The better the question
¿Cómo puede la tecnología transformar el negocio de la aventura?
En toda su familia de marcas, Royal Caribbean se enorgullece de la innovación de vanguardia en el diseño de barcos. Era el momento de llevar la experiencia del huésped a la Era Transformadora.
Los huéspedes de los cruceros quieren la máxima diversión con el mínimo de inconvenientes
El tiempo es precioso, ahora más que nunca. Casi cada minuto es asignado y contabilizado en el ajetreo del día.
Por lo tanto, cuando la gente tiene la oportunidad de tomarse unas vacaciones de su ocupada vida, quiere una experiencia sin fricciones que supere la diversión de las vacaciones y minimice el factor de inconvenientes. Quieren tener la sensación de estar lejos y al mismo tiempo tener todas las comodidades conectadas del hogar.
Para Royal Caribbean, esto significó rediseñar todo el viaje del cliente e introducir una gama de tecnologías integradas para llevar la experiencia del huésped a la Era Transformadora.
Siempre estamos pensando en el mañana, y eso requiere buscar constantemente ser el disruptor, no el disrumpido.
Royal Caribbean vio la oportunidad de proporcionar una experiencia digital totalmente integrada desde el puerto hasta el barco
El diseño de los barcos de Royal Caribbean, que incluye todo tipo de actividades, desde tirolesas hasta patinaje sobre hielo, siempre ha estado a la vanguardia de la innovación para atraer a un número creciente de pasajeros de cruceros (de 17,8 millones por año en 2009 a los 27,2 millones previstos para 2018). Sin embargo, al observar industrias como los parques de diversiones, los casinos y las aerolíneas, que han estado ofreciendo check-in móvil y aplicaciones a medida a los clientes durante años, Royal Caribbean se dio cuenta de que tenía la oportunidad de mejorar su capacidad de ofrecer a los huéspedes una experiencia digital totalmente integrada desde el puerto hasta el barco.
El rápido ritmo de la transformación digital ha aumentado las expectativas de los clientes — y las organizaciones saben que necesitan innovar si quieren mantenerse al día. Los hallazgos de EY muestran que el 50% de los CEOs no creen que sus compañías hayan implementado los pasos necesarios para contrarrestar la disrupción. Si no se hace nada al respecto, se puede poner en riesgo el liderazgo del mercado y la capitalización.
El riesgo de ser disrumpido
50%de los CEOs no creen que sus compañías hayan implementado los pasos necesarios para contrarrestar la disrupción.
Para seguir siendo competitiva en todos los niveles, Royal Caribbean reconoció que necesitaba ofrecer una experiencia conectada sin inconvenientes en tierra y en mar que permitiera a sus huéspedes sacar el máximo provecho de su experiencia en el crucero. Al comprender que necesitaba el socio adecuado, Royal Caribbean recurrió a los profesionales de EY para que le ayudaran a entrar en la era digital.
La tecnología digital no disrumpe nuestro negocio, sino que lo acelera.
Jay Schneider
SVP, Digital, Royal Caribbean Cruises Ltd.
El paso de lo analógico a lo digital requirió un replanteamiento tecnológico radical
Cuando EY se incorporó, Royal Caribbean se encontraba todavía en las primeras etapas de su pensamiento digital. Los huéspedes tenían una visibilidad limitada de las actividades y servicios a través de un portal web y una aplicación minimalista. Una vez a bordo, recibían diariamente un boletín impreso en el que se detallaban los eventos, actividades, restaurantes y menús, excursiones a tierra y puertos de escala del día. Además, para participar en un evento o excursión, los invitados tenían que hacer cola e inscribirse con la tripulación por orden de llegada.
Este enfoque analógico era limitante, especialmente para las generaciones que estaban más acostumbradas a una mentalidad digital y buscaban una experiencia más racional y sin fricciones.
"La gente hoy en día espera la facilidad de la tecnología en todo lo que hace", dice Richard Fain, Presidente y Director General de Royal Caribbean Cruises Ltd. "Se dan cuenta de que les ahorra tiempo y esfuerzo, especialmente cuando están de vacaciones, donde el tiempo es uno de los bienes más importantes que tienen".
Esta fue una oportunidad para que Royal Caribbean pensara de manera diferente sobre la conexión con sus huéspedes, con sus empleados y también con nuevas fuentes de ingresos.
Raj Mirchandani
EY Advisory Account Leader for Royal Caribbean Cruises Ltd.
"Esta fue una oportunidad para que Royal Caribbean pensara de manera diferente sobre la conexión con sus huéspedes, con sus empleados y también con nuevas fuentes de ingresos", explica Raj Mirchandani, EY Advisory Account Leader para Royal Caribbean Cruises Ltd., "Si se hace bien, esto podría conducir a nuevas formas de operar que proporcionen no sólo lo que los clientes actuales con conocimientos digitales esperan, sino algo que cambie fundamentalmente su percepción de lo que significa viajar en un crucero".
Por supuesto, desarrollar una experiencia digital que funcionara en el barco y en la costa, a través de una flota de 40 barcos, no fue una tarea fácil. El equipo de EY necesitaba pensar en lo digital desde todos los ángulos en todo el negocio de la empresa.
The better the answer
Proporcionar experiencias bajo demanda que estén disponibles con un clic y un "swipe"
Tanto en el frente como tras bastidores, el equipo de EY está ayudando a Royal Caribbean a dar a los huéspedes el control sobre cada aspecto de su viaje.
El reconocimiento facial que acelera el embarque es sólo una de las características de una nueva, y sin complicaciones, experiencia del cliente
"A menudo, los clientes de EY vienen a nosotros y nos dicen: 'Queremos repensar la experiencia del cliente de una nueva forma digital'", dice Cheryl Grise, EY Advisory Lead, Región Sudeste. "Y a medida que empiezas a indagar y a hacer más preguntas, te das cuenta de que están diciendo mucho más que eso. Lo que aprendimos es que Royal Caribbean no sólo pedía que se digitalizara la experiencia del cliente, sino que también se preguntaba cómo convertirse en una organización digital totalmente equipada".
Desde hacer que los huéspedes se registren usando el reconocimiento facial para facilitar un embarque más rápido; informarles por medio de un texto que su equipaje ha llegado a salvo a su camarote; hasta explorar, planificar y reservar actividades a través de una aplicación que pone al alcance de los huéspedes todas las aventuras a bordo para todas las edades, el equipo de EY está ayudando a Royal Caribbean a crear una experiencia perfecta para el cliente.
La experiencia del huésped se somete a un lifting digital
Los profesionales de EY y Royal Caribbean utilizaron datos y analítica para crear un motor de personalización que ofrece a los huéspedes control móvil sobre muchos puntos de contacto diferentes en su experiencia de crucero. A través del motor de personalización, la aplicación aprende, rastrea y ayuda a las tripulaciones a responder a las preferencias de los pasajeros desde el momento del embarque, proporcionando recomendaciones basadas en su comportamiento para que los huéspedes puedan disfrutar de la aventura en sus propios términos.
Tras bastidores, los equipos de tecnología de EY y Royal Caribbean, profesionales digitales y de negocios trabajaron juntos para resolver los desafíos asociados con la creación de una experiencia digital ininterrumpida, ya sea en tierra firme a través de fibra óptica, o a través de satélites mientras se está en el mar.
La innovadora tecnología digital trabaja para desenredar las capas de los sistemas de IT heredados del backend
Como parte de una reconstrucción evolutiva, los profesionales de EY se enfocaron inicialmente en la reconfiguración de los sistemas informáticos de Royal Caribbean para poder reconocer a cada huésped como un individuo, autenticar y ofrecer una personalización inteligente y personalizar cada aspecto de su itinerario. Los equipos utilizaron tecnologías móviles, de nube, de aprendizaje automático y de análisis de datos para desenmarañar una infraestructura tecnológica tradicional compleja y en capas. El resultado — una plataforma de IT reconstruida que es moderna, escalable y resistente.
La personalización inteligente y la automatización integrada proporcionan una experiencia de crucero más rentable
Lo que esto significa en términos reales es que una vez que un huésped ha descargado la aplicación, se ha sacado una selfie y ha activado su Bluetooth, la nueva aplicación utiliza la automatización integrada y la personalización inteligente para permitirle explorar las actividades que seguramente disfrutará. La aplicación también permite a los huéspedes hacer cosas como consultar un menú de bebidas y hacer un pedido, que un empleado del crucero les entregará más tarde directamente con la ayuda de la tecnología beacon. Además, basándose en la información que los huéspedes introducen en la aplicación, puede alertar automáticamente a los servidores sobre cualquier sensibilidad y alergia a los alimentos para que los huéspedes no tengan que preocuparse por su salud y seguridad mientras están a bordo.
The better the world works
Todo el viaje – transformado
La transformación digital de Royal Caribbean ayuda a las familias a tener las mejores vacaciones de sus vidas.
Más allá de la tecnología, Royal Caribbean reimagina su modelo operativo para ofrecer experiencias bajo demanda.
Para Royal Caribbean, la transformación digital significa más que el desarrollo de una aplicación o la implementación de tecnología digital. Se trata de cambiar todo el modelo operativo y crear una mentalidad digital en toda la organización que se centre en proporcionar una experiencia sin fricciones en cada interacción para cada huésped.
El equipo de EY posicionó el viaje de transformación digital de Royal Caribbean para comenzar mirando primero las experiencias de los huéspedes y empleados, desarrollando una visión digital para la empresa y haciendo cambios incrementales en cada una de ellas. Esto evolucionará para cubrir toda la experiencia del crucero de principio a fin — desde la reserva hasta el embarque y el crucero. Mientras tanto, los equipos de EY y Royal Caribbean están considerando la experiencia de los empleados y la forma en que Royal Caribbean puede darles mayores niveles de compromiso con propósito, así como las ventajas de conexión digital de las que ahora disfrutan los huéspedes de los cruceros.
Si hago bien mi trabajo, ni siquiera notarán la tecnología. Notarán unicamente experiencias realmente asombrosas.
Joey Hasty
Innovation and Transformation Lead, Royal Caribbean Cruises Ltd.
EY ayuda a Royal Caribbean a emprender un viaje de transformación digital que permite a los huéspedes disfrutar de su aventura, a su manera
Cuando las personas se disponen a reservar unas vacaciones, a menudo están cansados y sobrecargados de trabajo. Sus vacaciones son una oportunidad para dejar esa carga atrás — tanto como puedan.
Con la ayuda del equipo de EY, Royal Caribbean pudo realizar su objetivo de ofrecer a los huéspedes una experiencia digital totalmente integrada desde el puerto hasta el barco. La experiencia de la terminal rediseñada admite el reconocimiento facial para un embarque más rápido, de modo que los huéspedes puedan comenzar a vacacionar antes. La automatización integrada y la personalización inteligente mejoran la satisfacción de los huéspedes, aumentan los ingresos a bordo y reducen los costos.
El viaje de transformación digital de Royal Caribbean es una ganancia para los huéspedes de los cruceros y para el balance final de la compañía. Las experiencias personalizadas y sin inconvenientes, permiten a los huéspedes disfrutar de su aventura, a su manera, mientras que las nuevas oportunidades de ingresos dentro de la aplicación marcan el camino para un crecimiento más rentable.
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