Kinepolis combineert die brainstormsessies met een oefening waarin het een klantenterugval van bijvoorbeeld 5% simuleert. “Dit percentage is gelukkig vandaag geen realiteit – sinds Wereldoorlog II daalt het aantal bioscoopbezoekers jaarlijks gemiddeld 0,3% tot 0,5% – maar we willen voorbereid zijn op externe factoren als weersomstandigheden, filmaanbod of een event zoals het WK voetbal die onze bezoekersaantallen sterk beïnvloeden. De opdracht van de oefening luidt niet om eindeloos kosten te besparen maar wel om via meerverkoop waarde te creëren voor de lange termijn. Af en toe hebben we in het directiebureau zelf een goed idee, maar de meeste vernieuwingen komen er op initiatief van onze medewerkers en worden onder meer binnen ons Innovation Lab verder ontwikkeld.
Tevredenheidsindicatoren zijn onze vangrails. Ze vermijden dat we uit de bocht vliegen met initiatieven die ten koste gaan van klanten en medewerkers. Je kan wel minder betalen voor het schoonmaken van de filmzalen, maar als dat de beleving van de bezoekers schaadt, sla je de bal compleet mis.”
Premiumaanbod boost omzet en winst
Kinepolis wil zijn klanten nog beter leren kennen, zegt Duquenne. “Want dat biedt een paar voordelen: je kunt het filmaanbod beter, zelfs per bioscoop, op hen afstemmen; je kunt hen films aanbevelen op basis van hun voorkeuren. En je kunt met een uitgebreid premiumaanbod meer beleving toevoegen aan hun bioscoopervaring. Het is een leerproces, geen big bang, maar deze strategie helpt ons om omzet en winst per bezoeker te boosten.”
De derde pijler van het Kinepolis-succes is het vastgoedbeheer. “Via concessies aan restaurants en shops in onze bioscoopcomplexen optimaliseren we onze omzet.”
Nog niet aan het einde van zijn kunnen
De afgelopen jaren verlegde Kinepolis zijn expansie van de zuidelijke regio’s en buurlanden, naar Canada en sinds kort ook de VS. Qua taille nestelt het zich daarmee stilaan tussen de wereldspelers op de markt. “We investeren alleen in macro-economisch stabiele markten, culturen die we begrijpen en bedrijven met verbeterpotentieel dat we dankzij onze knowhow kunnen ontginnen”, zegt Duquenne daarover.