Customer Decision Hub (CDH)

Brindar experiencias de cliente más ricas en todos los canales

Hoy en día, la mayoría de las organizaciones recopilan datos basados en el comportamiento del cliente a través de sus canales de marketing y comunicación. Desde que alguien abre un correo electrónico, visita un sitio web o se comunica por teléfono con un centro de llamadas, hasta los compradores que dejan artículos no comprados en sus carritos de comercio electrónico, las empresas son cada vez más hábiles para rastrear las interacciones que tienen tanto con los clientes nuevos como con los existentes.

Sin embargo, el EY Global research descubrió que casi la mitad (45 %) de los líderes de negocio que encuestamos no cree que su organización tenga las herramientas adecuadas para los equipos de marketing, ventas, servicio y éxito del cliente para permitir una experiencia del cliente fluida. En otras palabras, pueden estar monitoreando esta información, pero aún no están desbloqueando su verdadero valor. Como resultado, deben ir más allá de simplemente recopilar datos de acción del cliente y comenzar a integrarlos completamente en su toma de decisiones en tiempo real. Solo entonces pueden esperar proporcionar las experiencias multicanal personalizadas y fluidas que los clientes desean.

CDH optimiza el valor de la vida útil del cliente al proporcionar un "always-on brain" para las empresas — consolidando datos y analítica dispares y canalizándolos en una única plataforma conectada. Permite proyectar las necesidades del cliente y ofrecer interacciones personalizadas sin problemas para experiencias realmente personalizadas.

Las soluciones incluyen:

• Consumer Complaints Management: permite a los bancos clasificar y enrutar quejas, identificar tendencias, detectar temas emergentes y monitorear infracciones de cumplimiento.

• Digital Financial Health Coach: aprovecha el Customer Decision Hub de Pega, que desencadena las mejores acciones a seguir. La plataforma omnicanal proporciona una experiencia de usuario gamificada y, a través de la asignación de tareas, finalmente lleva a los clientes a la salud financiera. Aumenta las interacciones positivas con los clientes, ayuda a los clientes a lograr sus objetivos y genera confianza con la institución financiera.

• EY Voice: transcribe en texto las llamadas de agentes grabados o mensajes entrantes, extrayendo información estratégica e impulsando acciones. La solución basada en inteligencia artificial utiliza la plataforma Pega y los modelos desarrollados por las analíticas de EY aplicadas a una variedad de áreas, incluida la clasificación de razones de clase, las revisiones de la práctica de ventas, el enrutamiento de quejas de clientes, las violaciones de mensajes de marketing, la autenticación de fraude y más.

• Next Gen Remediation: incluye un ecosistema de remediación totalmente integrado que incluye calidad de datos, flujo de trabajo automatizado y servicios de terceros. La solución segura basada en la nube de EY está configurada con procesos de mejora constante creados para cumplir con las expectativas de los reguladores.

• Compassionate Collections: ayuda a los prestamistas a gestionar de forma más eficaz el proceso de cobro. Mediante el uso de modelos y analítica, la solución ofrece vistas de segmentación de clientes, estrategias de tratamiento y resultados optimizados, lo que permite a los agentes de cobranza tener conversaciones personales y significativas con sus clientes y trabajar con respeto para la resolución de deudas.

El panorama de los clientes está evolucionando rápidamente, lo que significa que las empresas que lideren el mañana serán las que hagan la transición a un enfoque más ágil e inteligente hoy. Este enfoque conectado utiliza información estratégica integrada en tiempo real para identificar las siguientes mejores acciones en todos los canales de interacción, lo que lleva a experiencias de cliente integrales enriquecidas y fluidas.