The better the question
Cuando los competidores se vuelven aliados, ¿son las empresas las que prosperan?
Vea cómo las firmas de contabilidad rivales se unieron en un tiempo récord para ayudar a las empresas que enfrentan la adversidad.
La pandemia de COVID-19 puso patas arriba muchas economías. En Canadá, tuvo un profundo impacto. Hay 1,2 millones de pequeñas empresas (menos de 99 empleados) en Canadá, lo que equivale al 98% de todas las empresas propiedad de los empleados en el país. Cuando comenzó la pandemia, más de la mitad de estos negocios experimentaron una caída significativa en sus ingresos. Se estimó que hasta el 33% de estas empresas se quedarían sin dinero en el plazo de un mes, y un 25% adicional necesitaría asistencia financiera en el plazo de dos meses.
Para ayudar a compensar la carga financiera que supusieron estas empresas, los gobiernos federales y provinciales canadienses establecieron rápidamente programas de apoyo, incluidos subsidios salariales, asistencia para alquileres, préstamos especiales por intereses y programas de ayuda para emergencias. Si bien estos programas se diseñaron para ayudar a las empresas canadienses a sobrevivir a los impactos económicos de COVID-19, navegar por estos programas era un desafío. Los propietarios de empresas lucharon por comprender los criterios de calificación y los procesos de solicitud de cada programa. Para complicar aún más la situación, muchas de estas pequeñas empresas no tenían contadores dedicados en el personal para ofrecer orientación.
A medida que el Gobierno Federal y la Cámara de Comercio de Canadá escucharon estas frustraciones, supieron que debían actuar rápidamente para ofrecer un puente informativo para cerrar la brecha entre los programas de apoyo Federal y Provincial y las pequeñas empresas a las que se les asignan las mejores opciones para satisfacer sus necesidades.
The better the answer
Una línea de ayuda respondió a la llamada de orientación comercial.
En solo tres semanas, EY reunió a 150 asesores de varias organizaciones contables para ayudar a las empresas a navegar los programas de ayuda establecidos.
La Cámara de Comercio de Canadá solicitó ayuda a Ernst & Young LLP (EY). La solución de EY fue establecer rápidamente una red de profesionales calificados que pudieran brindar a estas pequeñas empresas orientación sobre las opciones y la elegibilidad del programa de ayuda. En solo 12 horas, EY obtuvo el acuerdo de varias organizaciones contables y fiscales para ayudar con el esfuerzo. El objetivo general era ayudar a estas pequeñas empresas a tomar decisiones informadas con respecto a los planes de recuperación que mejor se adecuaban a sus necesidades. En cuestión de semanas, EY, junto con la Cámara de Comercio de Canadá, creó el Business Resilience Service (BRS).
"Hay un momento para competir y otro para cooperar", dijo Warren Tomlin, Principal, Ernst & Young LLP. "Creamos una solución innovadora para llevar rápidamente ayuda a las empresas. Reunir a las mejores mentes en impuestos y contabilidad para ayudar a las pequeñas empresas fue una misión gratificante para todos los involucrados".
Innovación a escala — ¿cómo trabaja en una pandemia cuando "en persona" está fuera de los límites?
Debido a las políticas de distanciamiento social, el BRS tuvo que ofrecer un método sin contacto para difundir información crucial rápida y eficazmente sin perder el elemento de la interacción humana. En un mundo en el que el remoto era la nueva norma, un equipo de profesionales geográficamente desconectados trabajaron juntos para intercambiar ideas de soluciones que nos permitieran poner en marcha rápidamente un centro totalmente funcional y sin contacto.
"Pudimos aprovechar nuestras cuatro líneas de servicio, utilizar varios miembros del equipo de cinco países diferentes y usar alianzas tecnológicas", dijo Mike Smith, Executive Director, Ernst & Young LLP. “Ayudó al BRS a inventar una solución que unía muchas partes móviles, creando un apoyo rápido y compasivo para los dueños de negocios que lo necesitaban”.
En concreto, ServiceNow se utilizó para generar formularios de admisión de llamadas y desarrollar una herramienta de administración de casos, mientras que Microsoft Teams se utilizó para la colaboración y la capacitación. Al final, fue innovación la que conectó a las pequeñas empresas con información clave de ayuda gubernamental.
Hay un momento para competir y hay un momento para cooperar y crear una solución innovadora para obtener ayuda rápidamente a las empresas. Reunir a las mejores mentes en impuestos y contabilidad para ayudar a las pequeñas empresas fue una misión gratificante para todos los involucrados.
EY también utilizó métodos y herramientas patentados para crear una estructura central de telefonía utilizando la tecnología Genesys, lo que permitió compartir conocimientos de forma remota y proporcionó una plataforma para que los profesionales de la industria hicieran algo que nunca antes habían hecho — reunirse virtualmente con propietarios de pequeñas empresas en dificultades estrictamente por teléfono. Otras funciones clave fueron la grabación de llamadas para saber cómo atender mejor a futuras personas que llaman, call whispering para que los supervisores pudieran ayudar en tiempo real, si era necesario y respuesta de voz interactiva (IVR, por sus siglas en inglés) que proporcionó mensajes automatizados a las personas que llaman con información clave, acelerando llamadas.
“Si bien ofrecimos llamadas en inglés y francés, teníamos un personal muy diverso que hablaba varios idiomas con fluidez”, dijo Debby Wong, Manager, Ernst & Young LLP. "Cuando alguien estaba luchando con las traducciones, enviamos mensajes en canales seguros. Entonces podíamos transferir fácilmente a la persona que llama a un asesor de BRS que hablaba el idioma nativo".
Tecnología a velocidad — ¿cómo ayuda la tecnología a la velocidad?
La tecnología fue la fuerza impulsora para crear un modelo operativo necesario que fuera rápido, eficiente y complementara los esfuerzos de los representantes de la línea de ayuda. Una solución basada en la nube mantuvo segura la información confidencial y cumplió con las pautas de seguridad del gobierno federal. Una vez que la infraestructura segura estuvo en su lugar, la tecnología también ayudó en el desarrollo de la gestión de casos y la analítica avanzada utilizada para convertir los comentarios en información procesable.
A través del consejo proporcionado por el BRS a miles de pequeñas empresas, marcó la diferencia para los canadienses durante tiempos difíciles y ayudó a posicionar a las empresas, organizaciones sin fines de lucro y organizaciones benéficas para la reapertura y recuperación.
Además, la tecnología se utilizó para sesiones de capacitación. En el aspecto técnico, la tecnología ayudó a aprender los pormenores de los detalles del programa Federal y Provincial. Una vez que se completó la capacitación técnica, la información del programa se ingresó en el software de ServiceNow, lo que permitió a los agentes de BRS acceder a los detalles para una orientación rápida y consistente. La tecnología también ayudó con las habilidades blandas, lo que ayudó a convertir a los profesionales experimentados en impuestos y contabilidad en expertos empáticos en el servicio al cliente. Específicamente, se utilizó el juego de roles virtual para simular llamadas, abordando la mejor manera de comunicarse con las personas que llaman y cómo se puede usar el trabajo en equipo para apoyarse mutuamente.
"A través del consejo proporcionado por el BRS a miles de pequeñas empresas, marcaste la diferencia para los canadienses durante tiempos difíciles y ayudaste a posicionar a las empresas, organizaciones sin fines de lucro y organizaciones benéficas para la reapertura y recuperación", dijo Patrick Gill, Senior Director of Tax and Financial Policy, Canadian Chamber of Commerce.
Los seres humanos en el centro — ¿cómo obtienen las personas la ayuda que necesitan para mantener sus negocios en funcionamiento?
A partir del 25 de mayo de 2020, la línea de ayuda de BRS comenzó a brindar asesoramiento a las pequeñas empresas mientras navegaban por los programas de apoyo Federales y Provinciales. La línea de ayuda duró seis semanas, respondiendo a las personas que llamaban rápidamente, los siete días de la semana. En promedio, cada agente pasó más de 20 minutos con cada persona que llamó. En general, la línea de ayuda recibió un índice de aprobación del 97% de las personas que llamaron.
“Escuchamos muchas historias de éxito”, dijo Hussain Basit, Senior Manager, Ernst & Young LLP. “Una pequeña empresa que había establecido una liga local de hockey experimentó una caída de ingresos del 90% debido a la cancelación de juegos. Nuestros profesionales de BRS sugirieron un programa de ayuda que el propietario del negocio ni siquiera sabía que existía. Gracias a ese consejo, la liga local de hockey sigue funcionando hoy”.
El BRS reconoció lo importante que era ayudar en una época de crisis. Al utilizar todos los elementos tecnológicos disponibles, los miembros del equipo de BRS pudieron trabajar las 24 horas del día para brindar un asesoramiento integral, y al mismo tiempo compasivo.
The better the world works
Los canadienses ayudan a los canadienses a mantenerse abiertos y operar durante una pandemia global.
Los agentes de BRS dedicaron 77.000 minutos a responder las preguntas de 4.000 empresas. Las personas que llamaron aseguraron parte de la ayuda gubernamental asignada de CAN$95b.
Además de conectar a los propietarios de negocios con información, el BRS pudo influir en las políticas gubernamentales. Específicamente, al recopilar y analizar datos, el BRS ayudó al gobierno canadiense a obtener una mejor imagen de las condiciones financieras generales de las pequeñas empresas. Una vez que el gobierno tenía una mejor imagen de lo que estas empresas necesitaban, adaptaron aún más las ofertas, ayudando a que las pequeñas empresas se mantengan a flote.
"La línea de ayuda descubrió áreas en las que se podían fortalecer las medidas de emergencia", dijo Gill. “Por ejemplo, el BRS identificó empresas y organizaciones que no calificaban para préstamos existentes o asistencia en alquiler. Estos hallazgos ayudaron al gobierno a crear nuevas ofertas para resolver estos problemas".
La pandemia ha enseñado a muchas empresas canadienses a adoptar y ser ágiles — los fabricantes de automóviles entraron para fabricar ventiladores, destilerías aprendieron a hacer desinfectante de manos y las ligas de hockey resultaron en máscaras y ropa quirúrgica.
La línea de ayuda descubrió áreas donde se podrían fortalecer las medidas de emergencia. Por ejemplo, el BRS identificó empresas y organizaciones que no calificaban para préstamos existentes o asistencia para el alquiler. Estos hallazgos ayudaron al gobierno a crear nuevas ofertas para resolver estos problemas.
Y las empresas de contabilidad, como EY, ofrecieron asesoramiento financiero gratuito a las empresas durante una época de incertidumbre. Al combinar los mejores asesores contables y fiscales de la industria con tecnología de apoyo, el BRS pudo crear una solución integral en un tiempo récord. No es ningún secreto que cuando los competidores se ponen de acuerdo, la innovación ayuda rápidamente a la supervivencia empresarial.
