Πώς μπορούν τα στελέχη του δημόσιου τομέα και η τεχνολογία να ευθυγραμμιστούν για να εξυπηρετήσουν τους μελλοντικούς πολίτες;

Η ταχεία στροφή στην ψηφιοποίηση κατά τη διάρκεια της πανδημίας, μάς έδωσε μία εξαιρετικά δελεαστική εικόνα του τι μπορεί να επιτευχθεί όταν οι κυβερνήσεις ενδυναμώνουν το ανθρώπινο δυναμικό τους, ώστε να πειραματιστεί με τολμηρές νέες προσεγγίσεις. Ωστόσο, υπάρχει κίνδυνος να ατονήσει αυτή η δυναμική, εάν ο δημόσιος τομέας επανέλθει στους παλιούς τρόπους εργασίας του, οι οποίοι πολύ συχνά επιβαρύνονται από υπερβολική γραφειοκρατία, ιεραρχικές δομές σταδιοδρομίας, άκαμπτες περιγραφές θέσεων εργασίας και περιορισμένες ευκαιρίες κατάρτισης.

Νέα έρευνα από τις ομάδες της EY επιβεβαιώνει ότι αυτή η επάνοδος στις πρακτικές του παρελθόντος είναι μία πραγματική απειλή, με τις κυβερνήσεις να συνεχίζουν να αντιμετωπίζουν σημαντικές προκλήσεις ως προς την αξιοποίηση των δυνατοτήτων της τεχνολογίας. Μόλις το 7% των 150 διευθυντικών στελεχών του δημόσιου τομέα που συμμετέχουν στην Έρευνα 2022 EY Tech Horizon Survey, δηλώνουν ότι ο οργανισμός τους έχει επιτύχει τους στόχους του ψηφιακού μετασχηματισμού.

Ως ένας από τους μεγαλύτερους εργοδότες στις περισσότερες χώρες, ο οποίος καλείται να διαδραματίσει έναν ζωτικό ρόλο στη δημιουργία μιας κοινωνίας που λειτουργεί σωστά, οι κυβερνήσεις πρέπει να επιταχύνουν τον ρυθμό μετασχηματισμού του ανθρώπινου δυναμικού τους, για να προσφέρουν μακροπρόθεσμη αξία για τους πολίτες. Ωστόσο, όπως παρατηρεί ο Geoff Connell, Διευθυντής του IMT & Chief Digital Officer, Norfolk County Council, του Ηνωμένου Βασιλείου, πρέπει να θυμόμαστε ότι «Είναι ένα πράγμα να διαθέτει κανείς εξαιρετική τεχνολογία, αλλά η εξαιρετική τεχνολογία που δε χρησιμοποιείται σωστά αποτελεί απλώς ένα κόστος». Οι προηγμένες τεχνολογίες, όπως τα analytics και η τεχνητή νοημοσύνη, μπορούν να αποδώσουν πλήρως, μόνο εάν αξιοποιηθούν από ειδικευμένους, έξυπνους, εργαζόμενους που προσαρμόζονται εύκολα και οι οποίοι είναι αφοσιωμένοι στη συνεχή βελτίωση.

Είναι σαφές ότι, διαφορετικές χώρες βρίσκονται σε διαφορετικά επίπεδα ωριμότητας. Ορισμένες έχουν προχωρήσει αρκετά στον μετασχηματισμό του ανθρώπινου δυναμικού τους, ενώ άλλες βρίσκονται σε πολύ λιγότερο ώριμο στάδιο. Η έρευνα της EY, δείχνει ότι το ανθρώπινο δυναμικό στον δημόσιο τομέα πολλών χωρών περιορίζεται από έναν ή περισσότερους από τους ακόλουθους παράγοντες:

• Δεν υπάρχουν ηγέτες με ψηφιακή επίγνωση, οι οποίοι να έχουν την ικανότητα να ξανασκεφτούν από μηδενική βάση την εμπειρία των πολιτών και να δημιουργήσουν ένα εμπνευσμένο όραμα για αλλαγή.
• Οι πρωτοβουλίες του ανθρώπινου δυναμικού έρχονται καθυστερημένα, ως αντίδραση στα γεγονότα, είναι ασυντόνιστες και αποκομμένες από την ατζέντα του ψηφιακού μετασχηματισμού. Ο προγραμματισμός σπάνια βασίζεται σε ένα “future-back” όραμα, που θα επέτρεπε στον οργανισμό να προβλέψει και να ανταποκριθεί στις εξελισσόμενες ανάγκες, χαρτογραφώντας τους κινδύνους και τις ευκαιρίες πιθανών μελλοντικών εξελίξεων, και στη συνέχεια να εργαστεί προς τα πίσω για να κατανοήσει τις στρατηγικές και τακτικές επιπτώσεις και προτεραιότητες για το σήμερα.
• Οι ψηφιακές δεξιότητες και οι δεξιότητες δεδομένων περιορίζονται συχνά στους ειδικούς της πληροφορικής, ενώ θα έπρεπε να αποτελούν βασικές δεξιότητες για κάθε εργαζόμενο.
• Οι διαδικασίες ανάπτυξης δεξιοτήτων και πρόσληψης δεν είναι πλέον κατάλληλες για τον σκοπό.
• Η οργανωσιακή κουλτούρα ενθαρρύνει την απλή αντίδραση στα γεγονότα και αποστρέφεται τον κίνδυνο, αντί να είναι δυναμική και καινοτόμος, παρεμποδίζοντας τις προσπάθειες για την προσέλκυση των καλύτερων ψηφιακών ταλέντων.
• Η εμπειρία των εργαζόμενων δεν έχει σχεδιαστεί για να δημιουργεί ικανοποιητικές θέσεις εργασίας, ή να αναδεικνύει τη βαθιά αίσθηση του σκοπού που μπορούν να προσφέρουν οι κυβερνητικοί ρόλοι.

Το διακύβευμα είναι μεγάλο. Όμως, όπως παρατηρεί ο Eddie Copeland, Διευθυντής, London Office of Technology & Innovation (LOTI), του Ηνωμένου Βασιλείου, «Συχνά μιλάμε για τους κινδύνους της υιοθέτησης νέων προσεγγίσεων, αλλά δε μιλάμε για τους κινδύνους της μη αλλαγής». Εάν οι κυβερνήσεις δεν ξεκινήσουν επειγόντως την αναδιάρθρωση του ανθρώπινου δυναμικού, θα βρεθούν χωρίς τους ειδικευμένους υπαλλήλους που χρειάζονται. Οι ευκαιρίες για βελτίωση των υπηρεσιών μέσω της αξιοποίησης δεδομένων και τεχνολογίας θα χαθούν. Η ευκαιρία εξατομίκευσης και στόχευσης υπηρεσιών θα χαθεί, επίσης, — και μαζί με αυτήν, η ικανότητα καλύτερης κατανομής των πόρων των φορολογούμενων και της εξασφάλισης του μέγιστου οφέλους, όπου και όποτε χρειάζεται. Το πιο ανησυχητικό είναι ότι τα πιο ευάλωτα άτομα της κοινωνίας είναι αυτά που θα υποφέρουν, εάν η λειτουργία των δημόσιων υπηρεσιών επιδεινωθεί, λόγω ανεπαρκών ικανοτήτων ή χαμηλού επιπέδου δεξιοτήτων.

Αρκετές παγκόσμιες τάσεις συγκλίνουν, δημιουργώντας έτσι ένα περιβάλλον ανατροπών για τις κυβερνήσεις, με σημαντικές προκλήσεις, όπως, επίσης, και ευκαιρίες για τον ψηφιακό μετασχηματισμό του δημόσιου τομέα.

Οι μεταβαλλόμενες προσδοκίες πολιτών και εργαζόμενων

«Τα προβλήματα του δημόσιου τομέα είναι δύσκολο να επιλυθούν», δήλωσε ο Cheow Hoe Chan, Chief Digital & Technology Officer, Govtech, Σιγκαπούρη. «Πολλά από αυτά έχουν μακροπρόθεσμες επιπτώσεις και επηρεάζουν εκατομμύρια ανθρώπους», προσθέτει. Οι πολίτες αναμένουν πλέον (και δικαιούνται) από τη συναλλαγή τους με τον δημόσιο τομέα επίπεδα ποιότητας, ταχύτητας και ευκολίας, ισάξια με τον ιδιωτικό τομέα, με άμεση, απρόσκοπτη,  πρόσβαση στις υπηρεσίες, μέσω πολλαπλών καναλιών. Η μελέτη Connected Citizens δείχνει ότι οι πολίτες αναμένουν ότι η τεχνολογία θα βελτιώσει τον τρόπο με τον οποίο διεκπεραιώνουν πολλές πτυχές της ζωής τους — και απαιτούν από τις κυβερνήσεις να προσαρμοστούν στην τάση αυτή.

Οι κυβερνήσεις ανταποκρίνονται προσπαθώντας να γίνουν πιο πολιτοκεντρικές. Σύμφωνα με την  Έρευνα 2022 EY Tech Horizon, το 43% των στελεχών του δημόσιου τομέα που συμμετείχαν, κατατάσσουν την εστίαση στην εμπειρία πελάτη/πολίτη ως έναν από τους τρεις κορυφαίους παράγοντες που οδηγούν σε επιτυχημένο μετασχηματισμό. Αυτό απαιτεί καλύτερη χρήση της τεχνολογίας και των δεδομένων, για την κατανόηση των αναγκών των πολιτών, καθώς και νέων δεξιοτήτων, όπως η έρευνα και ο σχεδιασμός της εμπειρίας του χρήστη.

Οι εργαζόμενοι στον δημόσιο τομέα θέλουν, επίσης, έναν ψηφιακό χώρο εργασίας που να συμβαδίζει με την προσωπική τους εμπειρία. Η έρευνα 2022 Work Reimagined Survey δείχνει ότι το 63% των ερωτηθέντων, πιστεύει ότι απαιτούνται εκτεταμένες ή αρκετές αλλαγές για τη βελτίωση των ψηφιακών εργαλείων και τεχνολογιών στον χώρο εργασίας τους.

Η πρόοδος της τεχνολογίας

Οι ανατρεπτικές τεχνολογίες μπορούν να μεταμορφώσουν τις υπηρεσίες προς τους πολίτες και τις κοινότητες, και να απελευθερώσουν τους δημόσιους υπαλλήλους, για να επικεντρωθούν σε ό,τι είναι σημαντικό. Οι τεχνολογίες αυτές παρέχουν, επίσης, μια μοναδική ευκαιρία για την απελευθέρωση πόρων για επενδύσεις σε πολιτικές μεγαλύτερης προτεραιότητας. Με περιορισμένους προϋπολογισμούς, οι κυβερνήσεις αντιμετωπίζουν δύσκολες αποφάσεις για το πού θα επενδύσουν. Η EY 2022 Tech Horizon Survey εντόπισε τέσσερις τεχνολογίες προτεραιότητας – το cloud, τα δεδομένα και analytics, το internet of things, και την τεχνητή νοημοσύνη (AI) και τη μηχανική μάθηση (ML) – που έχουν τη δυνατότητα να αλλάξουν ριζικά τους τρόπους εργασίας.

Οι ανάγκες για δεξιότητες αλλάζουν

Το Παγκόσμιο Οικονομικό Φόρουμ εκτιμά ότι, για να προσαρμοστούν στον νέο χώρο εργασίας που θα βασίζεται στην τεχνολογία, οι εργαζόμενοι του δημόσιου τομέα θα πρέπει να αλλάξουν περίπου το 40% των βασικών τους δεξιοτήτων στα επόμενα πέντε χρόνια. Δεν είναι μόνο οι τεχνικές δεξιότητες που έχουν μεγάλη ζήτηση. Ο δημόσιος υπάλληλος του αύριο θα πρέπει, επίσης, να διαθέτει χαρακτηριστικά όπως η περιέργεια, η ενσυναίσθηση και η ικανότητα επίλυσης προβλημάτων.

Μεταβαλλόμενα δημογραφικά στοιχεία και προσεγγίσεις

Καθώς σήμερα συνυπάρχουν στο ανθρώπινο δυναμικό πέντε γενεές εργαζόμενων, οι επικεφαλής του δημόσιου τομέα καλούνται να διαχειριστούν διαφορετικές επαγγελματικές φιλοδοξίες και προσδοκίες. Οι Millennials και όσοι ανήκουν στη Γενιά Ζ τείνουν να προτιμούν μικρότερη διάρκεια παραμονής σε μία εργασία, και επιδιώκουν μία στοχευμένη σταδιοδρομία με σαφή σκοπό και μεγαλύτερο βαθμό ικανοποίησης στη δουλειά τους, ενώ οι άνθρωποι όλων των ηλικιών θέλουν μια πιο υγιή ισορροπία μεταξύ επαγγελματικής και προσωπικής ζωής. Η προσέλκυση νεότερων εργαζόμενων είναι ιδιαίτερα σημαντική, δεδομένου ότι πολλοί δημόσιοι υπάλληλοι πλησιάζουν στη συνταξιοδότηση.

Το φαινόμενο της «μεγάλης παραίτησης» που εκδηλώθηκε μετά την πανδημία, οδήγησε τους υπαλλήλους – ειδικά εκείνους με περιζήτητες δεξιότητες, όπως στην ανάλυση και την κυβερνοασφάλεια – σε πρωτοφανή επίπεδα κινητικότητας, καθώς άνθρωποι όλων των ηλικιών επαναξιολογούν το τι ζητούν από την εργασία τους και στρέφονται προς πιο ευέλικτες σταδιοδρομίες. Στην Έρευνα 2022 EY Work Reimagined, το 29% των δημοσίων υπαλλήλων δήλωσαν ότι πιθανότατα θα φύγουν από τη δουλειά τους μέσα στους επόμενους 12 μήνες, ποσοστό που αυξάνεται σε 38% μεταξύ των μελών της Γενιάς Z (Generation Z).

Το νέο υβριδικό περιβάλλον εργασίας

Μέσα σε ελάχιστο χρόνο, η πανδημία καθιέρωσε την εργασία από το σπίτι – ακόμη και στις δημόσιες υπηρεσίες, που παραδοσιακά ανθίστανται στις αλλαγές. Η υβριδική εργασία αποτελεί πλέον προσδοκία, και όχι απλά μια ευχάριστη επιλογή, για τους περισσότερους εργαζόμενους στον στενό, αλλά και τον ευρύτερο δημόσιο τομέα. Η έρευνα EY 2022 Work Reimagined διαπίστωσε ότι το 77% των ερωτηθέντων θέλουν να εργάζονται εξ αποστάσεως τουλάχιστον δύο ημέρες την εβδομάδα.

Και ενώ κάποτε οι εργοδότες του δημόσιου τομέα εξέφραζαν σκεπτικισμό για την εξ αποστάσεως εργασία, η πλειονότητα σήμερα την υιοθετεί μακροπρόθεσμα: το 61% περιγράφουν τη φιλοσοφία τους για επιστροφή στο γραφείο ως υβριδική, ενώ, για τις θέσεις εργασίας που δυσκολεύονται να καλύψουν, το 52% είναι έτοιμοι να προσλάβουν υπαλλήλους που θα εργάζονται από οπουδήποτε. Σχεδόν τα τρία τέταρτα (74%) των ερωτηθέντων έχουν επεκτείνει, ή σχεδιάζουν να επεκτείνουν, τη χρήση εργαλείων συνεργασίας που ενισχύουν την εργασία από το σπίτι.

Για να προσαρμοστούν στο νέο δυναμικό περιβάλλον και να προσφέρουν αξία στους πολίτες, οι κυβερνήσεις και οι οργανισμοί του δημόσιου τομέα πρέπει να ξανασκεφτούν ολόκληρη την προσέγγισή τους για το ανθρώπινο δυναμικό, ώστε να επιτρέψουν την απαραίτητη ψηφιοποίηση των διαδικασιών και της κουλτούρας τους.

Ενώ οι τέσσερις βασικές δράσεις για τον μετασχηματισμό που περιγράφονται στο πλαίσιο, συνεργάζονται ολιστικά – όλες ταυτόχρονα και μία κάθε φορά – θα το διερευνήσουμε περαιτέρω σε δύο μέρη.

1. Πρόσβαση στις σωστές δεξιότητες τη σωστή στιγμή

Έχοντας υιοθετήσει το όραμα για μια καλύτερη εμπειρία των πολιτών, οι κυβερνήσεις χρειάζονται μια πιο μακροπρόθεσμη θεώρηση για την επάρκεια και τις ανάγκες σε ανθρώπινο δυναμικό που απαιτούνται για την υλοποίησή του. Ωστόσο, όπως επισημαίνει ο Arnaldo Cruz, Διευθυντής Πολιτικής και  Έρευνας, Μεταρρύθμιση της Δημόσιας Υπηρεσίας, του Πουέρτο Ρίκο, «Όλοι θέλουν να δουν το τελικό αποτέλεσμα και την τεχνολογία. Ωστόσο, κανείς δε θέλει να κάνει τον προγραμματισμό, γιατί δεν είναι διασκεδαστικό, είναι κουραστικό και απαιτεί πολλή δουλειά». Οι απαιτήσεις δεξιοτήτων αλλάζουν συνεχώς, καθώς οι ρόλοι γίνονται περισσότερο συγκεχυμένοι. Τα όρια μεταξύ των ρόλων γίνονται ασαφή, καθώς οι άνθρωποι εργάζονται όλο και περισσότερο δίπλα σε μηχανές. Χρησιμοποιώντας δυναμικό σχεδιασμό ανθρώπινου κεφαλαίου, οι οργανισμοί του δημόσιου τομέα μπορούν να αξιολογήσουν τον πολυετή αντίκτυπο των αναδυόμενων τεχνολογιών, να σχεδιάσουν «καμπύλες διαταραχής της τεχνολογίας», να αναδιατυπώνουν συνεχώς τους υπάρχοντες ρόλους, και να ορίζουν νέους. Πρέπει, επίσης, να βρουν ευέλικτους τρόπους για να αποκτήσουν τις σωστές δεξιότητες και ικανότητες όταν τις χρειάζονται – κάτι που μπορεί να σημαίνει ότι θα τις αναζητήσουν και εκτός του οργανισμού.

Οι κυβερνήσεις θα πρέπει, επίσης, να αναπτύξουν στρατηγικές για να γεφυρώσουν το χάσμα δεξιοτήτων. Οι υπάρχοντες υπάλληλοι μπορούν να αναβαθμίσουν τις δεξιότητές τους ή να επανακαταρτιστούν, μέσω εξατομικευμένων προγραμμάτων κατάρτισης που παρέχονται από ψηφιακές ακαδημίες, προγραμμάτων ψηφιακής μάθησης που επιλέγουν οι ίδιοι, άτυπων προγραμμάτων και προγραμμάτων μάθησης στην εργασία, αλλά και αντλώντας από την τεχνογνωσία εξωτερικών συνεργατών. Για την εύρεση νέων ταλέντων, μια ευρύτερη επανατοποθέτηση (rebrand) μπορεί να βοηθήσει να καταστεί ο δημόσιος τομέας πιο ελκυστικός ως εργοδότης, δίνοντας έμφαση στη δυνατότητα για μία σταδιοδρομία και εξέλιξη με σαφή σκοπό, σε οργανισμούς που προωθούν τη διαφορετικότητα και βελτιώνουν τη ζωή των ανθρώπων. Οι στρατηγικές πρόσληψης μπορεί να στοχεύουν σε μη παραδοσιακές δεξαμενές ταλέντων.

2. Η κουλτούρα και η εμπειρία του εργαζόμενου δίνουν κίνητρο για την υιοθέτηση της τεχνολογίας  

Ο δημόσιος τομέας χρειάζεται ένα νέο είδος ψηφιακών ηγετών που θα διαθέτουν ενσυναίσθηση, θα μπορούν να αμφισβητήσουν την καθεστηκυία τάξη, θα είναι πρόθυμοι να ακούσουν τους άλλους και να αγκαλιάσουν την αποτυχία ως τρόπο μάθησης, και θα διαθέτουν την επιρροή να ενθαρρύνουν την αλλαγή κουλτούρας. Η διαχείριση του ψηφιακού μετασχηματισμού απαιτεί από την ηγεσία να εκπαιδεύει και να καθησυχάζει τους εργαζόμενους, να συμβάλει στον σχεδιασμό λύσεων και να υποστηρίζεται από δίκτυα «ψηφιακών πρωταθλητών». Οι εργαζόμενοι θα πρέπει να ενθαρρύνονται να υιοθετούν μια ψηφιακή νοοτροπία, χρησιμοποιώντας γνώσεις δεδομένων, και να είναι καινοτόμοι και προσαρμοστικοί στην αλλαγή. Η έρευνά μας δείχνει ότι η μεγάλη πλειοψηφία των ηγετών (79%), πιστεύει ότι η κουλτούρα τους πρέπει να εξελιχθεί σημαντικά για να αποκομίσουν τα πλήρη οφέλη της τεχνολογίας.

Τέλος, οι οργανισμοί του δημόσιου τομέα χρειάζονται μια επαναπροσδιορισμένη, προσαρμοσμένη εμπειρία εργαζόμενων που θα αντιμετωπίζει κάθε εργαζόμενο ως μοναδικό άτομο σε ολόκληρο τον κύκλο της εργασιακής ζωής του, από την πρόσληψη μέχρι την ανάπτυξη, την αναγνώριση και τις ανταμοιβές και την ευεξία. Όπως λέει ο James Stewart, CTO, Public Digital, Ηνωμένο Βασίλειο, «Χρειάζεστε μια πολύ ισχυρή στρατηγική εμπειρίας εργαζόμενων που δε θα αποτελεί απλή θεωρητική άσκηση. Πρέπει να είναι ειλικρινής και απτή για τους εργαζόμενους». Μια δομημένη πορεία σταδιοδρομίας θα βοηθήσει τον εργαζόμενο να προχωρήσει και να εκπληρώσει τις επαγγελματικές του φιλοδοξίες. Η ανατροφοδότηση είναι απαραίτητη, με συχνές έρευνες του «παλμού» των εργαζόμενων και των πολιτών, διατηρώντας μια ισχυρή σχέση μεταξύ της εργασίας και της απόλυτης εμπειρίας του πολίτη, για να συμβάλει στην οικοδόμηση μιας ισχυρότερης αίσθησης υπερηφάνειας και σκοπού. Νέοι σύγχρονοι, υβριδικοί χώροι εργασίας θα συμβάλουν στην ισορροπία μεταξύ ευημερίας και παραγωγικότητας. Αν επιτευχθεί αυτό, ο δημόσιος τομέας θα έχει μπροστά του μια συναρπαστική δεκαετία καινοτομίας που θα είναι ελκυστική, τόσο για τους υπάρχοντες εργαζόμενους, όσο και για αυτούς που θα προσληφθούν.

Συμπέρασμα

Σε ένα ψηφιακό κράτος, το ανθρώπινο δυναμικό του δημόσιου τομέα θα χαρακτηρίζεται από νέες δεξιότητες, ρευστές οργανωτικές δομές, ευέλικτες ομάδες και ώρες εργασίας, καθώς και από ένα μείγμα εργαζόμενων και υπεργολάβων. Πάνω από όλα, θα έχει επίκεντρο τον πολίτη και θα κρίνεται ως προς την καινοτομία και την εμπειρία των πολιτών.

Ενώ η αλλαγή είναι δύσκολη, η απραξία δεν αποτελεί επιλογή. Οι κυβερνήσεις πρέπει να δώσουν προτεραιότητα στην ατζέντα του ψηφιακού μετασχηματισμού. Αυτό, όμως, θα αποφέρει τα επιθυμητά αποτελέσματα, μόνο εάν το ανθρώπινο δυναμικό είναι εξοπλισμένο και παρακινηθεί να χρησιμοποιήσει την τεχνολογία, για να οικοδομήσει έναν καλύτερο κόσμο για τους πολίτες του.

Υπάρχουν διδάγματα που πρέπει να αντληθούν από τους πρωτοπόρους, και στη μελέτη μας συμπεριλαμβάνουμε παραδείγματα καλών πρακτικών από όλο τον κόσμο. Παρουσιάζουμε ένα όραμα για το μελλοντικό ανθρώπινο δυναμικό του δημόσιου τομέα και προτείνουμε τις βασικές ενέργειες που θα βοηθήσουν τις κυβερνήσεις να προσφέρουν στον πολίτη μια εμπειρία του 21^ου αιώνα.