L’Assurance Tous Risques : la clé de Sol des Assureurs de demain?

Une préoccupation qu’on voit de plus en plus présente chez des exploitants, des commerçants ou de simples particuliers face aux dégâts provoqués par des évènements extrêmes de plus en plus fréquents, qu’ils soient provoqués par des désordres urbains ou par les effets du changements climatique.

La prise de conscience du rôle de l’assurance se fait bien souvent sur base de l’expérience. Force est cependant de constater que les attentes génériques des consommateurs ont évolué et que le souci du détail s’est intensifié.

Le défi est grand, mais pas nouveau, de changer sur moins d’une décennie le sentiment d’acheter des produits d’assurance qui ne serviront jamais ou à des conditions toujours en faveur des assureurs.

Des consommateurs de plus en plus attentifs aux offres des assureurs

Sur ce sujet, la balle a toujours été dans le camp des Sociétés d’Assurance et les développements récents tendent à démontrer qu’ils l’ont saisie au bond.

Approche plus fine des attentes des consommateurs, intensification de l’intégration des technologies digitales, pénétration du marché par des acteurs provenant d’autres secteurs d’activité, sont les manifestations les plus évidentes que l’assurance s’adapte à un environnement en profonde mutation.

Les efforts déployés par les groupes d’assurances sur les propositions de valeurs portées par leurs produits ont pour but d’éclairer le consommateur et a eu comme effet secondaire d’amener les assureurs à repenser en grande partie de leur mode de fonctionnement, en commençant par les schémas les plus traditionnels et les plus descendants. C’est ainsi qu’ont été mis au jour des processus devenus inefficaces et qui n’atteignaient plus leurs cibles. Les progrès dans l’industrie de l’assurance se sont alors rapidement appuyés sur l’automatisation et la marche vers plus de digital.

L’intérêt pour toutes les parties du raccourcissement des délais, des connexions directes, des flux de données en temps réel ou encore des mesures d’efficacité des dispositifs de prévention des risques, est devenu tout à coup évident.

Une adaptation stratégique, agile et rapide qu’on analyse aujourd’hui comme une conséquence la période de pandémie COVID dont l’après-coup s’est traduit par de nombreux changements opérationnels.

Une avancée majeure dans le traitement des sinistres

Un exemple parmi d’autres est la niche que cherche à occuper, en distanciant la concurrence, la société Lemonade. Mettant en œuvre une combinaison de machine learning et d’intelligence artificielle, cet acteur très populaire de l’insurtech revendique le traitement d’un sinistre en deux secondes chrono. Une performance réalisée par leur chatbot star, qui dans ce court laps de temps a pu réaliser une évaluation des dommages, vérifié l’application des conditions de la police d’assurance concernée et a même pris la peine de procéder à l’exécutions d’une panoplie d’algorithmes antifraude. C’est un record du monde indéniable en termes de délai de traitement. Cependant, il est impossible aujourd’hui d’attribuer également la Palme d’Or de l’expérience client à cette performance, tant les critères de satisfaction entre entre assureurs et assurés se mesurent via de nombreux autres paramètres.

L’objectif sociétal au cœur de la création de valeur et de l’innovation

L’évolution des attentes des clients presse le pas des organisations sur le chemin de l’innovation.  Cependant, la dimension sociétale de l’assurance doit jouer en facilite la mise en œuvre. De la cybercriminalité aux risques climatiques en passant par les conflits géopolitiques, l’objectif historique du secteur de l’assurance – protéger les individus, les entreprises et la société contre les menaces les plus importantes – n’a jamais été aussi pertinent qu’aujourd’hui.

La tendance la plus tangible est la personnalisation des produits d’assurance.  Elle est rendue possible par l’intégration d’informations permettant un profilage plus pertinent des clients. Cette approche devient même progressivement la norme, et va trouver encore plus de sens lorsque tous les produits intègreront des objectifs ESG ciblés.

De nouveaux services aux clients, à l’efficacité améliorée compléteront et, à terme, supplanteront les modèles de souscriptions traditionnels. On voit par exemple se profiler des dispositif de prévention des risques packagés à la police d’assurance, de la télémétrie, du conseil en temps réel ou de l’activation de garantie à la minute. Dans la mouvance actuelle les assureurs ne fourniront pas nécessairement tous les services eux-mêmes, et travaillent sur des modèles de partenariat avec des insurtech ou des sociétés spécialisée qui organisent des écosystèmes dans le secteur de l’assurance. De tels changements mettent l’accent sur l’expérience client et l’amélioration continue des produits. Une telle approche contribue à apporter une réponse pertinente à la question des consommateurs : “Pourquoi souscrire une police d’assurance » ; en réconciliant les concepts de responsabilité et d’utilité.

Les écosystèmes en assurance comme générateurs de valeur

Comme la concurrence stimule souvent les idées permettant aux acteurs de l’assurance d’innover plus vite, le recours à des prestataires de services spécialisés s’est rapidement imposé comme une voie crédible et efficace de développement.

En misant sur les écosystèmes, les assureurs connectent des compétences pointues et spécialisées. En termes de réponse aux attentes des clients, c’est un modèle opérationnel qui permet de réduire au plus juste les temps d’adaptation.

C’est cependant sur les risques qui marquent le plus l’opinion publique que le recours à la force des écosystèmes peut constituer une réponses aux enjeux de nos sociétés. La résolution de la protection contre les risques climatiques est une priorité majeure, dans la mesure notamment ou seuls 25% des dommages causés par les catastrophes climatiques sont couverts par une assurance[1]. Les assureurs seront donc inévitablement amenés à développer de nouveaux produits, notamment dans la gamme des assurances paramétriques poussant à la sophistication des modèles d’évaluation et des produits existants. Ils devront également développer des collaborations public-privé en lien avec les risques non assurables et continuer à incarner leur rôle dans la transition vers une économie neutre en carbone.

Tirer le meilleur parti des modèles basés sur le partenariat nécessite toutefois d’intensifier les efforts sur plusieurs fronts. En effet, les écosystèmes se construisent autour de besoins distincts des clients, afin de les adresser le plus précisément possible. Les gains d’efficacité ne peuvent se percevoir qu’avec des adaptation en termes d'interfaces informatiques dans la mesure ou le partage de données sécurisé et rationalisé entre les organisations est clef.

L’humain reste au centre des modèles d’entreprise

Si les initiatives technologiques et les sujets liées aux données attirent facilement l’attention, le génie humain et les échanges entre individus restent clés dans les organisations qui visent le succès.

Entretenir une culture d’entreprises qui valorise la collaboration et la créativité peut aider à attirer les talents les plus rares. Actuaires spécialisés, data scientists, client et user expérience designers, gestionnaires de stratégies digitales sont des compétences essentielles dans une société d’assurance aujourd’hui pour répondre aux changements rapides du marché.

Les protection gaps encore et toujours

Le secteur des assurances est toujours très observé et très attendu lorsque des évènements marquants provoquent des dommages sur les activités humaines. Les assureurs sont également conscients de la responsabilité qui leur incombe quant aux risque pas ou trop peu couverts. La technologie et les compétences humaines permettent de combler les vides les plus facilement adressables, mais aujourd’hui, l’assurance de tous les risques reste une idée que le secteur est encore très loin d’approcher.

[1] « EIOPA and ECB call for increased uptake of climate catastrophe insurance », Joint discussion paper, European Insurance and Occupational Pensions Authority (EIOPA) and the European Central Bank (ECB), 24 April 2023.