Hoe human-centered design het dienstenchequesysteem toekomstbestendig maakt

EY werkte samen met het departement Werk en Sociale Economie aan een toekomstmodel voor dienstencheques via een human-centered design aanpak.

In het kort:

• Het beginpunt van human-centered design is een diepgaand begrip van zowel de problemen als de behoeften van gebruikers en belanghebbenden.
• Actieve betrokkenheid van de belanghebbenden is cruciaal om de noden voldoende te begrijpen en te vertalen naar een passend proces.
• EY ondersteunde DWSE in het uitbouwen van een idee tot een sectorgedragen model en bij het testen van het model vanuit het perspectief van de gebruiker.

Voor consumenten is digitaal betalen voor goederen en diensten steeds meer ingeburgerd. Ook burgers vinden het steeds vanzelfsprekender om gebruik te maken van de digitale dienstverlening van de overheid. Overheden zijn voortdurend op zoek naar manieren om digitalisering in te zetten en zo hun dienstverlening efficiënter, effectiever, veiliger en gebruiksvriendelijker te maken. Dit geldt voor alle betrokken partijen, waaronder (eind)gebruikers, medewerkers, partners en dienstverleners. 

De klassieke papieren dienstencheque kan in dat opzicht wel enige verbetering gebruiken. Hoewel digitale dienstencheques door 74% van de gebruikers gebruikt worden, maakt 26% nog altijd gebruik van papieren dienstencheques. Beide systemen bestaan vandaag naast elkaar, wat aanzienlijke nadelen met zich meebrengt. Zo is het papieren circuit meer fraude- en foutgevoelig vanwege het handmatig invullen van de datum en minder efficiënt omwille van een veelvoud aan bijkomende administratieve stappen.

Het departement Werk en Sociale Economie (DWSE) werkte daarom samen met EY om aan de hand van human-centered design principes en actieve betrokkenheid van de belanghebbenden tot een gedragen toekomstmodel voor het dienstenchequesysteem te komen, waarin de digitale dienstencheque het enige geldige betaalmiddel wordt.
 

Een efficiënter dienstenchequesysteem

Sinds 2004 wenst de Vlaamse overheid via het dienstenchequesysteem de combinatie tussen werk en gezin te ondersteunen, jobs te creëren voor kwetsbare groepen op de arbeidsmarkt en ook het zwartwerk te verminderen. Momenteel telt het systeem 750.000 gebruikers in Vlaanderen en creëert het werkgelegenheid voor ongeveer 100.000 werknemers bij 1.200 erkende bedrijven. We vatten de werking samen in onderstaande figuur: 

Hoewel onderzoek aantoont dat het systeem haar doelstellingen behaalt en aanzienlijke terugverdieneffecten1 realiseert dankzij de omvangrijke jobcreatie, zijn er verschillende aspecten die DWSE wil verbeteren. Denk hierbij bijvoorbeeld aan de erkende ondernemingen die papieren dienstencheques moeten ingeven (handmatig of via scanning) om vervolgens op te sturen naar de uitgiftemaatschappij of aan de vervaldatum van dienstencheques. Om dit te doen in lijn met de wensen en behoeften van alle stakeholders, koos DWSE in samenwerking met EY voor een human-centered design aanpak waarin betrokkenheid van de belanghebbenden centraal stond.
 

Human-centered design met betrokkenheid als randvoorwaarde

Allereerst staan we stil bij onze benadering van human-centered design:

Een randvoorwaarde voor human-centered design is de betrokkenheid van de verscheidene belanghebbenden. We merken echter op dat dergelijke betrokkenheid vaak niet de nodige aandacht krijgt bij opdrachten rond procesmanagement. Desalniettemin is betrokkenheid ook bij procesmanagement van cruciaal belang om de noden voldoende te begrijpen en te vertalen naar een proces dat aan die behoeften voldoet.

EY ondersteunde DWSE in twee deeltrajecten bij het toekomstbestendig maken van het dienstenchequesysteem. In het eerste deeltraject bouwden we het toekomstmodel op in samenspraak met de erkende ondernemingen en vertegenwoordigers van de dienstenchequemedewerkers. Het tweede traject testte het model vanuit het perspectief van de gebruiker. Hierbij hadden we specifiek aandacht voor de gebruikerservaring van de minder digitaalvaardige gebruikers.

Traject 1: van een idee naar een model

Deze opdracht ontstond als gevolg van een langdurige reflectie rond de toekomst van het dienstenchequesysteem. In eerdere trajecten (2017-2020) onderzocht DWSE verschillende alternatieve modellen wat hen inspireerde tot het ontwikkelen van een nieuw idee: het digitaal DWSE model. Een model dat zou kiezen voor evolutie i.p.v. revolutie, waarmee het de baten van het huidig model zoveel mogelijk behoudt.

EY bood ondersteuning bij het analyseren en uitwerken van dit idee tot een, door de sector gedragen, model. Uit vorige trajecten was immers gebleken dat de sector eerder terughoudend was ten opzichte van veranderingen in het dienstenchequesysteem. De opdracht moest voldoende vertrouwen bieden aan de belanghebbenden omtrent de toekomst van het dienstenchequesysteem, zodat DWSE en de Minister voor Werk en Sociale Economie een gedragen beslissing konden nemen omtrent de digitalisering van het dienstenchequesysteem.

We startten deze opdracht met het structureel inbedden van betrokkenheid. Hierbij kwam de volgende heldere overlegstructuur tot stand:

• Een klankbord, bestaande uit dienstenchequebedrijven, werknemers- en werkgeversorganisaties, vertegenwoordigde de belangen en noden van de gebruikers, werknemers en erkende ondernemingen. Zo waren de verschillende perspectieven van de stakeholders mee aanwezig in het project.
• Het gedreven projectteam van DWSE, aangevuld met het projectteam van EY, zette als trekkers hun schouders onder dit project. 
• Een multidisciplinaire werkgroep van medewerkers uit DWSE versterkte de inhoudelijke inzichten vanuit hun verschillende expertises (financieel, juridisch, communicatie, inspectie, beleid, etc.).
• Een stuurgroep, met vertegenwoordiging van het politieke en ambtelijke leiderschap, trad op als formeel beslissingsorgaan.

Aan de hand van uitgebreide interviews en workshops met het klankbord en de werkgroep brachten we de behoeften, noden en bezorgdheden van alle stakeholders duidelijk in kaart. Tijdens de workshop dienden deelnemers zowel vanuit hun eigen, als vanuit andere perspectieven naar het toekomstmodel te kijken. Dankzij deze oefeningen detecteerden we eveneens bijkomende risico’s van het initiële idee. Vervolgens besloten we samen met DWSE om extra tijd te nemen om ons te verdiepen in de werking van de erkende ondernemingen. Dit leidde uiteindelijk tot een verdere verfijning van het toekomstmodel dat de sector, de opdrachtgever en de politiek voldoende vertrouwen bood om de verandering verder te zetten.

Traject 2: van model naar prototype voor gebruikerstesten

Hoewel het toekomstmodel voldoende vertrouwen bood, restten er nog enkele vragen over de impact op het gebruiksgemak van digitale dienstencheques voor digitaal-zwakkere gebruikers. DWSE besloot deze vraagtekens verder te onderzoeken door het toekomstmodel uit te werken in een prototype, en dit prototype door digitaal minder vaardige gebruikers te laten testen. Op die manier zouden eventuele tekortkomingen in de gebruikerservaring duidelijk worden, zodat de nodige aanpassingen doorgevoerd kunnen worden.

In dit traject hebben we ons human-centered design getest met een selecte groep van ‘echte’ gebruikers. Gebruikerstesten zijn een vorm van kwalitatief onderzoek waarin de interviewer feedback verzamelt door observatie van de gebruiker wanneer deze interageert met het systeem. Voor elk punt van interactie tussen de digitaal-zwakkere gebruiker en het dienstenchequesysteem ontwikkelden we een prototype (bijvoorbeeld een brief, een telefoongesprek, een sms- of emailbericht,…) .

De aanbevelingen uit dit onderzoek werden meegenomen voor de gunning van de volgende dienstenchequemarkt.

Het mooiste resultaat van deze trajecten? Zien dat onze human-centered visie omtrent het centraal plaatsen en betrekken van gebruikers en stakeholders niet enkel bij het ontwerpen van het systeem een rol heeft gespeeld, maar ook in de nu volgende fase van de implementatie van het toekomstmodel wordt doorgetrokken als principe.
 

Procesmanagement als essentiële bouwsteen

Bij EY hanteren we een holistische systeembenadering wanneer we naar organisaties kijken: de performantie van (overheids)organisaties wordt bepaald door de kwaliteit van de afzonderlijke organisatiebouwstenen, maar ook door de manier waarop de bouwstenen op elkaar inspelen. Procesmanagement cultiveert een coherente en gecentraliseerde kijk op de processen, capaciteiten, data en mensen en is zo een essentiële bouwsteen voor de ontwikkeling van performante overheidsorganisaties, overheidsdiensten en beleidsinstrumenten.