Compassionate Collections

Comprender las necesidades de los clientes en todos los canales

La gestión de cobranzas es un desafío en tiempos económicos estables. La pandemia de COVID-19 ha introducido problemas nuevos y complejos.

Los desafíos incluyen:

• Llamadas en frío (dialing for dollars)
• Mala experiencia del cliente
• Requisitos significativos de recursos
• Inversión insuficiente en operaciones por defecto
• Complejidad y velocidad de los mandatos regulatorios
• Base de costos insostenible y exposición sustancial a pérdidas crediticias
• Falta de escala y eficiencia

Para construir con éxito una campaña de cobros entrantes, los bancos deberán mostrar un mayor nivel de comprensión de las necesidades de sus clientes en todos los canales. Esto significa acercarse a los clientes de una manera compasiva y buscar comprender sus circunstancias personales. A su vez, esto proporcionará a los bancos una mayor comprensión del comportamiento de los clientes en tiempo real, lo que les permitirá crear soluciones mejores y más relevantes.

La comprensión de las situaciones y comportamientos específicos de sus clientes dará a los bancos la confianza para preaprobar estrategias de tratamiento cuando corresponda, construyendo así un proceso de cobros entrantes exitoso, beneficiando tanto a los clientes como a los prestamistas.Para ayudar a los prestamistas a administrar más eficazmente el proceso de cobranza, EY y Pegasystems introdujeron recientemente la solución Compassionate Collections.

La solución EY Compassionate Collections se desarrolló para ayudar a los clientes a formular e implementar soluciones predeterminadas integradas de extremo a extremo orientadas en torno a un enfoque adecuado al cliente. Compassionate Collections transforma las operaciones de una perspectiva de marcado saliente heredada a una solución digital entrante con un enfoque en ayudar a resolver el problema del cliente.

Cómo EY puede ayudar

EY y Pegasystems ayudan a las empresas a navegar por estos nuevos y complejos problemas al brindar un enfoque empresarial con la solución Compassionate Collections.

Comienza con un sistema de alerta temprana basado en datos de inteligencia artificial (IA) que identifica la posible morosidad y segmenta a los clientes actualmente en incumplimiento. Luego, los modelos de EY collections se cargan en el Customer Decision Hub (CDH) de Pega para encontrar los objetivos y las ofertas correctos. EY Voice encuentra la situación del cliente y la suministra a CDH y/o al caso, por lo que las ofertas se personalizan a cada situación. A continuación, aprovecha la plataforma Pega Collections para proporcionar transparencia y cumplimiento. Finalmente, EY Financial Health Coach dirige al cliente a través de una interfaz gamificada hacia una mejor salud financiera y la ruta hacia la curación. El resultado son mejores tasas de cobranza con mayor eficiencia mientras se construye una relación más sólida con el cliente.

En términos generales, las características de la solución Compassionate Collections incluyen:

• Puntos débiles aliviados a través de la migración de un enfoque de "transacciones" a "soluciones para clientes"
• Interacciones mejoradas a través de la experiencia digital
• Segmentación de clientes impulsada por analíticas predictivas
• Reducción de los nuevos incumplimientos mediante el uso del motor de decisiones
• La automatización de flujos de trabajo y documentos optimiza el proceso de recopilación
• Revisión regulatoria mediante controles auditables