Bankovnictví zítřka. Jaké trendy určují budoucnost sektoru?

V dnešním rychle se měnícím světě bankovnictví a financí se objevují nové trendy, které mají potenciál zásadně přetvářet sektor. Na nedávné konferenci EY Fórum: Představujeme zítřek představili Martin Majdloch a Petr Čivrný klíčové směry, které budou v blízké budoucnosti hrát rozhodující roli a měly by být v centru pozornosti každé finanční instituce.

Hyperpersonalizace – slovo, které bude hrát v bankovnictví blízké budoucnosti možná největší roli. Postará se o to nastupující Generace Z. Pro její zástupce je totiž právě co největší přizpůsobení služeb na míru jednotlivce klíčovým faktorem při výběru banky. 

Zákaznická zkušenost zároveň vstupuje do zcela nové éry. Banky už nemohou přemýšlet jen o lidech. Výraznější zastoupení přichází také u takzvaných machine customers, tedy stroje komunikující s institucemi za zákazníka. S rozmachem generativní AI tak můžeme očekávat, že brzy přijde moment, kdy spolu budou hovořit dvě umělé inteligence.  

„Více než třetina retailových bank počítá v příštím roce s investicemi do zákaznické zkušenosti a téměř polovina s investicemi do nových produktů. Znamená to investice v oblasti IT a také umělé inteligence,“ říká Petr Čivrný, vedoucí partner pro oddělení technologického consultingu EY Česká republika. Změnu v očekáváních ze strany zákazníků dokládají i výsledky našeho průzkumu EY Banking Survey. 

Adopce umělé inteligence není bez překážky. AI ale nabízí v bankovním sektoru tolik příležitostí, že by byla velká chyba se jejímu většímu zapojení do chodu institucí nevěnovat.  

„My, stejně jako naši klienti, zkoumáme ty nejlepší případové studie a snažíme se pochopit rizika spojená s implementací nových technologií a posoudit je. Vychází nám z toho, že v bankovním sektoru skutečně prakticky neexistuje oblast, kde by se umělá inteligence nedala využít,“ dodává Petr Čivrný. 

Nový způsob přemýšlení ve vztahu k zákazníkovi a nástup, zejména generativní, umělé inteligence vyžaduje zároveň přísun nové krve. „Nedostatek expertů je celosvětový problém. Odhaduje se, že pokud se bavíme i jen o kybernetické bezpečnosti, tak ve světě zůstává neobsazených téměř tři a půl milionu pracovních míst,“ upozorňuje Petr Čivrný.

Potíže v oblasti talentů nevězí jen v náboru. Velkým tématem blízké budoucnost, ale už i současnosti, je vysoká míra fluktuace. Očekává se, že v příštích dvanácti měsících svou aktuální práci opustí až 49 procent zaměstnanců. „Banky proto nesmí zapomínat, kromě té zákaznické, ani na zaměstnaneckou zkušenost. Jako cesta k udržení kvalitních pracovníků se ukazují třeba personalizované benefitní programy nebo rozšiřování nabídky vzdělávání,“ říká Martin Majdloch, partner oddělení consultingu pro finanční instituce v regionu střední Evropy v EY Česká republika.

V neposlední řadě do budoucnosti sektoru výrazně promlouvá také geopolitická situace, a to se pochopitelně netýká jen bankovnictví. „Neexistuje nikdo, kdo by to neřešil. Nejde zároveň pouze o reakce na věci, které už se staly, jako je třeba opuštění Ruska. Naším úkolem je i lehce předvídat budoucnost a přemýšlet, jakým regionům se vyhýbat,“ vysvětluje Martin Majdloch.  

S působením v nestabilních regionech je spojena i oblast operation resilience a Continuous Threat Exposure Management. Základem pak je prioritizovat zranitelnosti, které není třeba zásadně řešit, protože není v našich možnostech pokrýt úplně vše.

I v rychle se měnícím nejen bankovním světě ale zůstávají některé stálice. Jedním z nich je řízení nákladů, které je v současnosti důležité třeba kvůli již zmíněné implementaci umělé inteligence. Většina CEOs světových bank totiž říká, že právě náklady spojené třeba s provozem infrastruktury brzdí rozvoj a značně omezují investice v rámci IT.

Bez vyřešení toho tradičního, tak nelze bezbolestně postoupit k inovativnímu.