Experiencia del cliente

En EY, creemos que una CX excelente, diseñada con empatía y propósito, crea valor a largo plazo. En la era digital, los clientes buscan organizaciones que comprendan su comportamiento en función de las necesidades humanas y los datos, no solo los datos. Centrarse en el propósito y la creación de valor sostenible, en lugar de crecer a cualquier costo, ayuda a las organizaciones a crear relaciones duraderas con sus clientes y empleados.    

• Comprender las necesidades y el comportamiento de los clientes, identificar los puntos de dolor y predecir el impacto en el valor del cliente y los resultados comerciales
• Idear, crear prototipos y probar nuevas experiencias para cumplir y superar las expectativas de los clientes y generar un impacto positivo en el negocio
• Implementar e iterar en nuevas experiencias
• Organiza recursos, crea capacidades e implementa datos y tecnología para superar las expectativas de los clientes a escala

Los equipos de EY apoyan a las empresas a generar los conocimientos adecuados, diseñar las mejores experiencias y hacer que la CX realmente suceda. Las organizaciones pueden dar el salto de un enfoque de producto/servicio a un enfoque en el cliente mediante la construcción de una experiencia excepcional adaptada a las preferencias del cliente y las percepciones de valor.

• Ayudar a entregar la “cosa” correcta en el momento adecuado
• Conectar el recorrido completo del cliente y hacerlo relevante
• Anticipar las necesidades y reducir la fricción
• Cambiar de campañas a relaciones
• Optimizar dinámicamente a nivel humano  

El enfoque de los equipos de EY sobre la experiencia del cliente ayuda a las organizaciones a ofrecer experiencias superiores y mantenerse relevantes al enfocarse en las siguientes seis dimensiones:

• Una visión clara con indicadores clave de desempeño (KPI, por sus siglas en inglés), adoptados por todos los equipos para crear enfoque, consistencia y prioridades
• Captura y uso de datos de alta calidad para comprender a las personas y los puntos de dolor y ofrecer interacciones relevantes
• Una serie de tecnologías modernas y flexibles que permiten experiencias personalizadas y sin fisuras a gran escala
• Una organización ágil y sin silos que permite una colaboración eficaz y cambios rápidos
• Una mentalidad y cultura centradas en el ser humano, donde los clientes son lo primero en todas partes, desde productos hasta marketing de marca y posventa
• Habilidades preparadas para el futuro (por ejemplo, UX, diseño de servicios, ciencia de datos) que permitan experiencias fáciles, eficaces y memorables.