Trải nghiệm khách hàng

Tại EY, chúng tôi tin rằng CX tuyệt vời, được thiết kế với sự đồng cảm và có mục đích, sẽ tạo ra giá trị lâu dài. Trong kỉ nguyên kỹ thuật số, khách hàng tìm kiếm các tổ chức hiểu được hành vi của họ dựa trên nhu cầu và dữ liệu của con người — chứ không chỉ dựa trên dữ liệu. Tập trung vào mục đích và tạo ra giá trị bền vững, thay vì tăng trưởng bằng mọi giá, giúp các tổ chức tạo dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng và nhân viên của mình.    

• Hiểu nhu cầu và hành vi của khách hàng, xác định các điểm yếu và dự đoán tác động đến giá trị khách hàng và kết quả kinh doanh
• Lên ý tưởng, tạo nguyên mẫu và thử nghiệm những trải nghiệm mới để đáp ứng và vượt quá mong đợi của khách hàng, đồng thời tạo ra tác động tích cực đến hoạt động kinh doanh
• Thực hiện và lặp lại những trải nghiệm mới
• Tổ chức các nguồn lực, xây dựng năng lực và triển khai dữ liệu và công nghệ để vượt quá mong đợi của khách hàng trên quy mô lớn

Đội ngũ EY hỗ trợ các công ty trong việc tạo ra những hiểu biết phù hợp, thiết kế những trải nghiệm tốt nhất và biến CX thực sự thành hiện thực. Sau đó, các tổ chức có thể thực hiện bước nhảy vọt từ tập trung vào sản phẩm/dịch vụ sang tập trung vào khách hàng bằng cách xây dựng trải nghiệm đặc biệt phù hợp với sở thích và nhận thức của khách hàng về giá trị.

• Giúp cung cấp đúng “thứ” vào đúng thời điểm
• Kết nối toàn bộ hành trình của khách hàng và phù hợp hóa
• Dự đoán nhu cầu và giảm xung đột
• Chuyển từ chiến dịch sang mối quan hệ
• Tối ưu hóa linh hoạt ở cấp độ con người

Phương pháp tiếp cận trải nghiệm của khách hàng của đội ngũ EY giúp các tổ chức mang lại trải nghiệm vượt trội và luôn phù hợp bằng cách tập trung vào sáu khía cạnh sau:

• Tầm nhìn rõ ràng với các chỉ số hiệu suất chính (KPI), được tất cả các nhóm áp dụng để tạo sự tập trung, nhất quán và ưu tiên
• Thu thập và sử dụng dữ liệu chất lượng cao để hiểu con người và các điểm khó khăn cũng như cung cấp các tương tác có liên quan
• Nhóm công nghệ hiện đại và linh hoạt cho phép trải nghiệm liền mạch và được cá nhân hóa trên quy mô lớn
• Một tổ chức linh hoạt và không bị cô lập cho phép cộng tác hiệu quả và thay đổi nhanh chóng
• Tư duy và văn hóa lấy con người làm trung tâm, trong đó khách hàng là ưu tiên hàng đầu ở mọi nơi, từ sản phẩm đến tiếp thị thương hiệu và hậu mãi
• Các kỹ năng chứng minh tương lai (ví dụ: UX, thiết kế dịch vụ, khoa học dữ liệu) cho phép mang lại trải nghiệm dễ dàng, hiệu quả và đáng nhớ