La creación de más valor para el cliente genera mejores resultados empresariales y una mayor satisfacción y, como todos sabemos, esto, a su vez, impulsa el crecimiento. Teniendo esto en cuenta, no es de extrañar que el 72%1 de las empresas hayan conseguido un contrato importante con un cliente a través de una asociación de innovación.
Los ecosistemas son una gran oportunidad para las empresas hoy en día, pero no es fácil. La cultura, la complejidad y las consideraciones contractuales plantean importantes desafíos a los planes de las empresas para aprovechar un ecosistema. Las empresas que no lo entienden bien y, por tanto, no se asocian eficazmente, corren el riesgo de no poder atender las necesidades de sus clientes y mercados tan bien como podrían, abriendo la puerta a la competencia.
Los cuatro ingredientes esenciales de los ecosistemas exitosos
1. Un enfoque centrado en el ser humano
El primer ingrediente de un ecosistema digital exitoso es un enfoque compartido y centrado en el ser humano para resolver los desafíos tecnológicos, tanto a nivel interno como con los clientes. En el pasado, si una empresa identificaba un problema de la compañía, o una demanda del cliente, buscaba sus capacidades tecnológicas internas para ver cómo podía resolverse. Tenían que trabajar dentro de las limitaciones de la tecnología de que disponían y de su arquitectura heredada para resolver el problema en cuestión.
Este enfoque no es suficiente en la era digital. La tecnología no puede desplegarse porque sí y, por sí sola, no impulsará el nivel de valor esperado que buscan los accionistas.
La tecnología debe combinarse con un enfoque decidido en la dimensión humana de la transformación – ¿cómo puede utilizarse la tecnología para crear valor en la vida real para las personas que la utilizan? Y, ¿pueden las soluciones ser utilizadas por las empresas para generar una diferenciación real o valor para los accionistas?
Un enfoque centrado en el ser humano como este es difícil de lograr para las empresas de forma aislada – las empresas simplemente deben aprovechar sus ecosistemas para poder ofrecerlo. Al trabajar dentro del ecosistema, las empresas se abren a una gama mucho más diversa de tecnología, capacidades e ideas, que se combinan para crear soluciones que satisfagan las necesidades del público al que van dirigidas e, idealmente, de la sociedad en su conjunto. Esto impulsa la creación de valor y, en última instancia, la transformación. La "empresa humana" es esencial para la transformación, y las empresas sólo pueden lograrlo como parte de un ecosistema.
2. Una cultura de colaboración e inclusión
El desarrollo de un enfoque centrado en el ser humano y orientado a los resultados en toda la empresa requiere un cambio cultural, por lo que fomentar una cultura de colaboración e inclusión es otro ingrediente esencial para el éxito de los ecosistemas digitales. Los socios del ecosistema deben estar alineados culturalmente en cuanto a su propósito, métodos de trabajo, principios de diseño arquitectónico e incentivos, con el fin de lograr una colaboración eficaz.
La cultura de "hacerlo nosotros mismos" ha prevalecido en las empresas durante muchas décadas, y trabajar con otra parte – incluso con un competidor – para resolver el problema sería muy raro. Pero en el mundo digital las empresas deben liberarse de esta mentalidad y ser más colaborativas y abiertas a las asociaciones, desarmando y rearmando rápidamente las cadenas de valor. Esto se debe a que, como hemos mencionado, ninguna empresa puede ser experta en todas las áreas de la tecnología digital.
Trabajar en equipo con otros es la única manera de aprovechar todo el potencial de las nuevas tecnologías e impulsar la transformación centrada en las personas.
La asociación de EY con Nationwide Insurance es un excelente ejemplo de cómo los ecosistemas tecnológicos curados pueden ofrecer una experiencia diferenciada al cliente. Nationwide ha lanzado recientemente su plataforma digital de seguros Spire2, diseñada para ofrecer a los millennials una experiencia de seguro de automóvil sencilla y agradable. Spire está impulsado por Nexus™ for Insurance de EY, un ecosistema estrechamente integrado de proveedores de tecnología establecidos y emergentes, como Microsoft, Socotra, Cambridge Mobile Telematics y muchos más. EY entregó Spire en siete meses y gestiona la aplicación de forma externalizada, lo que permite a Spire centrarse en el negocio y en el cliente.
Dentro de nuestra encuesta Tech Horizon1, fue alentador ver que más de dos tercios (68%) de las empresas corporativas dicen que forjar asociaciones de innovación es una prioridad en los próximos 12 meses. Sin embargo, más de la mitad (54%) afirma que existe un sentimiento generalizado de escepticismo sobre las asociaciones en la empresa. Esta es una preocupación importante, y es algo que requiere el desarrollo de una cultura de colaboración para superarla.
La creación de este tipo de cultura comienza en la cima, y los dirigentes deben mostrarse abiertos y comprometidos con los comportamientos del ecosistema. En toda la empresa, hay que poner en práctica la formación y los incentivos para ayudar a los empleados a seguir el ejemplo. Dar prioridad a la contratación de candidatos con una mentalidad claramente centrada en el ecosistema también ayudará a construir esta cultura a largo plazo.
3. Una estrategia de start-up y scale-up
Tener la cultura adecuada es un importante factor de éxito cuando se trata de ecosistemas. En este sentido, también es importante tener una actitud abierta a la hora de trabajar con empresas que pueden ser muy diferentes a la tuya, como las start-ups.
Algunos de los mejores ejemplos de ecosistemas que estamos viendo en el mercado han aprovechado el ingenio y la agilidad de las start-ups, junto con la escala y la estabilidad de las empresas más grandes.
Por ejemplo, el gigante estadounidense Walmart3 se está asociando muy estrechamente con start-ups en su intento de ser pionero en el futuro del comercio minorista. Su proyecto Store No. 8, creado en 2017, incuba empresas que desarrollan soluciones de nueva generación centradas en el comercio minorista, incorporando tecnologías emergentes como la IA y la realidad virtual. A través de esta iniciativa, las empresas incubadas se benefician de los potentes recursos de Walmart, mientras que el gigante minorista acelera sus ambiciones tecnológicas en el sector minorista.
En el sector de la industria automotriz, estamos viendo colaboraciones similares entre start-ups y grandes empresas, como la asociación de vehículos autónomos de Ford y Lyft.4 El objetivo principal es que Ford y Lyft puedan enviar un vehículo de conducción autónoma a los clientes a través de la aplicación de Lyft. Por el momento, ambos están construyendo una plataforma tecnológica y están utilizando coches conducidos por humanos para probarla.
Aprovechar el poder de las start-ups es un ingrediente importante en los ecosistemas digitales debido a la especialización que pueden hacer en una sola tecnología. Desarrollar un ecosistema de start-ups es una forma sofisticada de maximizar el valor de estas asociaciones.
4. Contratos y procesos internos sólidos
En el entusiasmo por desarrollar nuevos ecosistemas y asociaciones en torno a la tecnología de vanguardia y los resultados centrados en el ser humano, es fácil que las consideraciones más básicas, como la propiedad intelectual, los contratos y los procesos, se conviertan en algo secundario. Pero no hay que sobrevalorar su importancia.
Incluso con la mejor voluntad del mundo, los ecosistemas no tendrán éxito a menos que se sellen con acuerdos contractuales sólidos, que cubran las partes esenciales del acuerdo: propiedad intelectual compartida, comerciales, distribución, asistencia al cliente, procesamiento de datos, detalles legales, personal, etc. Esto puede resultar difícil para las empresas, sobre todo si es la primera vez que orquestan un ecosistema, o si se trata de empresas de un tamaño muy diferente, o con una cultura distinta.
Es esencial que cada participante comprenda los puntos fuertes de la otra parte, su contribución de valor, los motores de la competencia y la relación deseada con los clientes antes de redactar los contratos, porque estos son factores cruciales que alimentan la estructura jurídica, la propiedad de la IP y el funcionamiento general de la asociación.
Además de acuerdos comerciales sólidos con los socios, las empresas también deben esforzarse por garantizar que se establezcan los procesos adecuados a nivel interno para apoyar la actividad del ecosistema. Las empresas que trabajan en un ecosistema deben saber con certeza de qué es responsable cada una de las partes, para evitar controversias si algo no sale según lo previsto.
A menudo, el funcionamiento exitoso de las asociaciones del ecosistema requiere nuevos roles y funciones empresariales, que pueden tardar en crearse.
El mundo digital nos une
Las empresas digitales modernas deben tener en cuenta los ecosistemas a la hora de transformarse – representan una tendencia importante de cara a la próxima década de innovación. Si no aprovechan el ecosistema más amplio de habilidades, tecnología y recursos, corren el riesgo de no ser capaces de ofrecer las soluciones centradas en el ser humano que sus clientes y empleados demandan. En resumen, los ecosistemas son el vehículo a través del cual las empresas pueden ofrecer nuevos productos, servicios y valor a gran velocidad y que, en última instancia, les ayudará a seguir siendo competitivas y distintivas.
Resumen
¿Qué pueden hacer las empresas para aprovechar al máximo las nuevas tecnologías y ofrecer valor a sus clientes con mayor rapidez? Un reciente estudio de EY reveló que, mediante la creación de ecosistemas centrados, las empresas son capaces de impulsar la creación de valor para los clientes de una manera que no podrían hacer de forma aislada.
