Capítulo 1
Definiendo la confianza
¿Mi negocio tiene una brecha de confianza?
Necesitamos confianza para que la sociedad funcione, pero en los últimos años numerosas encuestas han registrado una erosión de la confianza en las empresas, los gobiernos y las sociedades.
¿Qué queremos decir con confianza? Nos referimos a las intenciones de una empresa – su voluntad de hacer lo correcto, por ejemplo – así como las acciones que realiza para demostrar esta intención. La confianza es tanto percepción como acción.
La confianza puede incorporarse a los productos y servicios desde el principio, en lugar de adoptar un enfoque reactivo y correctivo... para apoyar una mayor confianza de los stakeholders.
Una de las muchas medidas de la confianza pública es el Barómetro de Confianza, un informe anual que pregunta a la gente si las instituciones están haciendo lo correcto y cuán competentes son. En el Barómetro de la Confianza Edelman 2020, el sector empresarial fue calificado como la institución más competente; las organizaciones benéficas y las organizaciones no gubernamentales (ONG), como las más éticas.
Lo que fue sorprendente, y esto fue antes de la COVID-19, fue que ninguna institución fue vista como ética y competente.
Fuente: Barómetro de confianza de Edelman 2020
Esto importa porque a medida que la confianza se erosiona, están surgiendo brechas de confianza entre lo que es posible a través de los datos y la tecnología y lo que la gente permitirá, lo que ralentiza el desarrollo de nuevos modelos de negocio y pone en duda las oportunidades de crecimiento.
La confianza como un nuevo disruptor
Hasta ahora, la tecnología ha sido un gran disruptor. Ha creado nuevas formas de vivir y trabajar, ha reformado los mercados y ha permitido el crecimiento de los ecosistemas conectados.
Pero ahora la confianza se está convirtiendo en el nuevo disruptor.
Según el Barómetro de Confianza Edelman 2020, el público piensa que la tecnología avanza demasiado rápido (61%). Se preocupan por las noticias falsas y los videos que hacen más difícil distinguir entre la verdad y las mentiras (66%). La gente también teme que los reguladores no puedan hacer su trabajo de manera efectiva (61%), dada su comprensión de las tecnologías emergentes y el ritmo del cambio.
Cambio acelerado
61%de los encuestados en el Barómetro de Confianza de Edelman 2020 dicen que el ritmo de cambio en la tecnología es demasiado rápido.
La realidad alternativa
66%de los encuestados se preocupan de que la tecnología haga imposible saber si lo que la gente ve y oye es real.
Regulación anticuada
61%de los encuestados dicen que el gobierno no comprende las tecnologías emergentes lo suficiente como para regularlas eficazmente.
Los líderes empresariales también están preocupados. Por ejemplo, en un reciente estudio de CEO realizado por EY, la ciberseguridad y el uso de datos y la ética por parte de la IA se clasificaron entre los cinco principales riesgos a los que se enfrentan las empresas.
Lo que esto confirma es que muchas personas no están dispuestas a aceptar las tecnologías a menos que puedan ejercer un mayor control sobre sus resultados. Sumado a la falta de una regulación oportuna y coherente a nivel mundial, esta falta de confianza es un gran desafío para las empresas.
A la luz de estas crecientes preocupaciones, es importante mirar el equilibrio de su confianza en su totalidad.
Mapeando el equilibrio de su confianza
Para empezar, vale la pena reconocer que hay muchas manifestaciones de riesgo que están relacionadas con la confianza. Las más obvias y visibles son probablemente la seguridad de los datos, la privacidad de los datos y la tecnología. Pero mira debajo de la punta del iceberg, y hay mucho, mucho más.
El mapeo de estos riesgos de forma holística requiere evaluarlos en varias dimensiones:
- Estratégico: el impacto en su reputación, el potencial de negocio, la influencia social y la competitividad en general
- Operacional: el impacto en la forma de dirigir su organización, procesos de negocios, tecnologías y datos
- Financiero: el impacto en el rendimiento de su negocio, así como el valor actual y futuro
- Regulatorio: el impacto en el cumplimiento de normas, políticas y leyes
La gestión de estos riesgos y la comprensión del equilibrio de su confianza debe ser una prioridad empresarial. Conseguir esta base correcta es el punto de partida para fortalecer su competitividad.
Capítulo 2
La ventaja de la confianza
¿Por qué cerrar las brechas de confianza mejorará su negocio?
El lado positivo de obtener la confianza correcta es la ventaja competitiva. Si se confía más en ti que en tus competidores, es más probable que crezcas más rápido. Tu productividad será mayor. Tus empleados estarán más comprometidos. Tus clientes estarán más satisfechos. Es un ciclo virtuoso.
Como se muestra en un estudio reciente de EY, los consumidores podrían mover unos 11,3 billones de dólares en activos financieros a instituciones financieras de mayor confianza en los próximos cinco años.
Mientras tanto, cada negocio necesita convertirse en una empresa inteligente que sea sensible a su entorno – actuando, aprendiendo, conectando e innovando. Esto mejorará el rendimiento de los negocios en una multitud de formas:
- Obtener una visibilidad casi en tiempo real de los clientes, los mercados, los ecosistemas, los procesos y las finanzas, y descubrir nuevos conocimientos para la organización
- Priorizar las acciones y acelerar la toma de decisiones, cerca del punto de impacto
- Comprender, anticipar y preparar el futuro, de manera proactiva y precisa a través de datos y conocimientos patentados
- Establecimiento de redes a escala, conexión de personas y datos entre funciones internas y externas, aumento de la coordinación y reducción de ineficiencias
- Descubriendo nuevas fuentes de valor y mejorando la velocidad de la innovación a través de las perspectivas
Una vez que esto esté en marcha, las empresas podrán confiar en la inteligencia dentro de su organización y aprovechar el innegable poder de los datos y las tecnologías inteligentes, posicionándolas en última instancia para la creación de valor sostenible a largo plazo.
Capítulo 3
Sentar las bases
Cómo construir una Inteligencia Confiable
Para evitar consecuencias imprevistas, las empresas deben aprender a aprovechar el poder y la velocidad de las tecnologías inteligentes y los enormes volúmenes de datos que consumen. En los últimos años, han abundado las historias sobre el uso incontrolado de los datos y la tecnología; he aquí sólo tres ejemplos:
- Una emisora que mostró un total de votos del 110% en los referendos
- Los algoritmos de las tarjetas de crédito que muestran un sesgo contra las mujeres solicitantes de tarjetas
- El software de reconocimiento facial que identificó erróneamente a los atletas profesionales como criminales
Entonces, ¿cómo se puede remediar esto? Integrar la confianza en una empresa que obtiene sus datos de múltiples fuentes y los utiliza de múltiples maneras es un gran reto al que se enfrentan muchas organizaciones hoy en día.
Para establecer y mantener la confianza, un sistema de IA debe cumplir las expectativas de los stakeholders con transparencia y explicabilidad; debe ser seguro, resiliente e imparcial.
Lo que se necesita es un enfoque holístico, una forma de pasar del concepto general de confianza a un rasgo distintivo que su organización pueda aplicar y dominar: Inteligencia Confiable.
Una forma de hacerlo es pensar en su organización a través de la lente de una cadena de valor inteligente, que equilibre la confianza en todos los aspectos de la organización (creación de valor, modelo de negocio, inteligencia, datos y tecnologías avanzadas).
¿Cómo funciona esto? Veamos algunos ejemplos.
Considerar los enfoques actuales a los que pueden acceder sus empleados. Tradicionalmente, los controles de acceso se asignaban dependiendo del papel que se desempeñaba dentro de la empresa. Por ejemplo, los empleados de RR.HH. tienen acceso a los datos de nómina, impuestos y pensiones; los de la función de cliente pueden acceder a las bases de datos de clientes, etc. Esto suele denominarse controles de acceso basados en la función (RBAC).
Un enfoque más sofisticado es el denominado control de acceso basado en atributos (ABAC), que especifica los tipos de datos a los que pueden acceder los empleados en función de su función y del contexto, como el lugar, la tarea y el tiempo. Así, en lugar de que todos los empleados de RR.HH. tengan un acceso general a los datos de nómina, impuestos y pensiones, ciertos roles podrían acceder a los datos que necesitan sólo cuando es necesario calcular los impuestos, o cuando es necesario informar sobre las contribuciones a la pensión o durante las revisiones de los salarios. El acceso puede concederse sólo durante las horas de trabajo, por ejemplo, y sólo para los empleados ubicados en el mismo país.
Pensar en ello como la diferencia entre entrar en la cocina y tener libre acceso a toda la habitación y a todos los electrodomésticos que hay en ella, frente a sólo los ingredientes que necesitas para una receta específica junto con la cocina y la nevera durante el tiempo específico que se necesita para preparar la cena. Le das a la gente acceso a lo que necesitan, para hacer la tarea que se les ha asignado.
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Aunque ABAC toma tiempo para configurar e implementar, la recompensa es una capa extra de seguridad y confianza. Un acceso más refinado ayuda a proteger los datos, asegurando que su uso se mantenga con los parámetros de las políticas de datos acordadas, que se respete cualquier restricción en los datos y que se evite el mal uso accidental de los mismos. Los empleados pueden acceder a los datos que necesitan para realizar su trabajo: ni más ni menos.
Hemos cubierto los controles de datos; ahora volvamos a las otras partes de la cadena de valor inteligente. Cada parte de la cadena tiene perspectivas para expandirse. Algunas de ellas incluyen:
- Construir la confianza en los modelos de negocio:
Infundir el pensamiento de riesgo en los modelos y procesos empresariales desde el principio puede revolucionar el enfoque del riesgo de una empresa. Al adoptar una mentalidad de optimización de los riesgos, se puede infundir confianza en los productos y servicios desde el principio, en lugar de adoptar un enfoque reactivo y correctivo. "Utilizamos un enfoque proactivo de 'Trust by Design' para diseñar estrategias de riesgo, con el fin de apoyar una mayor confianza y seguridad de los stakeholders", dice Amy Brachio, Líder Global de Consultoría de Negocios de EY.
- Crear confianza en el uso de los datos por parte de la IA:
El poder transformador de la IA es alto, pero también lo son sus riesgos. "Para establecer y mantener la confianza, un sistema de IA debe cumplir las expectativas de los stakeholders con transparencia y explicabilidad, ser seguro, resiliente e imparcial. Desarrollamos Trusted AI Framework de EY para infundir confianza a lo largo del ciclo de vida de la solución, lo que permite a los profesionales de la IA contar con la gobernanza adecuada para diseñar e implementar un sistema confiable y continuar monitoreando sus acciones a lo largo del tiempo ”, dice Nigel Duffy, Líder Global de Inteligencia Artificial de EY.
- Construyendo confianza en cómo los datos se mueven a través de sus sistemas informáticos:
Muchos proveedores de tecnología están invirtiendo en el nuevo concepto de "tejido de datos": una capa virtual que se sitúa encima de los silos de datos y permite la ingestión, el procesamiento y la adopción segura de datos a nivel mundial. Las organizaciones están dirigiendo su atención a esta nueva frontera de la gestión de datos para abordar el movimiento excesivo de datos, la duplicación de conjuntos de datos, el uso inconsistente y la mala calidad de los datos y los protocolos de control. "La tecnología a velocidad es un principio rector que estamos adoptando para impulsar la innovación y el rendimiento. Disponer de un tejido de datos de confianza es un acelerador fundamental de nuestro enfoque basado en plataformas para la gestión avanzada de datos en todos nuestros negocios, soluciones y servicios", dice Nicola Morini Bianzino, Director Global de Tecnología de EY.
Integrar la confianza en la forma en que una organización captura, almacena, utiliza y gestiona los datos es el punto de partida de la Inteligencia Confiable.
La importancia del liderazgo
El poder de la Inteligencia Confiable es que ayuda a las empresas a prosperar al incorporar la confianza en los datos, las tecnologías avanzadas y los modelos empresariales – lo que permite a las empresas armonizar los diferentes elementos de su negocio y crear un valor sostenible.
La tecnología a la velocidad es un principio rector que estamos adoptando para impulsar la innovación y el rendimiento.
Como dice el dicho, es un viaje, no un destino. Porque una vez que la base de la Inteligencia Confiable está en su lugar, requiere agilidad para responder a las condiciones siempre cambiantes, como el comportamiento y los valores del cliente, las expectativas crecientes, más datos, tecnologías en evolución y el surgimiento de nuevos modelos y procesos de negocios. El enfoque actual es de equilibrio y armonización, porque cada elemento es importante, no sólo las últimas tecnologías o el mayor conjunto de datos. La armonía de la cadena de valor inteligente es lo que posiciona al negocio para el éxito.
Como pueden ver, es un desafío multifacético, uno que muchas empresas están enfrentando. Uno que necesita una fuerte visión de liderazgo y un claro programa de ejecución, ya que también requiere una inversión significativa. Y el liderazgo no puede ser delegado.
Preguntas para que las Juntas Directivas y los líderes consideren:
- ¿Cuál es nuestro balance de confianza con los clientes? ¿Estamos operando con un déficit de confianza o un superávit? ¿Qué métrica actualmente para rastrear el progreso?
- ¿Qué elementos de la cadena de valor inteligente (propuestas de valor, modelos de negocio, datos, tecnologías, inteligencia) necesitan atención ahora?
- ¿Qué marco tenemos para equilibrar los elementos de la cadena de valor inteligente en el futuro?
Resumen
La capacidad de una organización para crear valor a largo plazo depende del aprovechamiento del poder de la confianza y los datos. Pero han surgido brechas de confianza con los clientes sobre los resultados no deseados de la tecnología y los datos. Cerrar estas brechas de confianza es un imperativo empresarial.
Los líderes deben trazar un mapa de su actual equilibrio de confianza y utilizar un modelo como la cadena de valor inteligente para crear confianza en toda la organización, por ejemplo en los controles de acceso a los datos, los modelos empresariales, el uso de la IA por parte de la organización y la forma en que los datos se mueven a través de los sistemas de IT. Sólo cuando esto sea prioritario las organizaciones se darán cuenta de las ventajas competitivas de la Inteligencia Confiable.
