EY Operational Resilience

Reimaginar la continuidad de los servicios empresariales con la ayuda de ServiceNow

Hay muchos factores que afectan a la prestación de servicios — la tecnología, las instalaciones, el personal y otros. Aisladamente, cualquiera de estos factores puede no dar lugar a un fallo crítico del servicio, pero en conjunto, sí.

Hay muchas tendencias que exponen a los servicios empresariales a riesgos y que impulsan la necesidad de una mayor resiliencia operativa, entre las que se incluyen:

• Los clientes y los participantes en el mercado tienen expectativas cada vez más altas de servicios ininterrumpidos — la disponibilidad, la fiabilidad, la escalabilidad y la seguridad son fundamentales para su experiencia.
• Las organizaciones necesitan resiliencia frente a las disrupciones del negocio, incluidos los ciberataques, las catástrofes naturales, las pandemias y los fallos de los proveedores de servicios críticos.
• Los reguladores globales han emitido orientaciones que consolidan múltiples esfuerzos relacionados con la resiliencia en sus requisitos. Cada país tiene una normativa diferente, y las organizaciones que operan en varios países deben ser capaces de adaptarse a estos diferentes requisitos.
• Las nuevas estrategias en la nube están obligando a reevaluar las estrategias, herramientas y técnicas de resiliencia.
• Las estrategias y herramientas de resiliencia de muchas instituciones son arcaicas — las están examinando para determinar si deben reutilizar lo que tienen o invertir en nuevas tecnologías de proveedores.

Los desafíos para satisfacer esas necesidades incluyen:

• El negocio, las operaciones y la tecnología deben estar alineados — tradicionalmente la planificación de la continuidad del negocio, la recuperación de datos y la gestión de crisis trabajan en silos, y aunque cada uno de ellos puede ser bueno por separado, la verdadera resiliencia requiere que los tres funcionen de forma coordinada.
• Muchos de los planes actuales de resiliencia y continuidad de la actividad se basan en la tecnología, centrándose en los sistemas y las herramientas en lugar de en una comprensión integral de las tecnologías, los proveedores, las instalaciones y los requisitos de las personas necesarios para apoyar los servicios empresariales críticos.
• Los enfoques de seguimiento de la resiliencia de muchas instituciones son incoherentes en cuanto a la forma de definir y evaluar la salud de los servicios y permitir la toma de decisiones.
• Existen varias herramientas tecnológicas para la resiliencia con distintos puntos fuertes, pero ninguna lo tiene todo — las organizaciones se ven obligadas a decidir qué características son las más importantes para ellas.
• Muchas soluciones de resiliencia carecen de las sólidas capacidades de flujo de trabajo y orquestación necesarias para prevenir, detectar y remediar las disrupciones — además de crear marcos y recopilar datos, las organizaciones buscan palancas que les permitan tomar decisiones informadas para recuperar y reanudar los servicios críticos de negocio.

Cómo pueden ayudar los equipos de EY

EY Operational Resilience, con tecnología de ServiceNow, ingiere información de una amplia gama de fuentes (incluyendo monitores existentes, sensores y entradas manuales) y agrega información de forma inteligente para permitir un sistema de alerta temprana, permitiendo acciones preventivas para minimizar la probabilidad de disrupciones en el servicio.

Con el flujo de trabajo habilitado desde ServiceNow y la integración con las herramientas de operaciones y los protocolos de respuesta, la solución puede identificar y automatizar rápidamente las acciones de prevención/recuperación apropiadas y reunir a las personas adecuadas para que se puedan gestionar los impactos potenciales de los fallos del servicio y mantener los niveles de servicio normales.

Características principales

Gestión y recuperación de las disrupciones del servicio

• Analizar los incidentes (instalaciones, personas, proveedores, tecnología, etc.) y su impacto
• Apoyo a las decisiones de respuesta y recuperación
• Seguimiento de las tendencias de los incidentes de disrupción

Supervisión de servicios empresariales críticos

• Ayudar a gestionar los activos de servicio en tiempo real
• Aprovechar y automatizar los planes de continuidad del servicio empresarial
• Análisis de escenarios y pruebas

Apoyo a la toma de decisiones y al flujo de trabajo

• Notificaciones y alertas multicanal en tiempo real
• Organizar y automatizar los datos

Los eventos que generan disrupciones son inevitables, pero los servicios afectados no tienen por qué serlo. EY está ayudando a las organizaciones a reimaginar la continuidad de los servicios empresariales con EY Operational Resilience con la tecnología de ServiceNow, proporcionando las herramientas para responder rápidamente — o incluso evitar — los eventos de fallo catastrófico y recuperar la prestación de servicios lo antes posible.