del paciente. Los ecosistemas que conectan a todos los actores relevantes para un paciente se basan en la integración arquitectónica avanzada de datos y la analítica inteligente de esos datos para crear conocimientos informados para administrar la atención. La naturaleza intuitiva de los datos respalda la aplicación de inteligencia artificial y aprendizaje automatizado para predecir verdaderamente los protocolos de tratamiento correctos, lo que mantiene a las personas saludables y lo que impulsará comportamientos más saludables.

Las políticas y regulaciones ofrecen los controles y los saldos esenciales de una buena gobernanza necesarios para sustentar un ecosistema conectado. A medida que la conectividad se vuelve más central para la atención médica, los reguladores seguirán adoptando una postura sólida sobre la necesidad de datos interoperables pero seguros, incluyendo garantizar que los consumidores tengan el control sobre su información médica. Ganarse la confianza de los consumidores y los médicos es fundamental, especialmente en lo que respecta a la seguridad, la validez y la integridad de los datos generados.

Qué significa este cambio:

Las plataformas forman una función al ecosistema(s) para ofrecer efectos de red, valor y beneficios en nuevas combinaciones de la creciente red de stakeholders de la industria: proveedores, pagadores, nuevos participantes y otros, como instituciones financieras, vivienda, empleo y servicios de apoyo social.

Como resultado:

Un ecosistema de salud altamente interconectado que brinda una experiencia de usuario superior que se adapta a las preferencias individuales, mejora la experiencia de un extremo a otro y se conecta a lo largo de la continuidad de la atención. La salud, el bienestar y la prevención se optimizan a través de una terapia personalizada basada en datos.

A medida que el modelo de atención médica cambie de aislado a centrado en el paciente, habilitado digitalmente y dirigido por la demanda, habrá dificultades crecientes: persuadir a los consumidores, los médicos y los encargados de la gobernanza para que ajusten los procesos comerciales y clínicos para que se brinde la atención adecuada en el momento adecuado. tiempo, todo el tiempo, en formas valoradas por el consumidor.

Kristi Henderson habló de la importancia de las relaciones de confianza a largo plazo que son los fundamentos de la atención personalizada. Basándose en el conocimiento compartido de un equipo de atención de un individuo y su red personal, es como las interacciones N de 1 pueden volverse escalables. Sin embargo, como dice ella: "Es sentido común, pero no se hace porque es difícil y requiere mucho trabajo. Es una intencionalidad que no está incorporada en nuestro modelo operativo, que se basa en citas con una diferencia de 15 minutos"."

Conocer al cliente único y permitirle definir preferencias aumenta la importancia del design thinking para mejorar la experiencia del usuario clínico y del consumidor en los entornos de atención médica. Daniel Kraft subraya la importancia de la simplificación y afirma que "la gente no quiere que se le recuerde siempre su salud ni que se le moleste" y que, en el caso de los médicos, "nadie quiere pasar por un montón de obstáculos para recopilar datos... el médico quiere ideas e información procesable, no sólo datos brutos sobre el sueño".

Varias personas hablaron de problemas con la experiencia del usuario en el cuidado de la salud, especialmente sobre los complejos sistemas de IT de salud. Transformar la experiencia no es solo una cuestión de satisfacción del usuario final. Está logrando el equilibrio adecuado entre los usuarios que personalizan la forma en que consumen información y la red de seguridad de los estándares.

Rachel Dunscombe describe bien esto:

"No podemos personalizar y mantener la seguridad infinitamente. Lo que pido es tanto la estandarización como la variación al mismo tiempo. Estandarización a un conjunto de formas de trabajar, por ejemplo, cómo se muestran la presión arterial o la función renal. Pero luego la personalización para que el médico se adapte a sus prácticas operativas, como la forma en que organizan los widgets en la pantalla para consumir esa experiencia. Es esa combinación de variación garantizada que brinda una gran experiencia y estandarización que aporta seguridad".

Con este fin, el codiseño con médicos, grupos de pacientes y consumidores es un sello distintivo del diseño centrado en el ser humano, el diseño con y para las personas. Los mejores resultados surgen a través de un proceso de codiseño participativo, donde los consumidores y trabajadores de la atención médica imaginan cómo podría ser una mejor experiencia para todos.⁴Por ejemplo, el codiseño puede centrarse en los elementos de la educación, el acceso a los datos, la interpretación de los resultados y la información predictiva para mejorar la atención adecuada. Además, se requiere un diseño ágil de edificios inteligentes y servicios virtuales, incluidas instalaciones modulares, hardware, software y redes, para satisfacer la demanda futura a medida que entran en juego nuevas tecnologías, nuevos modelos de atención innovadores y diferentes formas de trabajar.

Medir la centralidad del consumidor

Cada vez más, la experiencia del paciente es un resultado central para las organizaciones de atención médica junto con la eficacia clínica y la seguridad. Medir y mejorar la experiencia del paciente son pasos vitales para comprender y mejorar la calidad de la atención. El valor para las organizaciones surge a través de procesos clínicos, junto con un caso de negocios sólido que vincula la experiencia del paciente con el desempeño financiero, la marca y la reputación, la lealtad del paciente y la satisfacción y retención de los empleados.^{5, 6, 7, 8}

Los ejecutivos de la industria tienen un gran interés en comprender las experiencias del momento, así como la confianza y la lealtad del cliente. La generación de confianza es importante para el valor y la reputación de la marca, y para la forma en que los consumidores toman decisiones sobre dónde buscar atención.

La métrica de la experiencia del cliente, Net Promoter Score (NPS), es utilizada por muchos entrevistados; sin embargo, el NPS es solo una medida utilizada para medir la experiencia del consumidor. Otras medidas utilizadas incluyeron encuestas de satisfacción del cliente, investigación de compradores misteriosos y evaluación comparativa del desempeño con sus pares.

Algunas organizaciones rastrean si los pacientes están utilizando las herramientas digitales proporcionadas (por ejemplo, aplicaciones hospitalarias, monitoreo remoto o portales de pacientes). Esto es importante por razones clínicas, pero también para la futura extracción de datos de la actividad del cliente, las preferencias del cliente y la creación de experiencias más específicas para los pacientes. Mirar fuera de la industria de la salud para ver cómo otros están evolucionando y medir la confianza (como los servicios financieros) puede ser una manera en que la industria de la salud puede seguir evolucionando cómo entiende y se basa en mejorar la confianza del paciente.

La llegada de la salud digital a escala eleva el listón del compromiso y la fidelidad del consumidor. Los pacientes valoran los aspectos interpersonales de sus experiencias de atención médica y necesitan una razón para quedarse, especialmente en un ecosistema de salud digital donde el cambio se hace más fácil. Las herramientas digitales facilitan a los consumidores la búsqueda de alternativas y el cambio para obtener lo que desean. Esto plantea cuestiones interesantes en torno al costo del cambio: ¿hasta qué punto el servicio excepcional contrarresta el atractivo de la atención que puede ser más barata o más fácil de acceder?

En el centro de este cambio: La tecnología confiable

A medida que los sistemas de salud se digitalizan y conectan, la integral de esto es el círculo de atención o la red personal de confianza que mantiene a las personas sanas y bien. La tecnología es un facilitador más que el juego final. Es el componente de experiencia que, en última instancia, hace posible brindar una atención mejor e inteligente. Si no se piensa en la experiencia desde el principio, es probable que se produzcan focos de éxito, cuando lo que se necesita es una mejora generalizada.

Otros factores exigen atención, como quién paga por la experiencia — ¿el consumidor o el pagador? ¿O el proveedor debería considerarlo como un costo de hacer negocios? Otro factor clave es encontrar la combinación adecuada de talento con las habilidades y capacidades para respaldar un ecosistema inteligente centrado en el consumidor y basado en datos.

Qué significa este cambio:

El papel central que juega la salud y el bienestar en la vida de las personas muestra que el camino hacia una mejor salud es a través de tratamientos individualizados y dirigidos en lugar de un enfoque único para todos.

Como resultado:

Los sistemas de salud invierten tiempo en reunir a las personas con las tecnologías y pasarse de ser digitalmente ingenuos a comprometer y empoderar a los consumidores y clínicos a través de la salud y el bienestar como una experiencia de vida cotidiana.

Una visión de una industria de la salud mejor y más comprometida

Los principales ejecutivos de la industria comparten una visión firmemente arraigada de que, en el futuro, la atención médica se reorientará en torno a un sentido de propósito verdaderamente compartido entre el consumidor y la empresa de salud.

La opinión de EY es que la transformación de la industria se basará en innovaciones y ecosistemas interconectados que trabajen en conjunto para hacer que la atención médica sea más simple y fluida. Esto es especialmente cierto para aquellos que logran ganar y mantener el compromiso del consumidor con su salud y bienestar a lo largo de su vida.

Está claro que lo que hace que una buena experiencia de salud sea altamente matizada, y la creación de confianza entre el consumidor y la organización de atención de salud es fundamental. La confianza debe ganarse a través de relaciones estrechas y de apoyo que impulsen un compromiso profundo y se basen en grandes experiencias. En lugar de simplemente deleitarse con el momento, un enfoque sistemático para comprender profundamente lo que le importa a las personas es fundamental para lograr una experiencia de salud correcta. Con este fin, medir e innovar para mejorar la experiencia del consumidor y del médico es clave para mejorar la calidad de la atención y para capturar datos para una atención N de 1 más finamente dirigida basada en la actividad, el sentimiento y las preferencias.

Estamos en el buen camino para crear una experiencia de salud en la que lo digital sea primero y para integrar lo digital en todos los aspectos de una organización. Como tal, los ecosistemas de salud inteligente de las plataformas en red establecerán el nivel de la industria de la salud en un nuevo espacio, recuperando por completo la conectividad entre el consumidor y los sistemas sociales y de salud. Para las organizaciones de atención médica, esto significa reimaginar la propuesta de valor en torno a la confianza y el compromiso impulsado por la experiencia en un entorno tecnológico avanzado, construir un modelo operativo futuro en torno a un enfoque digital primero para la experiencia del paciente y del clínico, y la habilitación del back office.

La atención médica no se transformará de la noche a la mañana. Sin embargo, abundan las oportunidades para iniciar la disrupción a través de áreas específicas en las que un enfoque en la experiencia marcará una gran diferencia para el consumidor y el médico. Lo más importante es colocar las vistas en el horizonte lejano. Prepararse para el futuro a través del diseño significa evitar quedar atrapado por las limitaciones del negocio actual. Esto solo ha sido acelerado por el impacto de la pandemia de COVID-19, quitando años de la línea de tiempo de adopción de tecnología.

Internacionalmente, se está realizando un progreso constante hacia la creación de infraestructuras estilo ecosistema construidas en torno al intercambio oportuno y relevante de datos de salud. Se están adoptando medidas para crear sistemas más abiertos e interoperables en Estonia⁹, los países nórdicos¹⁰ y, más recientemente, en Inglaterra.¹¹ Si bien los modelos de salud varían, una visión común es la de datos que son lo suficientemente líquidos como para fluir a través del sistema. Estos datos sustentan plataformas de atención integradas que incorporan datos de determinantes sociales, sensores y equipos wearables, junto con información de salud en algoritmos, lo que posibilita experiencias de atención personalizadas e inteligentes.

Sheryl Coughlin, PhD, EY Research Consultant and Lead Writer, contribuyó a este informe.