A experiência do cliente, centrada numa proposta de valor do cliente (CVP) clara, é reconhecida há muito tempo como crítica para o desempenho dos negócios. Se antes, a segmentação dividia o público-alvo em B2B (Business to Business) e B2C (Business to Consumer) hoje, esses termos já não se aplicam e as estratégias das empresas estão mais direccionadas para o H2H (Human to Human).

Numa altura em que as empresas encontram vários e constantes desafios para manterem sob controlo os custos com a sua força de trabalho, urge a necessidade de criarem estratégias que promovam a optimização dos recursos, para garantir a competitividade da empresa, relativamente à atração e retenção de talento.