Cómo una compañía de seguros nórdica automatizó el procesamiento de reclamaciones

Navegar por grandes volúmenes de datos no estructurados de reclamaciones de seguros es un desafío sustancial para cualquier compañía de seguros que busque automatizar tareas repetitivas pero complejas en todas sus operaciones. La integración de tecnologías avanzadas como la automatización y la inteligencia artificial (IA) se ha convertido en un motor fundamental para la transformación exponencial de las organizaciones de seguros.

Una empresa de seguros líder en los países nórdicos quería modernizar su proceso de gestión de siniestros. El flujo de trabajo actual requería el procesamiento manual de cada solicitud de reclamación, una serie de tareas repetitivas que consumían mucho tiempo y que debían ser realizadas por sus agentes. Para aumentar la complejidad, eran datos no estructurados de diversas fuentes, que requerían un examen y una categorización detallados. El espectro de datos de reclamaciones también era amplio y variado, y se originaba en múltiples fuentes, como facturas, recibos de efectivo de farmacias y clínicas locales, y diagnósticos de tratamientos médicos con documentos de respaldo.

Cada documento requería un análisis exhaustivo por parte de los agentes para extraer los datos necesarios que luego pudieran clasificarse en función de la relevancia para el procesamiento de reclamaciones. Como resultado, la eficiencia del servicio al cliente se vio afectada; los equipos tuvieron dificultades para procesar las reclamaciones con rapidez debido a las capacidades limitadas de la infraestructura tecnológica existente, que estaba mal equipada para facilitar la automatización de extremo a extremo.

Era necesario un enfoque transformador. La compañía de seguros se comprometió con los equipos de EY para analizar su infraestructura tecnológica existente y sus necesidades comerciales. El objetivo era desarrollar una solución basada en IA que pudiera agilizar su proceso de gestión de siniestros, automatizar las tareas rutinarias y liberar a sus agentes para que se pudieran concentrar en construir relaciones más sólidas con los clientes. Al situar a los humanos en el centro de esta transformación impulsada por la IA, la empresa buscó aumentar las capacidades de los agentes, para mejorar su rendimiento y satisfacción laboral.

Esta estrategia se extendió más allá de una actualización tecnológica. Se trataba de empoderar a su gente, preparándola para un futuro en el que puedan colaborar eficazmente con la IA para impulsar resultados impactantes. Esta iniciativa tenía como objetivo sentar las bases para la expansión de la aseguradora a nuevos mercados, con su solución de gestión de siniestros impulsada por IA que actuaba como catalizador.

La transformación del entorno de trabajo tradicional de la aseguradora requería una solución sólida impulsada por IA. La gestión manual de los reembolsos de reclamaciones implicaba tareas laboriosas como abrir imágenes individuales y escaneos de archivos PDF, analizar archivos y cargar documentos relevantes en sus sistemas. Los equipos de EY intervinieron con EY Fabric Document Intelligence, un producto impulsado por IA, para agilizar este proceso.

Desarrollada por EY wavespace™ Madrid y ahora integrada en EY Fabric, EY Fabric Document Intelligence es una tecnología que convierte documentos semiestructurados y no estructurados en datos estructurados accionables. Basada en el aprendizaje automático y el lenguaje de programación Python, la herramienta está alojada en un entorno de nube seguro de EY. Se escaló y personalizó para cumplir con los requisitos específicos de la aseguradora durante el proyecto.

El proceso fue simple pero transformador. Los agentes cargaron las copias escaneadas en EY Fabric Document Intelligence, que comenzó la limpieza de imágenes mediante la detección de datos relevantes. Esto implicó la eliminación de los fondos de las imágenes, la corrección de la rotación de documentos y la reducción del ruido para mejorar la calidad de los archivos escaneados. A continuación, el producto realizó el preprocesamiento, el análisis de documentos y el análisis de diseño. Mediante el uso de reconocimiento óptico de caracteres (OCR, por sus siglas en inglés) y procesamiento del lenguaje natural (NLP, por sus siglas en inglés), se convirtieron y clasificaron los datos no estructurados. Finalmente, los datos estructurados se transfirieron al sistema central de siniestros de la aseguradora.

El producto procesa más documentos con el tiempo, el sistema mejora y tiene el potencial de proporcionar valor e información continuos para la aseguradora. Nuestro equipo proporcionó una solución que hacía más que solo digitalizar y organizar datos no estructurados. Combinó la visión del negocio de EY y el conocimiento de la industria dentro de un ecosistema tecnológico estratégico para ayudar a modernizar las operaciones de la aseguradora. Los profesionales de EY ofrecieron servicios integrales, que incluían diseño de soluciones, integración de sistemas, ciencia de datos, gestión de proyectos y conocimientos de computación en la nube, con un enfoque centrado en el ser humano.

Equipos de Suecia, Dinamarca, España, Estados Unidos y el Reino Unido colaboraron para integrar EY Fabric Document Intelligence con el sistema heredado de la aseguradora. Ayudaron a la aseguradora a comprender que la IA, cuando se guía por la visión humana, sirve como un poderoso facilitador para acelerar el trabajo.

La compañía de seguros ahora se beneficia del procesamiento de los documentos de reclamación casi en tiempo real. Desde la implementación de la solución, un notable 70 % de los documentos introducidos en el sistema se extraen e interpretan correctamente. Esta actualización crucial no solo agiliza la toma de decisiones, sino que también permite a los agentes concentrar sus esfuerzos en mejorar las interacciones con los clientes. Los agentes tienen más tiempo para dedicar a sus clientes a proporcionar asesoramiento personalizado. Este cambio hacia compromisos más significativos cultiva relaciones más sólidas, manteniendo la confianza e impulsando el valor comercial adicional. La solución está diseñada de manera que proporciona el control necesario de las tecnologías de automatización e IA a la empresa de seguros. Los datos se introducen en el sistema y la salida se conduce a través de un conjunto controlado de niveles de confianza, evitando la implementación de caja negra de la IA. Como el cliente participó estrechamente en toda la toma de decisiones, tiene suficiente transparencia respecto de la solución.