Cómo transformar el desarrollo de productos para superar a la competencia

Con la prevalencia de los servicios bajo demanda, la ubicuidad de los teléfonos inteligentes y la "granularización" de big data, los clientes esperan más y más experiencias personalizadas de los proveedores de servicios, incluidos los bancos.

En particular, el auge de la banca online y digital ha estimulado un nuevo conjunto de expectativas entre los clientes, especialmente en torno a los pagos digitales – y ha surgido un contingente completamente nuevo de FinTechs y bancos desafiantes ha surgido para sacar provecho de esta evolución.

Estos clientes quieren métodos de pago rápidos y efectivos, y servicios de banca abierta que ofrezcan las mejores ofertas para ellos. A su vez, los bancos tienen una nueva y rica gama de oportunidades para usar datos para mejorar los servicios, hacer crecer su base de clientes y agregar usuarios en sus plataformas para obtener potentes efectos de red que impulsan el valor a largo plazo.

Los bancos minoristas ya están logrando buenos avances en la atención a estas necesidades mediante el desarrollo de productos y servicios más eficientes. Como resultado, incluso los bancos comerciales están empezando a reconocer la necesidad de renovar sus ofertas antes de que una nueva ola de disruptores comience a invadir vigorosamente su mercado.

Para los bancos tradicionales, es un caso de moverse rápido, o perderse en la marea de la transformación. Este fue el caso de uno de los clientes de EY, uno de los diez principales bancos globales. El banco estaba tratando de abordar estas tendencias de pagos digitales ante una considerable competencia en un mercado clave.

Este mercado se estaba digitalizando rápidamente – el 70 % de la población ya eran usuarios de teléfonos inteligentes, y los pagos móviles eran una oportunidad de rápido crecimiento con un número creciente de nuevos participantes en el espacio de pagos. Estas tendencias fueron claras y ayudaron al banco a identificar la necesidad de ampliar su oferta de productos mediante la creación de una plataforma de pagos a través de redes sociales y comercio electrónico basada en conocimientos.

El banco estaba especialmente ansioso por crear un efecto de red antes de que los competidores dominaran los pagos digitales. Querían actuar con rapidez, aprovechando su estatus y reputación consolidados y sabiendo que, cuanta más gente utilizara una aplicación, más extendida estaría en el mercado local. Las investigaciones preliminares del banco indicaron que la incapacidad de crear ese efecto de red había sido un obstáculo importante para los competidores años antes.

EY ya había estado trabajando con el banco en otras áreas, y cuando nos involucramos en este proyecto, el banco ya había creado una aplicación de pagos peer-to-peer (P2P), que les permitió capturar su base de consumidores en el mercado local a 700 mil usuarios, una base sólida desde la que fomentar un efecto de red.

Con este éxito inicial, sin embargo, surgieron nuevos desafíos. A medida que la aplicación comenzó a expandirse más allá de su implementación inicial, estaba plagada de problemas de confiabilidad. Se caía regularmente – amenazando su capacidad de escalar de manera efectiva y construir la tracción positiva que es esencial para alimentar el efecto de red.

El banco necesitaba un socio confiable y tecnológicamente competente para ayudarlo a construir una plataforma que fuera confiable y lista para escalar a un nivel que pudiera superar a los competidores, tanto grandes como pequeños. Ese socio era EY, y la solución era EY Nexus para la banca.

Un enfoque modular ágil para construir productos que escalen

La participación de EY comenzó con la mejora del diseño de la aplicación existente. Este trabajo finalmente se fusionó en un proceso consistente y ágil de sprints de diseño y desarrollo. Durante esta fase de proyecto, EY se incorporó con los pagos del banco, la incorporación de clientes, la atención al cliente y las funciones de operaciones. A lo largo del proyecto, el trabajo se dividió aproximadamente 50/50 entre los equipos de EY en Estados Unidos y Hong Kong (con algunos trabajos adicionales realizados por equipos de desarrollo en India).

Juntos, EY y el banco establecieron cómo se vería la plataforma de pagos mejorada y cómo operaría — específicamente:

• Construir la aplicación de pagos P2P de una manera que le permita escalar
• Al diseñar una solución táctica de comercio electrónico que asegurara que la aplicación funcionara con varios proveedores locales estratégicos
• Al crear de un motor de información basado en datos para informar la evolución futura del producto

Todo esto permitió al cliente enfrentarse a su principal competidor, una entidad no bancaria,y rechazar a otros dos competidores en un mercado muy volátil y tradicionalmente rentable, en lugar de perder frente a un competidor emergente (y normalmente más rápido).

Traducir la actividad del cliente en conocimiento y valor

Además de mejorar la escalabilidad, EY también identificó una oportunidad para que el banco profundice las relaciones conectando a los clientes con propuestas de valor más significativas y personalizadas. “Los bancos no suelen tener el dominio de usar todos sus datos para crear nuevo valor a lo largo del tiempo. La información sobre los datos todavía se limita principalmente a extender el crecimiento de las líneas de negocio actuales. Queríamos ayudar al cliente a hacer algo diferente”, dice Matthew Little, Product Delivery Manager de EY.

Durante el transcurso del proyecto, el enfoque de EY en el potencial de los datos para impulsar la innovación futura nos llevó a aprovechar EY Nexus para la banca para ayudar al cliente a construir e implementar un motor de información basado en datos. Esto ayudó al cliente a comprender mejor a sus clientes al enfocarse en el uso real, las necesidades y los puntos de dolor de estos clientes, y probar nuevas funciones rápidamente.

Este motor de información de datos no solo ayudó al banco a acelerar su tiempo de comercialización, sino que creó una plataforma que se hizo más rica y valiosa para los clientes cuanto más la usaban. Con una sólida base de usuarios, este enfoque basado en datos y centrado en el cliente pronto los ayudó a superar a sus rivales y ayudó a dar forma a una estrategia y al desarrollo de una versión comercial de la aplicación de pagos.

A su vez, este nuevo y evolucionado producto ayudó al banco a crear un mercado más transparente y conectado entre consumidores y comerciantes, satisfaciendo las necesidades de ambos grupos de clientes y ayudando a generar el efecto de red, logrando un objetivo estratégico clave en las primeras etapas del proyecto del banco y abriendo nuevas fuentes de ingresos.
 

Al inicio del proyecto, los mayores desafíos del cliente fueron la escalabilidad y la confiabilidad. Gracias a la participación de EY, estos quedaron completamente resueltos. “La confiabilidad fue hasta el punto en que ya no era un problema”, dice Little. “Fueron perfectamente capaces de escalar y satisfacer las demandas del mercado para la aplicación y sus características”.

Además, el banco pudo lanzar una aplicación de pagos móviles con plataforma y un mercado digital que genera información basada en datos, y resultó en un efecto de red multidimensional entre consumidores y comerciantes a través de ofertas y notificaciones en tiempo real.

Todas estas mejoras se tradujeron en un crecimiento real de la base de usuarios del banco. Los hitos clave incluyeron:

• Antes de la participación de EY: 700 mil usuarios
• Después de unos meses de trabajo de EY: 1 millón de usuarios
• Al final del proyecto: más de 2 millones de usuarios

En total, se capturó más de una cuarta parte del mercado local de consumo, y se contrarrestó estratégicamente la amenaza inminente de competidores locales disruptivos.

La velocidad con la que se podrían realizar cambios en la funcionalidad de la aplicación en el futuro también se mejoró radicalmente, construyendo una ventaja competitiva sostenible. Mientras que la actualización previa de la aplicación habría significado reconstruir completamente la función en cuestión durante un fin de semana o más, gracias a EY, “podríamos tener una nueva función desplegada en unos cinco minutos”, dice Little.

Gracias a la arquitectura modular de EY Nexus para la banca, las soluciones pueden modificarse, actualizarse o intercambiarse rápidamente, lo que permite a los clientes desarrollar nuevos y actualizar productos antiguos mucho más rápido, sin asumir ninguno de los riesgos operativos que normalmente implica el abastecimiento de nuevas asociaciones. Los desarrolladores de productos pueden probar rápidamente lo que funciona y lo que no, sustituyendo enfoques alternativos con facilidad de un menú de modelos potenciales, ideal para los bancos que buscan actualizar sus ofertas de productos para mantenerse al día con las demandas del mercado en cualquier momento.

Ascender al liderazgo digital

La necesidad de agilidad y confiabilidad no es exclusiva de este cliente. Las preferencias de los clientes avanzan rápidamente y el impacto global continuo de la pandemia de COVID-19 solo ha servido para demostrar cuán vital es la rápida adaptación al valor a largo plazo de un negocio para todos los stakeholders.

La plataforma EY Nexus para la banca es una prueba de que moverse rápido es posible incluso para organizaciones establecidas en industrias altamente reguladas, algo que antes se consideraba casi imposible. Vemos plataformas modulares y adaptativas como EY Nexus para la banca, respaldadas por nuestra experiencia interna en la selección de los mejores socios y proveedores potenciales, como la mejor manera de construir, evolucionar y mantener los ecosistemas de negocios digitales de las organizaciones.

Con EY Nexus para la banca, la industria de servicios financieros está implementando de manera rápida y eficiente soluciones digitales que impulsan nuevas fuentes de ingresos. Están construyendo lealtad al cliente al conectar a los clientes con propuestas de valor nuevas, más significativas e hiperpersonalizadas. Están agilizando la implementación de capacidades de banca como servicio para capturar oportunidades de mercado, alejar a los disruptores y hacer crecer su negocio.

EY Nexus para la banca brinda a las empresas de toda la industria financiera una plataforma para impulsar sus mejores ideas – e implementar de manera rápida propuestas digitales, nuevos modelos de negocio y nuevas marcas. Da a las organizaciones un acceso rápido a las capacidades que necesitan, no solo para superar los desafíos de hoy, sino también para remodelar su futuro, al reimaginar los activos tecnológicos existentes para aprovechar las oportunidades del mañana.