Repensar el papel de la confianza en los seguros
La confianza siempre ha estado en la base de la industria, por supuesto; Los clientes compran seguros basándose en la creencia de que las aseguradoras cumplirán su compromiso de pagar las reclamaciones con prontitud y mantener las promesas a lo largo de horizontes de tiempo que pueden extenderse a lo largo de décadas. Ciertamente, los altos grados de confianza siguen siendo un sello distintivo de las principales marcas de seguros del mundo. Pero, hoy en día, la disminución de los niveles de confianza en la industria se ha convertido en un lastre competitivo. Hay muchas razones por las que la confianza ha caído, pero las acciones recientes de las aseguradoras (salir de geografías de alto riesgo, negar reclamaciones por interrupción del negocio durante la pandemia de COVID-19, no digitalizarse) ciertamente han desempeñado un papel.
Para ser claros, no vemos la confianza como un fin en sí mismo. Y no nos estamos refiriendo exclusivamente a la "confianza de marca" abstracta o de alto nivel, aunque el valor de la marca ciertamente aumenta la confianza (y viceversa). Más bien, estamos describiendo un sentido más funcional de confianza y confiabilidad entre todas las partes interesadas:
- Los clientes no tienen ninguna duda de que están obteniendo una buena relación calidad-precio y que pueden contar con las aseguradoras en tiempos difíciles.
- Los inversores conocen las prioridades estratégicas de las aseguradoras (especialmente en relación con los criterios ESG), entienden cómo miden el rendimiento y consideran creíbles las cifras comunicadas.
- Los reguladores creen que las aseguradoras son socios de buena fe para abordar los desafíos sociales críticos.
Estos resultados ayudarán a las aseguradoras a posicionarse como "socios preferidos", en lugar de proveedores de los productos requeridos, una consideración importante a medida que más competidores no tradicionales ingresan al espacio de los seguros. Las insurtechs, las plataformas tecnológicas y otras empresas no aseguradoras atraen a los clientes, especialmente a los más jóvenes, a través de soluciones digitales intuitivas que ofrecen un valor claro, procesos de compra sencillos y características y componentes opcionales que son fáciles de ajustar a medida que cambian las necesidades de los clientes. Los nuevos actores que generan confianza con cada punto de contacto están arrebatando cuota de mercado y de cartera a respetados titulares que construyeron sus marcas sobre la base de la confianza.
Entonces, ¿cómo empiezan las aseguradoras a restaurar la confianza? Comienza con una mayor transparencia en todo, desde el diseño del producto y las decisiones de precios, hasta la tecnología y el uso de datos, los informes financieros y las divulgaciones regulatorias. El objetivo es generar confianza en cada interacción con las partes interesadas e inculcar la transparencia como la fuerza animadora detrás de las operaciones diarias en toda la empresa. Los siguientes desafíos ilustran cómo una mayor transparencia puede dar dividendos a las aseguradoras.
¿Confiarán los clientes y los reguladores en su uso de GenAI?
A apenas un año del meteórico ascenso de ChatGPT, los consumidores, los reguladores y los principales líderes empresariales expresan una mezcla de optimismo y preocupación con respecto a la IA. Y aunque muchas aseguradoras se sienten presionadas para actuar rápidamente en la implementación de aplicaciones de GenAI en toda la empresa, deben tomarse el tiempo necesario para crear los modelos de gobernanza sólidos necesarios para implementaciones seguras y confiables de IA en los seguros.
La transparencia en los procesos impulsados por la IA, especialmente cuando se trata de datos confidenciales de los clientes, es esencial para generar confianza entre los clientes, los socios y los reguladores. La validación de las entradas y salidas del modelo de datos y el etiquetado adecuado de todas las salidas producidas por las aplicaciones e interfaces de GenAI son las principales prioridades. El objetivo principal es evitar sesgos y resultados injustos en las decisiones de cobertura, precios y siniestros.
¿Eres claro y abierto sobre cómo agregas valor más allá de tu propio resultado final?
Los reguladores, los líderes políticos, los ciudadanos individuales, los inversores y otras partes interesadas han recurrido cada vez más a la industria en busca de apoyo para abordar los desafíos complejos y urgentes que enfrentan los países, las comunidades y los clientes de todo el mundo. No hay mejor lugar para que las aseguradoras demuestren un claro propósito social que abordar las enormes, y aún crecientes, brechas de ahorro y protección. Las nuevas soluciones para los riesgos climáticos y cibernéticos, los prejubilados de bajos ingresos y los trabajadores temporales pueden ayudar a impulsar el crecimiento de las aseguradoras, incluso mientras alivian la presión sobre los tensos sistemas públicos de pensiones.
Pero las aseguradoras pueden contribuir a la prosperidad y la estabilidad de la sociedad de otras maneras. Promover la diversidad en la sala de juntas y en toda la fuerza laboral y ofrecer entornos inclusivos puede posicionar a las aseguradoras como empleadores "post-sesgo". Eso incluye la contratación de personas de todas las razas y etnias, edades, géneros y orientaciones sexuales, así como talento neurodiverso. Por último, la transparencia en la divulgación de información sobre sostenibilidad dará a los inversores y a los reguladores más razones para confiar en que las aseguradoras están plenamente comprometidas con el cumplimiento de su propósito. La buena noticia es que, al satisfacer las necesidades de los clientes individuales en todas las líneas de negocio, lo que es bueno para el negocio, las aseguradoras también pueden mitigar los desafíos sociales apremiantes.
¿Está la organización preparada para satisfacer las diferentes necesidades de los clientes?
La confianza es una consideración competitiva a medida que se disuelven las fronteras tradicionales entre sectores. Cada vez más tipos de empresas (gestores de patrimonio y activos, planificadores financieros, proveedores de pensiones y anualidades, y aseguradoras tradicionales, además de sistemas de salud, bancos, InsurTechs, plataformas tecnológicas y otros disruptores) tienen como objetivo satisfacer las necesidades de los clientes que buscan bienestar físico y financiero y protecciones más sólidas. Los consumidores recurrirán a los proveedores en los que confían, es decir, a las empresas que proporcionan el asesoramiento adecuado, ofrecen las soluciones adecuadas y hacen lo correcto de forma constante.
Los productos más simples y accesibles, los canales de distribución más convenientes y las experiencias de servicio más personalizadas son clave para atraer a los clientes de manera que generen confianza. El auge de los ecosistemas y los seguros integrados, por no mencionar el impresionante crecimiento de las cautivas, confirman cómo las necesidades cambiantes de los clientes pueden redefinir el mercado. Restaurar la confianza será esencial para los operadores tradicionales, cuyo conjunto competitivo ahora incluye potencialmente las marcas más fuertes en sectores que van desde la automoción hasta la computación en la nube y los productos farmacéuticos.
Acciones imperativas para que las aseguradoras aseguren una ventaja competitiva:
- Adopte la confianza como un criterio crítico para cada inversión en innovación, transformación y asociaciones.
- Adoptar la comunicación abierta y el intercambio transparente de información en relación con el uso de datos y las prácticas de privacidad para todos los procesos, especialmente aquellos que involucran a GenAI.
- Rediseñe y simplifique los productos con propuestas de valor más claras y hable directamente a las necesidades del cliente.
- Encuentre formas creativas de utilizar conjuntos de datos nuevos y existentes para ofrecer más valor a los clientes y socios.
- Adopte el propósito dentro de las estrategias de comercialización: aclare cómo su empresa ofrece valor a los clientes individuales y contribuye a la sociedad en su conjunto.
- Colaborar con los reguladores y las autoridades gubernamentales para abordar las enormes brechas de protección y ahorro.
- Comprométase a medir la confianza en función de un marco formalizado o una combinación de varios números.
- Adopte una seguridad y una gobernanza sólidas para proteger los datos y otros activos valiosos.
En cierto sentido, reorientar la confianza representa un retorno a los fundamentos de la industria. Para restaurar las tasas de crecimiento históricas y la confianza a los niveles anteriores, volver a lo básico puede desencadenar la innovación y las ganancias de rendimiento que tantos operadores han estado buscando.
